崔揚(yáng) 周婷婷 楊洋 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)

在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，管理層片面追求發(fā)展速度、忽視以提高保險(xiǎn)從業(yè)人員道德素質(zhì)為核心的發(fā)展質(zhì)量的問(wèn)題存在已久，甚至引致公眾對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)體系與理念產(chǎn)生誤解，這也成為制約保險(xiǎn)業(yè)健康成長(zhǎng)的重要因素。本文將著重分析車(chē)輛保險(xiǎn)定損員在執(zhí)業(yè)過(guò)程中違反職業(yè)道德甚至出現(xiàn)逆向選擇的行為動(dòng)因，對(duì)如何加強(qiáng)保險(xiǎn)定損員管理提出相應(yīng)的意見(jiàn)與建議，促使保險(xiǎn)公司降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，完善人員管理，推進(jìn)我國(guó)車(chē)輛保險(xiǎn)健康有序發(fā)展。

一、定損員問(wèn)題給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的影響

車(chē)輛保險(xiǎn)定損員的職責(zé)是在被保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生承保范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故并向保險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)時(shí)，通過(guò)運(yùn)用車(chē)輛估損資料與維修數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)化系統(tǒng)化的勘測(cè)、檢查與測(cè)試后，出具鑒定報(bào)告，為車(chē)主、維修店及保險(xiǎn)公司確定維修費(fèi)用和保險(xiǎn)賠償金額提供依據(jù)。目前我國(guó)保險(xiǎn)定損員主要通過(guò)相關(guān)資格考試應(yīng)聘于各保險(xiǎn)公司，但是存在嚴(yán)重的職業(yè)管理問(wèn)題，如從業(yè)人員職業(yè)能力不足、思想道德水平不高等。由保險(xiǎn)定損員參與的車(chē)輛損失騙保案件時(shí)有發(fā)生，給保險(xiǎn)人利益帶來(lái)巨大損失。

二、保險(xiǎn)公司出現(xiàn)定損員參與騙保的原因

（一）定損員參與騙保具有較強(qiáng)的隱蔽性

保險(xiǎn)索賠需要提供各種單據(jù)，很多保險(xiǎn)公司并不具備齊全的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)或者是監(jiān)控區(qū)域非常有限，因此保險(xiǎn)公司在車(chē)輛的查勘定損事項(xiàng)上對(duì)于定損員的依賴性很大。從已有案例來(lái)看，保險(xiǎn)定損員所參與的騙保多以內(nèi)部欺詐或集團(tuán)欺詐為主，他們有著一套專(zhuān)門(mén)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司的完備的措施，不僅故意制造或安排事故假象，有時(shí)甚至?xí)卧臁⒆冊(cè)斓缆方煌ㄊ鹿守?zé)任認(rèn)定書(shū)，而且這些文件很少存在瑕疵，保險(xiǎn)公司也難以辨別真假，所以很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于定損人員參與騙保具有較強(qiáng)的隱蔽性，在利益驅(qū)使下，一些人不惜違背職業(yè)道德甚至觸犯法律，走上一條損害保險(xiǎn)公司利益來(lái)謀取私利的不歸路。

（二）保險(xiǎn)公司對(duì)理賠業(yè)務(wù)鏈條的掌控難以面面俱到

道路交通事故的處理程序往往涉及面廣，手續(xù)繁瑣，包括交通管理部門(mén)或公安部門(mén)拍照立案、保險(xiǎn)公司人員現(xiàn)場(chǎng)定損、汽車(chē)維修店后續(xù)維修，如果事故有人員傷亡，還會(huì)涉及各類(lèi)醫(yī)療和傷殘鑒定等。然而，其中能被保險(xiǎn)公司完全控制的環(huán)節(jié)卻非常少，加之涉及到的一些項(xiàng)目中例如公安、司法部門(mén)等相關(guān)信息，由于法律問(wèn)題是非公開(kāi)的，醫(yī)院為了保護(hù)患者的隱私，也有可能造成事故傷者的情況不能及時(shí)準(zhǔn)確地被保險(xiǎn)公司知曉，無(wú)法實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與利益相關(guān)者的信息完全共享。這就給定損員留下了更多暗箱操作的機(jī)會(huì)。

（三）車(chē)險(xiǎn)定損員入職門(mén)檻低，員工綜合素質(zhì)水平不高

車(chē)險(xiǎn)定損員本身是對(duì)專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)要求偏高的一個(gè)職業(yè)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司這方面的專(zhuān)業(yè)人才相對(duì)匱乏。一方面，定損員要熟練掌握汽車(chē)構(gòu)造方面的知識(shí)，了解汽車(chē)修理的方法和汽車(chē)損壞的機(jī)理，能夠迅速、準(zhǔn)確地分析事故車(chē)輛的受損情況及原因；另一方面，汽車(chē)定損員還要熟知汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)的法律法規(guī)，掌握保險(xiǎn)合同條款和事故勘察方法，可以精確計(jì)算出事故車(chē)輛的維修費(fèi)用。然而，就現(xiàn)階段而言，從事汽車(chē)定損工作的大多是接受保險(xiǎn)公司委托的保險(xiǎn)公估人員。由于缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，他們對(duì)車(chē)輛構(gòu)造、碰撞原理、損壞機(jī)理缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，實(shí)務(wù)中更多地是憑經(jīng)驗(yàn)操作。另外，汽車(chē)修理行業(yè)的薪資待遇較定損員更高，具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的汽車(chē)維修人員不愿意從事車(chē)輛定損員的工作，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司不得不降低定損員的準(zhǔn)入門(mén)檻。在這種情況下，一方面，很多年輕的定損員本身對(duì)于參與騙保所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任并不十分清楚，對(duì)于自己的違法違規(guī)行為抱有僥幸心理；另一方面，很多資歷較老的定損員自己也會(huì)投資經(jīng)營(yíng)汽車(chē)修理廠或者和修理廠有著長(zhǎng)期合作關(guān)系，他們往往會(huì)受人情唆使或利益驅(qū)動(dòng)參與到騙保中去。

（四）保險(xiǎn)激勵(lì)機(jī)制不健全不完善

筆者以為，在保險(xiǎn)操作實(shí)踐中，最困難的環(huán)節(jié)并非保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)即所謂的“拉客戶”，而是在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)作為一種服務(wù)性商品，其消費(fèi)具有一定的延遲性。拿車(chē)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，客戶只有在發(fā)生約定的交通事故后才能申請(qǐng)索賠，保險(xiǎn)定損人員所做的損失鑒定書(shū)直接關(guān)乎客戶利益。定損員工作確實(shí)辛苦，基本是全天候24小時(shí)無(wú)休，客戶或公司一個(gè)電話，定損員便要立即出動(dòng)，有馬路上的“白衣天使”之美稱(chēng)。但定損員的平均收入在行業(yè)內(nèi)處于中低水平，且較少有職業(yè)晉升機(jī)會(huì)。在因騙保被發(fā)現(xiàn)而丟失工作與參與騙保而從客戶處分得一筆不錯(cuò)收益的博弈之間，有人選擇了鋌而走險(xiǎn)。

三、對(duì)定損員參與騙保的管理對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)定損員的思想道德和法制教育

眾所周知，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)中占有很大比重，既是很多公司保費(fèi)收入最重要的來(lái)源，也是綜合成本最高的一塊業(yè)務(wù)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該高度重視加強(qiáng)定損員的教育，提高他們的職業(yè)道德水平。針對(duì)某些定損人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，應(yīng)提高公司定損員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。除了加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以外，應(yīng)定期組織法制類(lèi)講座，講解評(píng)析騙保騙賠案例，增強(qiáng)定損人員的守法意識(shí)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理，健全管理機(jī)制

完善的公司內(nèi)部管理機(jī)制對(duì)于杜絕內(nèi)部人員舞弊將起到有效監(jiān)督和制約的作用。例如，公司可以實(shí)施雙人定損制，使定損人員相互制約、相互監(jiān)督，從而提高工作的競(jìng)爭(zhēng)性以及工作人員的警覺(jué)性；采取職權(quán)分離、職能分離的措施，如查勘和定損分離；給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者一定物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)定損員的定損以及之后的賠付過(guò)程組織不定期跟蹤抽查，對(duì)可疑案例進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查；加強(qiáng)與其他同業(yè)的信息交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非正常賠案。

（三）高度重視外部協(xié)作，發(fā)揮法律威懾作用

第一，嚴(yán)厲打擊公司內(nèi)部人員參與合謀的集團(tuán)犯罪。這類(lèi)案例一般都通過(guò)行賄定損人員以達(dá)到獲取超額賠償?shù)哪康?，公司一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和司法部門(mén)反映。

第二，建立保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)及與其他有關(guān)部門(mén)如公安部門(mén)的信息共享機(jī)制。對(duì)于在勘察過(guò)程中與定損員有直接關(guān)系的汽車(chē)修理公司，要加強(qiáng)跟蹤，做到對(duì)定損全過(guò)程的了解，這樣不法分子將無(wú)機(jī)可趁，可以從前端遏制保險(xiǎn)欺詐。

第三，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)文件的審查和管理。對(duì)與定損和賠付結(jié)果有關(guān)的文件，如道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)、醫(yī)療傷殘鑒定書(shū)等，公司可派專(zhuān)人對(duì)口相關(guān)單位，以防止文件的造假而導(dǎo)致定損員有意無(wú)意的人為失誤，造成公司不必要的損失。

（四）借助于互聯(lián)網(wǎng)手段，擴(kuò)大遠(yuǎn)程定損范圍

隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的不斷增大，僅依靠人工定損已無(wú)法滿足理賠服務(wù)的要求，互聯(lián)網(wǎng)模式的遠(yuǎn)程定損應(yīng)運(yùn)而生。

保險(xiǎn)公司設(shè)遠(yuǎn)程定損中心，在每個(gè)定損點(diǎn)安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備，定損人員在公司定損中心觀察遠(yuǎn)程監(jiān)控下的汽車(chē)受損以及修理情況。這樣不僅提高了定損效率，為客戶提供了便捷的服務(wù)，還節(jié)省了保險(xiǎn)公司的人力成本。最關(guān)鍵的是，增加了定損過(guò)程的透明度，減少了定損人員與修理廠正面接觸的機(jī)會(huì)。

當(dāng)遇到疑難復(fù)雜案件時(shí)，遠(yuǎn)程系統(tǒng)甚至可以引入各方面專(zhuān)家協(xié)同定損。由此看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)模式使定損過(guò)程更加透明、公正，對(duì)于解決定損員參與騙保問(wèn)題意義重大。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在整個(gè)車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中定損員的職能是無(wú)法替代的，他們的誠(chéng)信與否不僅關(guān)系到保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，還關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。不可否認(rèn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)中還是有很多高素質(zhì)的定損人員，他們盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)法律法規(guī)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。對(duì)于定損員中尚待解決的問(wèn)題，我們也不能灰心。一方面，保險(xiǎn)行業(yè)要適度提高定損員的入職門(mén)檻，加強(qiáng)對(duì)入職人員的思想道德和法律法規(guī)的教育，并建立一套公平合理的定損員激勵(lì)處罰機(jī)制；另一方面，政府部門(mén)和企業(yè)都要加強(qiáng)對(duì)定損員行業(yè)以及配合定損員工作的相關(guān)行業(yè)的監(jiān)督和管理。通過(guò)內(nèi)外兼修、雙管齊下，促進(jìn)車(chē)險(xiǎn)定損員工作更加規(guī)范，從而推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。