◆ 格雷戈里?沃森 / 文

質(zhì)量創(chuàng)新促進(jìn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型

◆ 格雷戈里?沃森 / 文

在這里講一下質(zhì)量創(chuàng)新如何促進(jìn)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型。我非常榮幸在振華重工發(fā)言之后進(jìn)行演講，他的演講是我很想講的案例研究，我做質(zhì)量工作這么多年了，要把振華重工好的做法和理論結(jié)合起來，兩者之間找到平衡是非常重要的，如果光講理論不講實踐根本沒有價值的。如果光講實踐沒有理論的話，有時候也會犯錯。把兩者平衡起來、協(xié)調(diào)好是最好的辦法。

中國古代智慧如今依然管用

在這里向大家介紹一位我在中國的“老朋友”，就是孔子，他的很多智慧至今仍很有價值。在中國很多歷史，尤其是創(chuàng)新的歷史是幾千年前就開始并延續(xù)至今了。為什么中國經(jīng)濟在世界上一直處于重要的地位呢？因為中國不斷有創(chuàng)新。

孔子為我們總結(jié)了很多關(guān)于創(chuàng)新的理念，比如說持之以恒。無論你做得怎么樣，只要不停下來就會一直向前發(fā)展。我們看到振華重工做了很多港口機械并一直在工作，這樣的狀態(tài)會給你帶來成功。同時，我們跌倒要重新站起來，從問題當(dāng)中吸取教訓(xùn)。另外就是風(fēng)險管理，小心永遠(yuǎn)是正確的。

關(guān)于過猶不及，我們必須要理解平衡的微妙感，如果做得太多對于我們組織來說會有不好的影響，如果做得不夠?qū)ξ覀兘M織來說也是不盡如人意的事。

另外就是未雨綢繆，無遠(yuǎn)慮必有近憂。世界一直在變化當(dāng)中，覺得離我們很遠(yuǎn)的事，很快就會發(fā)生在我們面前，比如說海嘯、洪水以及其他的災(zāi)害，這是一個比喻，但必須未雨綢繆，為未來的變化做好準(zhǔn)備。

質(zhì)量管理與創(chuàng)新的關(guān)系

在這里講一下創(chuàng)新和創(chuàng)新管理。大家知道熊彼特是管理大師，他說創(chuàng)新是有目的的，有重點的，在企業(yè)的經(jīng)濟和社會潛在環(huán)境中制造變革。質(zhì)量管理究竟是什么？如何驅(qū)動創(chuàng)新呢？振華重工這位代表講的對我來說非常有啟發(fā)，振華重工有兩點值得注意，和我講的話題非常有關(guān)。熊彼特說企業(yè)家必須要學(xué)會如何系統(tǒng)地創(chuàng)新，系統(tǒng)性創(chuàng)新在于有組織、有目的的尋求改變。剛才提到的振華重工的戰(zhàn)略系統(tǒng)和熊彼特的說法是一致的，要有目的的、有重點的制造變革。重視專利，每年要有兩個新的創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)，同時每日發(fā)展要抓得很緊，每天工作都要抓好。這些都是非常重要的創(chuàng)新方面。

質(zhì)量管理的角色是識別創(chuàng)新的重點領(lǐng)域，無論是漸進(jìn)式還是革命式的發(fā)展，演進(jìn)式的發(fā)展重點是改變現(xiàn)狀，已經(jīng)在港口的港機要做好售后服務(wù)、做好日常保養(yǎng)，如果有所謂的事故發(fā)生，比如說有船撞到港機，要很快地作出反應(yīng)，能夠在突發(fā)狀態(tài)下也可以很好地服務(wù)客戶。

對于革命性的創(chuàng)新，像很多風(fēng)能發(fā)電設(shè)備不是振華重工造的，但要放到海上、放到大江大海里就需要用振華重工的產(chǎn)品或者說他們的技術(shù)。也就是說振華重工在這方面是非常有遠(yuǎn)見的，一直在追求革命性的創(chuàng)新，總是可以先人一步看到很多別人看不到的東西，了解顧客的需求，對他們的追求方向有所把握，提供很好的產(chǎn)品和服務(wù)。

質(zhì)量管理和顛覆性創(chuàng)新、革命性創(chuàng)新時時相關(guān)，我們要改變現(xiàn)狀，制造新的系統(tǒng)可以讓我們做新的事情，比如說在很遠(yuǎn)的海面上進(jìn)行各種不同的操作，這就是一塊新的業(yè)務(wù)。這一塊是需要顛覆性的創(chuàng)新，要有愿景，要有創(chuàng)新的想法。

我們也要有顧客親和度，要有一種磁性的魅力。如果自己是一個磁鐵的話，你的客戶會像鐵一樣被吸引過來，有了這一點以后就可以做市場滲透了。在某個港口，振華重工做得非常好，可能不同的客戶就會再來訂購振華重工的產(chǎn)品，為他們的港口做服務(wù)，這樣市場滲透就會不斷上升，公司經(jīng)濟價值也會不斷地上升。這樣的良性循環(huán)是要不斷地重復(fù)，我們不應(yīng)該只是吃過去的雞肋，要不斷創(chuàng)新創(chuàng)造新的循環(huán)，如果沒有創(chuàng)新就會不進(jìn)則退。

質(zhì)量將實現(xiàn)長期的顧客滿意

對顧客要有一個長期的質(zhì)量保證承諾。如果質(zhì)量不夠好，客戶不會買你的東西，覺得你設(shè)計做得不夠好。如果你創(chuàng)新做得太多也不好，可能你設(shè)計過頭了，里面很多功能你的客戶都用不到，客戶對這樣的產(chǎn)品和服務(wù)也覺得沒有什么意思，與其花了很多錢買功能很全但自己卻用不上的手機，不如買一個便宜的手機。我以前也接觸過電信和手機行業(yè)，我們坐下來談像電腦、手機電子產(chǎn)品哪些提供的服務(wù)是恰到好處，正好是顧客需求不多不少。這一點非常重要，可以看到在創(chuàng)新的每一個環(huán)節(jié)質(zhì)量管理是非常重要的，如果做到平衡，你的客戶會對你的產(chǎn)品覺得很滿意，比如說振華重工，我覺得我可以信賴這個公司，因為他們給我們提供的產(chǎn)品服務(wù)都是恰到好處也是非常有質(zhì)量的。這樣就有了品牌的價值，也有了競爭的優(yōu)勢，你的品牌忠誠度也就培養(yǎng)起來了。

有一個日本的專家做了一個模型，顧客滿意和產(chǎn)品卓越性能分別列為橫軸和縱軸，可以看一下質(zhì)量到底在哪個區(qū)間里？如果光有質(zhì)量是不夠的，可以說振華重工的成功不僅僅要靠基本質(zhì)量，讓顧客覺得你的價值是可以跟別人比較的，會來關(guān)注你。如果有魅力質(zhì)量，產(chǎn)品性能很卓越，顧客又很滿意的話，有時候可能顧客沒有意識到他的需求，但你若先人一步找出來，創(chuàng)造了恰到好處的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)就必然容易讓顧客滿意。

顧客如果對你產(chǎn)生了信任，覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)一直是高質(zhì)量的，他們就愿意很忠誠地追隨你的品牌，品牌的價值，就是通過這一點體現(xiàn)出來的。如果顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)每天都很滿意，你這個品牌就會有不斷發(fā)展的潛能。

系統(tǒng)的品牌質(zhì)量造就忠誠的客戶

品牌最具價值的時候是處于增值鏈的某個階段。產(chǎn)品本身不是最好，但是顧客依據(jù)過去的原因，有一個較高的期望。所以說要做一家新的手機工廠非常困難，我們已經(jīng)知道很多手機供應(yīng)商，所以留給別人的機會已經(jīng)不多了，你打動別人的機會也不多了。有的時候你要一個個的去吸引客戶，去和他們建立親密關(guān)系，只有都喜歡你的產(chǎn)品了，才能創(chuàng)造品牌的忠誠度。這里有一個案例分析，大家都知道蘋果這個品牌，第一個標(biāo)識（logo）是1973年時候出來的，20年前出了第二個logo是黑色的，而最近換了一個新的logo，還是蘋果，但是白色的。品牌就是讓顧客知道自己信賴的是什么。

大家還知道蘋果4沒有信號的情況嗎？即使一個初級的工程師都知道蘋果的天線設(shè)計有問題，他們怎么做出反應(yīng)的呢？他們不是從技術(shù)的角度來解決這個問題，而是從市場的角度。蘋果手機套做得讓大家拿著非常舒服，顏色也很受消費者的喜歡。所以，他們是通過人際關(guān)系的方式來改正錯誤，而客戶們喜歡這樣的做法，因為他們相信蘋果能夠把產(chǎn)品做得更好，即使現(xiàn)在沒有找到技術(shù)解決方法。而下一代的產(chǎn)品就解決了這個問題，這樣就贏得了顧客的歡迎。

這是我非常喜歡的老子所說的話，人之生也柔弱、其死也堅強。草木之生也柔脆、其死也枯槁，故堅強者死之徒、柔弱者生之徒。振華重工很強硬嗎？是靈活還是柔弱、還是強大？老子智慧，我覺得即使在今天企業(yè)的戰(zhàn)略決策方面都非常有用，非常有指導(dǎo)性。我曾經(jīng)被東芝的董事長請過去，我看到了一個漢字，我說這個漢字什么意思？他說叫做靈活。我說為什么呢？他說我們的策略就必須要靈活，但同時需要紀(jì)律、需要辛勤的工作。怎么增加我們的靈活度，必須要兩者相結(jié)合，才能讓我們的策略獲得成功。

(作者系美國質(zhì)協(xié)前會長、國際質(zhì)量科學(xué)院院士；本文根據(jù)作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會上演講速記整理)