李東明（中國人民大學(xué) 國際關(guān)系學(xué)院 北京100872）

利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的社會管理問題探析

李東明
（中國人民大學(xué) 國際關(guān)系學(xué)院 北京100872）

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)日益成為了各種利益訴求的集散地和輿論的放大器，為民眾表達利益訴求提供了有效的途徑。但問題是，網(wǎng)民在表達利益訴求的時候，常常表現(xiàn)出了非常態(tài)化的社會心理，如仇官、仇富、謾罵、宣泄等不滿情緒的表達。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的開放性和無序性給社會公共管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)，需要社會管理者創(chuàng)新管理思維，積極完善網(wǎng)絡(luò)社會的管理機制，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，推進和諧社會建設(shè)。

利益訴求 網(wǎng)絡(luò)化 社會公共管理

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人民群眾中逐漸普及?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅成為了繼報刊、廣播、電視之后的第四大媒體，而且也日益成為了我國網(wǎng)民表達利益訴求和參與政治生活行使監(jiān)督權(quán)利的重要平臺，越來越多的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的利益訴求。但網(wǎng)民表達利益訴求的匿名和自由等特性，從很大程度上擺脫了現(xiàn)實社會傳統(tǒng)道德觀念和道德規(guī)范對人們的約束，放大了人性的丑惡和內(nèi)心陰暗面，網(wǎng)民在表達利益訴求的同時，其不滿情緒在網(wǎng)絡(luò)上集聚并頻頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對社會的公共管理構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文擬對網(wǎng)絡(luò)利益訴求的態(tài)勢與特征以及對社會公共管理的影響進行梳理與剖析，著重從社會管理的層面，討論管理者如何應(yīng)對利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的趨勢以及如何進一步完善虛擬社會管理體制。

一、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的態(tài)勢與特征

互聯(lián)網(wǎng)的興起引起了信息發(fā)布、傳遞和獲取方式的變革，對社會生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，已經(jīng)成為推動社會變革的一場新的技術(shù)革命。正如有學(xué)者提出，“由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進，促進了一種新的社會類型的出現(xiàn)，即所謂網(wǎng)絡(luò)社會的崛起。”［1］

中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展較晚，起點較低，但近些年來卻有著高速的發(fā)展。2008年7月，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億，網(wǎng)民數(shù)量已超過美國，躍居世界第一位。中國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)出持續(xù)快速增長的趨勢。比去年同期增長了9 100萬人，同比增長了56.2%。在2008年上半年，中國網(wǎng)民數(shù)量凈增量為4 300萬人。［2］截至2014年6月底，中國網(wǎng)民的規(guī)模達6.32億，較2013年底增加1 442萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點，較2008年增長了150%。［3］

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，逐漸成為了民眾利益訴求表達的最新載體?；ヂ?lián)網(wǎng)的隱匿性和開放性，使得民眾找到了表達利益訴求、發(fā)表意見的有效途徑，形成了新的民間輿論集散地。當(dāng)有重大事件發(fā)生的時候，越來越多的人更為依賴于網(wǎng)絡(luò)去獲取相關(guān)信息、發(fā)表看法。在一些引起社會巨大反響的重大事件中，論壇貼文、微博文章、微信動態(tài)等往往充當(dāng)了最初的導(dǎo)火索。作為利益訴求的集散地，每天都有大量的貼文、博文在網(wǎng)絡(luò)上不斷更新，這不僅意味著民眾意識的覺醒，而且有助于社會公共秩序的維護和社會公平正義的伸張。

然而問題是，在這些利益訴求中，既有誠摯的意見建議、合理的情緒宣泄，同時也不乏牢騷埋怨、偏激情緒。比如，網(wǎng)上利益訴求表達的隨意性和情緒性使得網(wǎng)絡(luò)言論容易缺乏思辨的深度，時常出現(xiàn)仇官、仇富、“人肉搜索”等非理性傾向，容易演變成“多數(shù)人暴政”和網(wǎng)絡(luò)“群體極化”的現(xiàn)象。當(dāng)公眾利益受到損害時，網(wǎng)絡(luò)的巨大推動力量，就能夠?qū)⒏鞣N不同利益訴求個體瞬間匯聚起來，形成一個利益群體。隨之圍觀、參與的網(wǎng)民日益增多，利益表達就會表現(xiàn)出集群效應(yīng)。然后，網(wǎng)民們紛紛發(fā)聲和跟帖，致使出現(xiàn)了網(wǎng)民表達利益訴求的集體行為，甚至演變成網(wǎng)絡(luò)“群體性事件”。縱覽近些年來網(wǎng)民利益訴求表達的“群體性事件”，其中有很多是對社會不公正事情的不滿和對弱勢群體的同情。從杭州“富二代市區(qū)飆車撞人致死案”、南京的“房管局長天價煙事件”到“女服務(wù)員刺死官員案”“我爸是李剛事件”等。這些事件在極短的時間內(nèi)激起了網(wǎng)民的仇富、仇官情緒，利益表達完全集中于對弱勢群體的援助、對富者的譴責(zé)、對行政執(zhí)法行為的質(zhì)疑以及對有關(guān)官員的聲討。還有一些網(wǎng)絡(luò)群體性事件純粹是網(wǎng)絡(luò)民眾在不知情的情況下，盲目跟風(fēng)、煽風(fēng)點火。如在2009年吉林通鋼總經(jīng)理被職工打死事件中，網(wǎng)民一邊倒地支持職工的行為，高度贊揚通鋼有關(guān)職工的暴力行為，甚至認(rèn)為“打死個把資本家有什么了不起”。這種民意表達并不是合理的利益訴求，而是不滿情緒的宣泄，網(wǎng)絡(luò)上“絕大多數(shù)參與者與此事件并沒有直接利益關(guān)系，主要是路見不平和借題發(fā)揮，表達對社會不公的不滿?！保?］此外，“人肉搜索”也是網(wǎng)民在表達利益訴求時一種非理性的表現(xiàn)。一旦某件事或某個人觸犯了公眾利益，網(wǎng)民們就會通過“人肉搜索”的方式，將其單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身份證號碼等個人私密信息公之于網(wǎng)絡(luò)之上，甚至其家屬與朋友都未能幸免。

誠然，在利益多元化的今天，民眾通過網(wǎng)絡(luò)表達利益訴求、發(fā)表自己的看法無可厚非，但這并不意味著利益表達就可以無序化和情緒化，情緒化與無序化等非理性傾向的增長只能讓網(wǎng)絡(luò)利益訴求陷入逞一時口舌之快的尷尬處境。因此，在統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)民多元化利益訴求的基礎(chǔ)上，加強網(wǎng)絡(luò)社會監(jiān)管和輿論引導(dǎo)、抑制非理性和極端化利益表達也將是今后網(wǎng)絡(luò)利益訴求表達的基本趨向。

二、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化對社會管理的影響

某種程度上，互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)實社會的反應(yīng)和延伸。時下，幾乎所有現(xiàn)實社會當(dāng)中的問題在網(wǎng)絡(luò)上都有所反應(yīng)，甚至在現(xiàn)實社會中沒有出現(xiàn)的問題也頻頻在網(wǎng)絡(luò)上“萌動”。必須指出，互聯(lián)網(wǎng)為多元化利益訴求的表達提供了一個有效的途徑，但網(wǎng)民表達利益訴求時所表現(xiàn)出的非常態(tài)化傾向，不僅大大增加了社會管理者解決有關(guān)問題的難度，給社會管理提出了新的更高的要求，并且對社會管理理念、管理行為和管理能力構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。比如中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑研究所）/艾利艾咨詢發(fā)布的《2011年中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報告》中顯示，交通運輸、司法執(zhí)法等問題成為網(wǎng)絡(luò)民眾最為關(guān)注的問題，前十個領(lǐng)域的話題所占比重高達64%，反映出網(wǎng)絡(luò)民眾對這些領(lǐng)域的高度關(guān)注和利益訴求的表達。倘若管理者方面沒有作出積極的回應(yīng)和對這些問題處置不得當(dāng)，不僅會引起網(wǎng)絡(luò)民眾對社會管理的不信任感，而且會引起網(wǎng)絡(luò)民眾的非理性爭論，甚至?xí)て鹁W(wǎng)民們的盲目、沖動等情緒化宣泄。

顯然，網(wǎng)絡(luò)利益表達的自由性與開放性沖擊著社會管理觀念，迫使管理方對這些利益訴求作出積極的回應(yīng)，對社會管理形成了多方面的挑戰(zhàn)。首先，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間成為了社會現(xiàn)實問題和社會矛盾的“放大器”，網(wǎng)絡(luò)民眾利益表達的群體性事件顯出多發(fā)的態(tài)勢。由于網(wǎng)絡(luò)意愿表達的匿名性，網(wǎng)民可以毫無拘束地對一些社會新聞和熱點問題發(fā)表自己的見解，甚至發(fā)表一些缺乏思辨深度的言論，這些見解和言論經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的“放大器”效應(yīng)后容易誤導(dǎo)社會輿論、推波助瀾，擴大社會現(xiàn)實問題和激化社會矛盾，引起不明真相的群眾對社會的不滿情緒。如“重慶出租車罷運事件”“石首事件”“釣魚事件”“醫(yī)患矛盾”“司法舞弊案件”“官員貪污腐化案件”等，都是較為敏感的社會問題在網(wǎng)絡(luò)上形成大范圍的炒作和討論而起，對社會的穩(wěn)定造成了極大的負(fù)面影響。這就需要管理者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“官本位”管理理念，主動向網(wǎng)絡(luò)民眾作出積極的回應(yīng)。其次，網(wǎng)民利益訴求的集體表達直面社會管理行為不得當(dāng)?shù)谋撞?。互?lián)網(wǎng)的興起，給了普通民眾直接控訴管理者行為不得當(dāng)?shù)臋C會和途徑。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的集體表達，更多是由公共事件所引起的，包括社會事件、社會問題、社會矛盾和沖突等，他們在充分表達利益訴求的同時，實際上也是在撕裂社會和重組人群，使得社會矛盾進一步放大。比如，民眾在網(wǎng)上將官員、警察、城管、醫(yī)生、教師等列為“黑五類”。這幾類人倘若卷入到網(wǎng)絡(luò)的重大事件中，網(wǎng)民們就會在不問事實真相的前提下，一窩蜂地同情另一方，對“黑五類”進行聲勢浩大的輿論討伐，甚至被居心叵測的人利用來渲染社會仇恨。因此，網(wǎng)民利益訴求的集體表達對社會管理者的公信力形成了巨大的挑戰(zhàn)，直指社會管理中的不作為和亂作為，迫使社會管理行為在網(wǎng)民的監(jiān)督下趨于更加合理。最后，網(wǎng)民利益訴求的表達，對社會管理者的管理能力也提出了更高的要求。網(wǎng)民利益訴求的表達在某種程度上可以檢視政府行政管理的效能，能考驗管理者的公共服務(wù)、社會控制、社會協(xié)調(diào)、利益多元化的統(tǒng)籌兼顧等能力。

三、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的社會管理取向與對策

利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展及其在社會生活中地位的確立，理應(yīng)受到社會管理者的高度重視。人們希望建立起一個能夠統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)民多元化利益的常態(tài)機制，讓網(wǎng)民的利益訴求通過切實有效的程序成為社會管理的取向，真正把網(wǎng)民利益的訴求轉(zhuǎn)化為社會管理的行動，努力提升管理者的管理能力。

1.建立管理者與網(wǎng)民的互動機制，由“被動”變?yōu)椤爸鲃印?。管理者?yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理觀念，以適應(yīng)利益訴求網(wǎng)絡(luò)化對虛擬社會管理的挑戰(zhàn)。社會生活中，面對網(wǎng)民利益訴求表達的“群體性事件”，有些管理者不敢觸碰，出現(xiàn)危機后仍一味地封堵。事實證明，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公共管理者無法回避的新課題，作為現(xiàn)實世界的反應(yīng)和延伸，所反映出來的各種社會矛盾、問題和利益訴求，都需要管理者仔細(xì)傾聽，并作出積極的回應(yīng)。在傾聽網(wǎng)民利益訴求中認(rèn)真了解社會民情，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機中提高公共管理能力，這是互聯(lián)網(wǎng)時代社會公共管理者不可回避的職責(zé)。因此，建立網(wǎng)民利益訴求表達的良性機制，促進網(wǎng)民利益訴求表達程序化和機制化，構(gòu)建管理者與網(wǎng)民的互動機制，是管理者積極回應(yīng)網(wǎng)民利益訴求的最佳選擇。這樣，既可以及時了解網(wǎng)民和處理網(wǎng)民所反映的問題，又引導(dǎo)網(wǎng)民以理性、合法的形式表達利益訴求。

2.建立網(wǎng)民利益訴求表達的鑒別機制，加強網(wǎng)上輿情的檢測與預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的多元化、復(fù)雜性等特點使得網(wǎng)絡(luò)利益訴求具有極大的寬泛性和包容性，需要對這些利益訴求進行具體的分析與鑒別。網(wǎng)民利益訴求既有政策性的問題，也有管理執(zhí)行的問題，既有網(wǎng)民個體的特殊問題，也有普遍關(guān)系公眾的民生問題。網(wǎng)民在網(wǎng)上表達利益訴求的時候也顯出了多樣化的特點，有時候是正當(dāng)利益的合理表達，有時候可能會摻雜著情緒宣泄等非理性的因素，有時候會被利用或者被操縱。因此，管理者需要建立起網(wǎng)民利益訴求表達的鑒別機制，對于這些利益訴求作出正確地區(qū)分，在分門別類的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌兼顧這些多元化的利益訴求，有針對性地作出回應(yīng)，同時考慮到網(wǎng)民利益訴求表達“群體性事件”的頻發(fā)在社會上造成了不良影響，需要管理者加強網(wǎng)上輿情的檢測和預(yù)警。

3.要切實提高管理者的媒介素養(yǎng)和管理能力。習(xí)近平總書記曾在2010年中央黨校春季開學(xué)典禮上講話時強調(diào)指出，領(lǐng)導(dǎo)干部要提高同媒體打交道的能力，正確引導(dǎo)輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督，實際上這也是在強調(diào)傳媒意識和輿論引導(dǎo)的重要性。的確，協(xié)調(diào)溝通與輿論引導(dǎo)的能力，也是公共管理能力的重要方面。因此，必須提高管理者應(yīng)對網(wǎng)民利益訴求的相應(yīng)技巧和技能。首先，管理者應(yīng)當(dāng)努力提高運用和管理互聯(lián)網(wǎng)的能力，將互聯(lián)網(wǎng)變?yōu)榧訌娮陨韺W(xué)習(xí)和推進工作的重要手段；其次，管理者要提高鑒別和解讀網(wǎng)民利益訴求的能力。網(wǎng)絡(luò)利益訴求內(nèi)容多元、數(shù)量龐大，既有真的“利益訴求”，也有虛假信息的傳播，管理者要具備一定的思辨能力，理性辨別各種利益表達的真?zhèn)?，科學(xué)地采納建議、改進工作。再次，管理者要有疏導(dǎo)溝通、“防患于未然”的能力。管理者要善于與網(wǎng)民溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速核實情況，并且要有效地引導(dǎo)和回應(yīng)網(wǎng)民利益訴求，智慧地化解難題。

［1］陳勁松.現(xiàn)實社會中的虛擬社區(qū)的權(quán)威達成［J］.社會科學(xué)研究，2003（05）.

［2］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告”［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/img/ h000/h10/attach200906151611110.doc.

［3］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告”［EB/OL］..http://www.cnnic.net.cn/ hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132. pdf.

［4］于建嶸.中國的社會泄憤事件與管治困境［J］.當(dāng)代世界與社會主義2008（01）.

責(zé)任編輯：李月明

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10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.11