◆賴光德 / 文

從質(zhì)量保證的角度看品牌與國際化

◆賴光德 / 文

從質(zhì)量保證（QA）的角度來說，品牌和國際化對質(zhì)量互相都有影響。當(dāng)然這個質(zhì)量是廣義化的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果質(zhì)量做好了，對品牌和國際化都會有貢獻(xiàn)，都是正能量。

如果把三者放到一起考慮，也可以看到它們之間有非常好的促進(jìn)作用。從品牌走向國際化來說，有了良好的質(zhì)量，則有利于使一個品牌實現(xiàn)國際化。如果有了良好的質(zhì)量，通過國際化會讓品牌更加響亮。當(dāng)然一個國際化的品牌一定有其獨特的質(zhì)量優(yōu)勢，這些都使我們看到質(zhì)量在一個本地化品牌成長為國際化品牌過程當(dāng)中的作用。我們在談國際化品牌的時候，往往會談及本地化的產(chǎn)品或者說本地化的品牌，如何通過質(zhì)量改善、質(zhì)量提升，使本地化的產(chǎn)品，或者說本地化的品牌走向國際化。

阿克蘇諾貝爾在品牌建設(shè)上做了哪些工作呢？公司有兩個裝飾涂料品牌，一個是多樂士，一個是來威，都來自歐洲，落戶中國廣受客戶的歡迎。公司以保證質(zhì)量來維護和發(fā)展品牌。公司QA的組織結(jié)構(gòu)和功能可以用這個房子來表達(dá)，屋頂就是質(zhì)量保證體系，有了屋頂就有一個空間，在里面就可以推廣公司的標(biāo)準(zhǔn)化操作，打造質(zhì)量管理。下面就是統(tǒng)計過程控制，通過監(jiān)控輸入，也就是原材料的質(zhì)量波動，和通過監(jiān)控輸出公司的成品質(zhì)量波動，來了解公司生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一些情況。中間柱子是對公司發(fā)展或者說質(zhì)量的提升有重大影響的質(zhì)量項目，也是由公司QA來引導(dǎo)的。所有發(fā)現(xiàn)的問題或者說改進(jìn)都要經(jīng)過驗證，驗證以后成為公司的知識財產(chǎn)留下來，這就是公司最堅實的基礎(chǔ)。

公司這些年來在質(zhì)量管理上有了一些創(chuàng)新。第一個就是2009年ISO內(nèi)審，公司革新了ISO內(nèi)審機制，由跨部門的內(nèi)審改成了專業(yè)性、專家化的內(nèi)審小組，來做公司的內(nèi)審。公司要改進(jìn)必須要從內(nèi)部產(chǎn)生動力，要在內(nèi)審當(dāng)中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機會，這樣才能主動地找到改進(jìn)的內(nèi)容。2010年組織運作部門做市場巡視，這也是一個非常有意義的工作。以前運作部門包括生產(chǎn)、物流、采購，這些部門是很少到市場去的，組織這些部門到市場巡視可以近距離地了解客服對運作部門輸出的產(chǎn)品意見，或者說看看有哪些可以改進(jìn)的余地。這樣面對面的聆聽，使得每個人特別是運作部門的同事，看到顧客的意見、期待和要求，以前的爭執(zhí)就很少了，大家很容易達(dá)成共識。

2011年推行SPC工作，把發(fā)現(xiàn)問題的時間縮短了，使公司贏得了解決問題的時間。公司以往的問題是怎么發(fā)現(xiàn)的？往往是帶著問題的產(chǎn)品出去了，客戶用了以后發(fā)現(xiàn)問題再投訴反饋回來，一般需要6-9月的周期。問題以這樣的方式回來，公司會很被動。推行SPC通過監(jiān)控，可以做到在兩個月左右就可以了解公司的產(chǎn)品、公司的原材料和成品服務(wù)質(zhì)量上有沒有波動，如果有波動就會及時采取措施，及時組織人力、物力進(jìn)行改進(jìn)，化被動為主動。這些工作應(yīng)該說對公司作為一個質(zhì)量保障部門來說也是一個創(chuàng)新，公司推行這些措施以后，對整個質(zhì)量管理來說是一個很大的進(jìn)步。

多樂士和來威兩個品牌在中國的展望。公司非常清楚知道質(zhì)量打造品牌、誠信贏得信譽。阿克蘇長期以來在道瓊斯可持續(xù)評價里面持續(xù)領(lǐng)先，近三年都是第一。公司在可持續(xù)發(fā)展上有自己的優(yōu)勢，加上品牌建設(shè)維護方面，使得公司的品牌在中國市場上具有領(lǐng)先地位。公司也非常愿意和客戶、和供應(yīng)商、合作伙伴以及整個產(chǎn)業(yè)鏈的生產(chǎn)者一起來創(chuàng)造更多的價值和機遇。

[作者單位：阿克蘇諾貝爾（中國）公司；本文根據(jù)作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理]