李華文

（四川警察學(xué)院 四川瀘州 646000）

論涉警輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

李華文

（四川警察學(xué)院 四川瀘州 646000）

對(duì)警察組織和民警個(gè)體的負(fù)面事實(shí)進(jìn)行報(bào)道后公眾對(duì)警察組織和民警形成否定性意見(jiàn)、態(tài)度及評(píng)價(jià)，這種意見(jiàn)及評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致警察組織形象受損。涉警輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因主要是當(dāng)前媒體語(yǔ)境中新聞控制弱化和媒體技術(shù)手段的變化。涉警輿情危機(jī)一旦發(fā)生對(duì)公安機(jī)關(guān)具有不容忽視的危害性。基于媒體語(yǔ)境的變化和受眾心態(tài)，當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后以及當(dāng)媒體披露了涉警負(fù)面事件后，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該積極介入和應(yīng)對(duì)以消解涉警負(fù)面事件發(fā)生后以及被媒體報(bào)道后所產(chǎn)生的負(fù)面影響，對(duì)于公安機(jī)關(guān)而言，這是可以做到的，關(guān)鍵是要有意識(shí)和方法。

涉警輿情危機(jī)；原因；應(yīng)對(duì)方法

輿情，由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。輿情在很大程度上反映了公眾的意見(jiàn)，是一種社會(huì)政治態(tài)度,是公眾和國(guó)家管理者利益訴求的互動(dòng)表現(xiàn)方式,帶有傾向性和價(jià)值選擇雙重特征。輿情具有很大的情緒化傾向，具有一定的凝聚力和煽動(dòng)性。輿情危機(jī)是指公眾面對(duì)突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件表達(dá)的否定性信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒，這些否定性的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒高度集中，足以影響到當(dāng)事人的生存和發(fā)展。公眾形成的意見(jiàn)足以導(dǎo)致組織形象或個(gè)人形象顛覆時(shí)，就是我們理解的輿情危機(jī)。

涉警輿情危機(jī)，對(duì)警察組織和民警個(gè)體的負(fù)面事實(shí)進(jìn)行報(bào)道后公眾對(duì)警察組織和民警形成否定性意見(jiàn)、態(tài)度及評(píng)價(jià)，這種意見(jiàn)及評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致警察組織形象受損。輿情危機(jī)產(chǎn)生的前提是危機(jī)事件的發(fā)生和傳播并被公眾關(guān)注、議論。

當(dāng)前涉警輿情危機(jī)發(fā)生的主要原因除了個(gè)別政府濫用警力造成警察權(quán)力泛化和個(gè)別民警法制意識(shí)淡薄、特權(quán)思想嚴(yán)重、自身行為失當(dāng)之外，涉警危機(jī)輿情的形成還和下列因素有關(guān)。

新聞控制趨于弱化是涉警輿情危機(jī)發(fā)生的原因之一。

信息被傳播是輿情發(fā)生的首要原因，信息被傳播涉及到的因素是新聞控制。所謂新聞控制是指國(guó)家、政黨和社會(huì)團(tuán)體通過(guò)物質(zhì)資產(chǎn)、政策法規(guī)等手段對(duì)新聞傳播行為進(jìn)行的強(qiáng)制性管理和約束。新聞控制的實(shí)質(zhì)，是按新聞資產(chǎn)所有者的意志對(duì)傳播行為加以規(guī)范，用以防止新聞自由和媒介權(quán)力的濫用[1]。

新聞控制是任何政府都要采取的一種社會(huì)控制手段，政府對(duì)傳播特別是大眾傳播的控制是客觀存在的。大眾傳播媒介面對(duì)公眾具有引導(dǎo)輿論、社會(huì)協(xié)調(diào)、延續(xù)文化規(guī)范的作用，所以社會(huì)影響極大。因此，各國(guó)或多或少都要根據(jù)各自的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的需要實(shí)施這種控制。社會(huì)對(duì)新聞實(shí)施控制，意在使新聞傳播行使正常的社會(huì)分工所賦予的職責(zé)，使國(guó)家利益和人們的正當(dāng)權(quán)益不致受到新聞侵害。中國(guó)對(duì)新聞約束的法律主要體現(xiàn)在憲法、民法、刑法及最高人民法院的相關(guān)司法解釋中。

但當(dāng)前由于媒體環(huán)境的變化，政府對(duì)新聞的控制趨于弱化。首先是媒體環(huán)境的變化導(dǎo)致新聞控制力減弱。媒體環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在媒體的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)和媒體技術(shù)手段的發(fā)展。媒體的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的主要特征是媒體在運(yùn)行過(guò)程中，首先要考慮的是運(yùn)營(yíng)成本和贏利空間。必須考慮市場(chǎng)的需求，滿足市場(chǎng)的需要，而媒體市場(chǎng)的主體是受眾，因此媒體必須做到目光向下，滿足受眾的需求成為經(jīng)營(yíng)方針的第一選擇。基于媒體市場(chǎng)化的需求，要求媒體擴(kuò)大發(fā)行量，提高收視率，在這種經(jīng)營(yíng)目的的制約下，媒體十分注重公眾的關(guān)注，公眾關(guān)注的就是媒體要傳播的。因此不能排除因?yàn)橐獫M足受眾的需求媒體會(huì)刊載涉及警方負(fù)面事實(shí)的報(bào)道以博取發(fā)行量。

其次是媒體技術(shù)手段的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓媒體的角色、地位和作用發(fā)生了極其重大的變化，這種變化主要是信息傳播功能不斷強(qiáng)化，注重于傳播受眾所關(guān)心的各種信息，信息傳播非常迅速、快捷，形成了信息海量、傳播快捷、公眾參與度高、影響力巨大的特點(diǎn)，信息高度集中、密集，使得政府要想控制信息發(fā)布很難，傳播過(guò)程多向互動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)信息傳播中網(wǎng)民互為傳播者和接受者，傳播者和受眾可以任意互換角色，受眾既是信息的接受者，也可以成為信息的傳播者。傳播主體廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)上，每個(gè)網(wǎng)民都可以是信息發(fā)布者。

媒體環(huán)境的變化和網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展所導(dǎo)致的傳播現(xiàn)象是信息的自由發(fā)布和無(wú)法控制的消息。信息的自由發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的一個(gè)重要特征是無(wú)權(quán)威、無(wú)中心，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)不存在對(duì)人們言行具有普遍約束力的規(guī)范體系，人們?cè)诰W(wǎng)上的言行往往會(huì)因此變得肆無(wú)忌憚，而自由發(fā)布的信息極易釀成輿情危機(jī)，因?yàn)樽杂尚畔l(fā)布的背后有可能是公眾社會(huì)心理失衡的彌漫，在這種背景下，所發(fā)布的信息充斥著對(duì)社會(huì)、對(duì)政府、對(duì)警察的不滿和責(zé)難，這會(huì)直接引發(fā)輿情危機(jī) 。

同時(shí)，自由發(fā)布信息給謠言的生成和傳播提供了滋生土壤。謠言是一種對(duì)公眾感興趣的事物、事件或問(wèn)題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋的流傳。從輿論學(xué)來(lái)看，謠言最重要的屬性是它得到了公眾的普遍傳播，一旦形成這種態(tài)勢(shì)，謠言就形成一種特殊的信息形態(tài)的輿論。 一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“謠言是輿論的畸變形態(tài)”[2]。 網(wǎng)絡(luò)媒介的“草根性”和“便捷性”給網(wǎng)民提供了自由發(fā)布信息（包括謠言）的平臺(tái)，每個(gè)網(wǎng)民都能夠自主地參與到信息的傳播過(guò)程中來(lái)，都可以根據(jù)自己的興趣或者需要，在任意時(shí)間上網(wǎng)瀏覽或者發(fā)布信息。由于網(wǎng)民自身知識(shí)水平和技術(shù)條件的限制，這些信息的來(lái)源和真實(shí)性往往難以得到有效的核實(shí)；再加上法律管理和政策規(guī)范的的不到位，使得信息“把關(guān)”的難度大大增加。在一個(gè)缺乏有效“把關(guān)”的媒介環(huán)境中，謠言在傳播過(guò)程中所受到的“阻力”就會(huì)變得很小，其傳播的過(guò)程也會(huì)變得更加難以控制。輿情危機(jī)在這種情況下極易產(chǎn)生。

網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)使政府要想控制消息傳播變得非常難。我國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，涌現(xiàn)出一些矛盾和新問(wèn)題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（如微信、微博）來(lái)表達(dá)自己的見(jiàn)解和訴求。政府要想控制這種聲音是比較困難的。

具體表現(xiàn)在公眾通過(guò)傳播事實(shí)表達(dá)自己的訴求，在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖，引起公眾關(guān)注，形成輿情，通過(guò)造成社會(huì)壓力來(lái)解決問(wèn)題。通過(guò)傳播事實(shí)曝光政府官員負(fù)面行為、質(zhì)疑政府行為。

網(wǎng)絡(luò)為普通公眾提供了表達(dá)訴求的平臺(tái)，但同時(shí)也成了網(wǎng)民情緒的宣泄地。人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上充分表達(dá)不滿、針砭時(shí)弊，總能收獲認(rèn)同感，并形成認(rèn)知的臨時(shí)性聚合。網(wǎng)民在觀暴心態(tài)、獵奇心態(tài)、找茬心態(tài)的作用下，對(duì)于負(fù)面信息的評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)樂(lè)此不疲，最終形成負(fù)面情緒的泛化，助推網(wǎng)絡(luò)戾氣的形成。同時(shí)，現(xiàn)實(shí)中的戾氣逐漸擴(kuò)散到網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，并呈現(xiàn)擴(kuò)散之勢(shì)。

公眾心態(tài)浮躁是涉警輿情危機(jī)發(fā)生的原因之二。

涉警輿情的發(fā)生還和公眾心態(tài)有密切關(guān)系。媒體只要傳播警方的負(fù)面信息，公眾都樂(lè)于接受并積極發(fā)表否定性評(píng)價(jià)，形成輿情危機(jī)，這已成為當(dāng)前涉警輿情危機(jī)發(fā)生的規(guī)律。其背后是公眾浮躁的心態(tài)。媒體的不當(dāng)引導(dǎo)會(huì)加劇浮躁心態(tài)，產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的片面性，激化輿情危機(jī)。

貧富差別是造成國(guó)人心態(tài)浮躁的原因之一。 改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在“讓一部分人先富裕起來(lái)”政策引導(dǎo)下，尤其是在所有制體制不合理、不完善的情況下，一部分國(guó)人通過(guò)合法的或者不合法的手段真正的迅速富了起來(lái)，貧富差別急劇拉大，過(guò)去的平衡打破了，貧富之間的矛盾就產(chǎn)生了。缺少信念以及社會(huì)上很多不合理現(xiàn)象的出現(xiàn)也是產(chǎn)生浮躁心態(tài)的主要原因。 如今生活中充滿了各種機(jī)遇，個(gè)人的發(fā)展有了相當(dāng)大的自由，人們被壓抑的物欲變成了為改變現(xiàn)實(shí)、提高生活水平的強(qiáng)烈期待。但是，人們對(duì)于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的各種風(fēng)險(xiǎn)與困難，思想準(zhǔn)備又嚴(yán)重不足。于是，急功近利的心態(tài)與無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)之間，不可避免地要發(fā)生錯(cuò)位。

公安工作的特點(diǎn)使得公眾對(duì)其充滿神秘、風(fēng)險(xiǎn)和刺激，因而具有“獵奇心理”，這使得警方新聞始終具有極廣泛的受眾。但媒體并不十分關(guān)注警方的正面事實(shí)。媒體在報(bào)道公安工作過(guò)程中，很多時(shí)候都是從負(fù)面的角度來(lái)切入進(jìn)行報(bào)道的，典型的做法就是以曝丑為目的報(bào)道公安機(jī)關(guān)對(duì)違紀(jì)、違法事件的處理。

新聞媒體對(duì)社會(huì)中各種不良現(xiàn)象的批評(píng)性報(bào)道，它對(duì)弘揚(yáng)社會(huì)真善美打擊假丑惡發(fā)揮著巨大作用，能否有效實(shí)施監(jiān)督成為新聞媒體干預(yù)社會(huì)能力的最主要體現(xiàn)。輿論監(jiān)督的有效前提是媒體對(duì)新聞事實(shí)的準(zhǔn)確披露。如果媒體披露的事實(shí)不完整、不準(zhǔn)確、不全面，所產(chǎn)生的輿論監(jiān)督效應(yīng)是不公正的，對(duì)社會(huì)的發(fā)展也是無(wú)益的。如果媒體僅以市場(chǎng)需求為報(bào)道和監(jiān)督動(dòng)機(jī)，大量報(bào)道警方的負(fù)面事實(shí)，可能出現(xiàn)的傳播效果就是激起公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的不滿，而長(zhǎng)期積淀形成的高美譽(yù)度會(huì)瞬間化為烏有。

基于以上分析，涉警輿情危機(jī)的發(fā)生就成為了一種必然，而涉警輿情危機(jī)一旦發(fā)生就具有了不容忽視的危害性。首先，危機(jī)危機(jī)輿情會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)。在危機(jī)情境下，公眾對(duì)警察組織產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差或轉(zhuǎn)變，在感情上產(chǎn)生對(duì)警察組織的不信任感和疏離感，對(duì)警察組織的滿意度降低，警察組織的公信力受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，警民關(guān)系受到損害，警察執(zhí)法受到阻礙。

其次，危機(jī)輿情產(chǎn)生形象危機(jī).危機(jī)輿情中，警察組織處在輿論批評(píng)的風(fēng)口浪尖，因著公眾的誤解不滿和媒體的渲染報(bào)道，警察組織形象被丑化、妖魔化、整體形象受到嚴(yán)重?fù)p毀，警察組織美譽(yù)度降低、生存環(huán)境惡化，并進(jìn)而給自身工作帶來(lái)被動(dòng)和不利。

第三，危機(jī)輿情造成穩(wěn)定危機(jī) 在危機(jī)輿情的發(fā)酵刺激下，謠言紛起、人心惶惶而思亂，一些群體甚至采取了極端的非理性暴力行為，嚴(yán)重破壞了社會(huì)治安穩(wěn)定秩序，貴州甕安事件中，數(shù)萬(wàn)群眾出于對(duì)當(dāng)?shù)睾趷簞?shì)力橫行、社會(huì)治安秩序混亂和政府部門(mén)失職瀆職行為的失望憤怒，而以少女李樹(shù)芬非正常死亡為契機(jī)，采取了極端的強(qiáng)力對(duì)抗行為。

所以有媒體分析認(rèn)為，輿論如今“盯上了”警察，對(duì)他們提出的要求“沒(méi)有最高，只有更高”。這是有原因和道理的。警察差不多是政府日常接觸百姓的最末端，警察對(duì)很多人來(lái)說(shuō)“就是政府”，就是“公權(quán)力”。警察不僅要把具體事情做好，他們還承載著基層社會(huì)對(duì)政府的整體態(tài)度。人們對(duì)政府有什么不滿，發(fā)泄到警察身上最方便[3]。

因此，公安機(jī)關(guān)及警察必須能夠承受來(lái)自媒體的各種鞭策乃至非議，它們是中國(guó)警察隊(duì)伍不斷向好的動(dòng)力之一。面對(duì)輿論的壓力，警方只能積極面對(duì)，以良好的應(yīng)對(duì)策略來(lái)化解輿論的壓力，將涉警危機(jī)輿情的不利影響消解到最低程度，這是可以辦到的。

警方應(yīng)對(duì)涉警輿情危機(jī)主要包括負(fù)面事件發(fā)生后的媒體策略和負(fù)面事件被媒體報(bào)道后的應(yīng)對(duì)策略。警方負(fù)面事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對(duì)主要指當(dāng)涉及警方負(fù)面事件發(fā)生輿情即將形成時(shí)，警方主動(dòng)介入媒體報(bào)道以達(dá)到通過(guò)媒體報(bào)道獲得期待的輿論效應(yīng)。涉警負(fù)面事件發(fā)生后因?yàn)闃O具新聞價(jià)值會(huì)受到媒體的強(qiáng)烈關(guān)注并引起公眾關(guān)注形成輿情，因此，輿情危機(jī)形成的關(guān)鍵條件決定于媒體如何報(bào)道該負(fù)面事件。

問(wèn)題是：作為警方，在負(fù)面事件發(fā)生后能否主動(dòng)引導(dǎo)媒體形成警方所期待的輿情？

當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方應(yīng)該立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)，也即在處置危機(jī)事件的同時(shí)立即啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)，主要方法是警方通過(guò)主動(dòng)行為讓公眾關(guān)注警方希望關(guān)注的信息。產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。

警方主動(dòng)介入媒體報(bào)道的方法是：第一時(shí)間向媒體通報(bào)有關(guān)情況。

與媒體主動(dòng)溝通，突破“家丑不可外揚(yáng)”心理痼疾。一般來(lái)講，涉警負(fù)面事件發(fā)生后，作為組織與個(gè)人的第一反應(yīng)是盡量不擴(kuò)大知曉范圍，這種心理的產(chǎn)生源于傳統(tǒng)文化中的家丑不外揚(yáng)的心理，主觀愿望是希望在外界還不知情的狀況下就把事件處理完畢，如此來(lái)消解負(fù)面影響。合江縣公安局處理民警丟槍事件即是如此①。其實(shí)做不到。

當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，媒體需要即時(shí)消息作為新聞源，因此，警方在第一時(shí)間向媒體通報(bào)有關(guān)情況會(huì)贏得媒體好感，同時(shí)警方作為涉警負(fù)面事件的相關(guān)組織，其所發(fā)布的信息具有權(quán)威力。所謂第一時(shí)間，就是公眾還沒(méi)完全掌握事件真相的時(shí)間。

有專(zhuān)家提出了“黃金4小時(shí)”的概念，即突發(fā)事件發(fā)生后，數(shù)小時(shí)內(nèi)媒體就可能將事件傳播、發(fā)酵，形成有重大輿論影響的事件。所以，政府必須在4小時(shí)之內(nèi)發(fā)聲，要成為事件的“第一定義者”。 第一時(shí)間通報(bào)有關(guān)情況，既可以滿足媒體需要，滿足公眾知情欲望，更重要的是通過(guò)在第一時(shí)間通報(bào)有關(guān)情況可以有效地引導(dǎo)輿論，搶占輿論主動(dòng)權(quán)。

涉警負(fù)面事件發(fā)生后，如果缺乏權(quán)威信息的及時(shí)發(fā)布以及及時(shí)的信息溝通與交流，公眾往往容易失去起碼的甄別力和判斷力，茫然地跟風(fēng)，引發(fā)社會(huì)的恐慌感，甚至?xí)o人們的日常生活帶來(lái)嚴(yán)重的社會(huì)后果。

主動(dòng)接受記者采訪是警方介入媒體報(bào)道的另一重要方法。當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)的另一方法就是主動(dòng)接受記者采訪，通過(guò)記者發(fā)布警方想要發(fā)布的消息，產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。當(dāng)然，記者不是警方的下級(jí)，因此，遵循記者的特點(diǎn)和職業(yè)要求傳播他們和我們都想要傳播的消息。

也要正確的接受記者現(xiàn)場(chǎng)采訪。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實(shí)涉及到了敏感問(wèn)題，既不能簡(jiǎn)單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在處置的同時(shí)，迅速報(bào)經(jīng)主管組織審查后用一個(gè)口徑答訪，用書(shū)面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來(lái)。突發(fā)事件發(fā)生后，你還沒(méi)有得到前方信息和上級(jí)指示，不可接受采訪，但是你必須告訴記者，多長(zhǎng)時(shí)間后你將得到準(zhǔn)確信息，并會(huì)在第一時(shí)間告訴記者。

如何回答記者提問(wèn)？建議是：不要回答假設(shè)性問(wèn)題。要小心提防這一類(lèi)問(wèn)題，因?yàn)槟阍诨卮鸬臅r(shí)候會(huì)伴隨很多的思考和推測(cè)，這樣很容易將一些你不想公開(kāi)的個(gè)人觀點(diǎn)暴露出來(lái)。

用詞謹(jǐn)慎，不談個(gè)人觀點(diǎn)。

回答記者提問(wèn)的技巧是使用橋梁法。 橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)＋橋梁語(yǔ)＋轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式 。

警方應(yīng)對(duì)涉警輿情危機(jī)的另一重要策略是負(fù)面事件被報(bào)道后的媒體策略。

當(dāng)涉警負(fù)面事件被報(bào)道了，輿情開(kāi)始產(chǎn)生、發(fā)酵，此時(shí)，警方面臨的是輿情危機(jī)正在或已經(jīng)形成，警方要面對(duì)的是負(fù)面事件和因負(fù)面事件被報(bào)道后所產(chǎn)生的公眾負(fù)面評(píng)價(jià)，在這種情形下，警方如何化解危機(jī)？

所謂負(fù)面報(bào)道是指新聞媒體對(duì)發(fā)生在公安機(jī)關(guān)和代表公安機(jī)關(guān)的警察在行使職務(wù)行為或在公眾視野中發(fā)生的與現(xiàn)行社會(huì)秩序和道德標(biāo)準(zhǔn)相沖突或與公眾理想期待不相符的行為和言語(yǔ)的報(bào)道。負(fù)面報(bào)道會(huì)直接導(dǎo)致輿情危機(jī)。但我們要記住，警方?jīng)]有任何理由拒絕、指責(zé)媒體的報(bào)道，除非有證據(jù)證明其報(bào)道的是虛假事實(shí)。 警方要做的是熟悉媒體規(guī)律并適應(yīng)媒體。

負(fù)面報(bào)道固然會(huì)影響到公安機(jī)關(guān)的聲譽(yù)，如果處理得當(dāng)?shù)脑?也可能使公安機(jī)關(guān)在公眾面前樹(shù)立勇于承擔(dān)責(zé)任的形象,從而贏得公眾更多的好感和支持。要探討的是當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生后，作為“被負(fù)面”的公安機(jī)關(guān)如何與媒體溝通才能使媒體傳播的消極效應(yīng)消解到最低程度。

這是一個(gè)難題，難在因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)是“被負(fù)面”的主體，在公眾的認(rèn)知中已經(jīng)被定型化了，在這種背景中要想改變公眾的認(rèn)知，確實(shí)不是很容易的事。

那么，應(yīng)該如何來(lái)應(yīng)對(duì)？

首先要明確，公安機(jī)關(guān)作為涉警負(fù)面事件的主要涉及者，在應(yīng)對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道時(shí)應(yīng)以下列原則作為應(yīng)對(duì)媒體的基本準(zhǔn)則。

承擔(dān)責(zé)任原則。既然被媒體以負(fù)面事件曝光，就包含有不符合社會(huì)與公眾理想期待不相容的地方，公安機(jī)關(guān)應(yīng)就此承擔(dān)責(zé)任。

組織形象大于一切的原則。在應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)，警方應(yīng)該堅(jiān)持組織形象大于一切的原則，即是無(wú)論何種情況，警方都不能以犧牲組織的形象來(lái)?yè)Q取公眾對(duì)警察個(gè)體的諒解和理解，事實(shí)上也做不到。在實(shí)踐中，經(jīng)常有公安機(jī)關(guān)面對(duì)媒體對(duì)個(gè)別警察丑聞的報(bào)道而竭力想進(jìn)行掩蓋和解釋?zhuān)@是非常錯(cuò)誤的做法，你在替他們遮掩的同時(shí)已經(jīng)傷害到了組織的利益和形象。

真誠(chéng)溝通，不對(duì)媒體進(jìn)行指責(zé)的原則，我們沒(méi)有任何權(quán)利對(duì)媒體進(jìn)行指責(zé)，除非有證據(jù)證明媒體是在惡意誹謗，公安機(jī)關(guān)要做的是讓媒體相信我們的溝通是真誠(chéng)的。

系統(tǒng)運(yùn)行原則。負(fù)面事件發(fā)生后，組織以積極的態(tài)度和可見(jiàn)的行動(dòng)介入事件后，竭力挽回不良影響。比如發(fā)表對(duì)事件的態(tài)度、通報(bào)事實(shí)真相、積極的善后措施。

信息完全公開(kāi)的原則。當(dāng)負(fù)面報(bào)道發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)有責(zé)任向公眾公開(kāi)應(yīng)該公開(kāi)的信息，這樣可以讓公眾了解真情。

應(yīng)對(duì)過(guò)程透明化原則。應(yīng)對(duì)無(wú)須遮遮掩掩，一切的應(yīng)對(duì)方法都是陽(yáng)光下操作，這樣可以贏得更多公眾的理解和支持。

在堅(jiān)持以上原則的基礎(chǔ)上，警方采取以下方法應(yīng)對(duì)媒體負(fù)面：

其一，糾錯(cuò)告知。因?yàn)槊襟w結(jié)構(gòu)化的報(bào)道方式（非完整、非準(zhǔn)確 、強(qiáng)調(diào)個(gè)別細(xì)節(jié)）和網(wǎng)絡(luò)傳播的碎片化特征，即使是真實(shí)的報(bào)道，也有可能在細(xì)節(jié)方面、事實(shí)的完整性和準(zhǔn)確性方面失真，盡管是微失真但卻又可能導(dǎo)致公眾對(duì)事實(shí)判斷變形，因此，當(dāng)媒體報(bào)道了涉警負(fù)面事實(shí)后，警方應(yīng)該及時(shí)對(duì)媒體報(bào)道的微失真進(jìn)行校正。

（1）告知事件的真相。媒體基于自身的因素披露的事實(shí)有可能離事實(shí)真相較遠(yuǎn)，而事實(shí)本身構(gòu)成的復(fù)雜性也可能讓追求時(shí)效性和市場(chǎng)效應(yīng)的媒體不太注重事實(shí)所有細(xì)節(jié)的還原。這一傳播特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致追求市場(chǎng)效應(yīng)的媒體熱衷于警方事實(shí)中的那些局部負(fù)面事實(shí)的報(bào)道。在這種情況下，組織應(yīng)該及時(shí)將事實(shí)真相告知公眾，讓公眾的判斷建立在真實(shí)事實(shí)的基礎(chǔ)上。

（2）告知完整的事實(shí)。完整的事實(shí)表現(xiàn)顯示的才是事實(shí)的本質(zhì)意義，基于對(duì)完整事實(shí)的判斷才是符合事實(shí)本來(lái)面貌的判斷，才是符合客觀實(shí)際的正確判斷。事實(shí)是有若干過(guò)程和細(xì)節(jié)構(gòu)成的，過(guò)程和細(xì)節(jié)的多與少同樣要影響到公眾對(duì)事實(shí)的理解。有時(shí)媒體在披露事實(shí)時(shí)，出于某種原因的考慮省略事實(shí)的某些細(xì)節(jié)或過(guò)程，由此形成對(duì)警方的負(fù)面報(bào)道。

（3）在第一時(shí)間主動(dòng)告知事實(shí)現(xiàn)象。第一時(shí)間因?yàn)檎{(diào)查不及，所以不一定知道事實(shí)真相，但一定要告知公眾事實(shí)現(xiàn)象，但不要對(duì)事實(shí)現(xiàn)象作判斷。 當(dāng)負(fù)面事件發(fā)生后最為忌諱的是簡(jiǎn)單的否定或默不作聲。既然媒體已作披露，此時(shí)站出來(lái)否認(rèn)顯然無(wú)濟(jì)于事，媒體披露的事實(shí)有可能不全面、不準(zhǔn)確，而且媒體的公信力讓公眾不會(huì)輕易放棄對(duì)它的信任，因此，警方在這個(gè)時(shí)候明智的做法就是站出來(lái)主動(dòng)給予回應(yīng)。

其二，非直接解釋?zhuān)瑢で筝浾摵兔襟w支持。涉警負(fù)面事實(shí)中有可以解釋的因素，通過(guò)解釋可以消解公眾對(duì)警方的負(fù)面評(píng)價(jià)，但當(dāng)媒體已經(jīng)報(bào)道，此時(shí)警方直接解釋顯然不合適，如此會(huì)讓公眾產(chǎn)生警方推脫責(zé)任的印象而加深其負(fù)面評(píng)價(jià)。合適的方法是通過(guò)第三方的協(xié)調(diào)，讓第三方對(duì)警察的行為進(jìn)行解釋?zhuān)ㄟ^(guò)公正第三方的協(xié)調(diào)，使公安機(jī)關(guān)傳遞的信息和行動(dòng)更具誠(chéng)意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問(wèn)題順暢解決?？啥x為非直接解釋?zhuān)匆皇遣恢苯俞槍?duì)負(fù)面事實(shí)的負(fù)面細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋?zhuān)欢遣挥膳c警方有直接關(guān)系的人來(lái)解釋。

警方在解釋事實(shí)時(shí)不能只針對(duì)負(fù)面事實(shí)中的負(fù)面細(xì)節(jié)解釋。一般來(lái)講，負(fù)面事件是一個(gè)整體事實(shí)，其中的負(fù)面因素只體現(xiàn)在個(gè)別細(xì)節(jié)中，尤其是核心細(xì)節(jié)。如果公安機(jī)關(guān)直接針對(duì)負(fù)面事件進(jìn)行解釋?zhuān)M管這種解釋非常正確，但都會(huì)被認(rèn)為無(wú)誠(chéng)意、作辯解而引起公眾反感。因?yàn)楣娛窍嚷?tīng)到了警方負(fù)面事件，公眾的反感情緒已被激發(fā)，公眾的理智已被情緒掩蓋，在這樣的前提下，警方貿(mào)然的解釋無(wú)疑會(huì)火上澆油。

警方負(fù)面事實(shí)發(fā)生的一般情況是：惡的動(dòng)機(jī)導(dǎo)致惡的結(jié)果。這是極少數(shù)混在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的不法分子所為，這種事件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)要做的就是向公眾承諾，嚴(yán)懲不法分子。不需任何解釋?zhuān)驗(yàn)槿魏谓忉尪际嵌嘤嗟?。善的?dòng)機(jī)導(dǎo)致部分惡的結(jié)果，比如民警提醒公民要見(jiàn)義巧為而被當(dāng)事人誤解，這類(lèi)事實(shí)就可以由公安機(jī)關(guān)自己來(lái)直接解釋?zhuān)粫?huì)引起公眾的反感。善的動(dòng)機(jī)導(dǎo)致惡的結(jié)果，公安機(jī)關(guān)在執(zhí)法過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟撤N原因而造成一些不好的結(jié)果，比如佘祥林案件，很難說(shuō)公安機(jī)關(guān)的辦案人員要故意將案件辦成冤假錯(cuò)案，但事實(shí)的結(jié)果就是如此。而產(chǎn)生惡的結(jié)果的原因恰是可以向公眾解釋的。

解釋的方法是通過(guò)完整的敘述事實(shí)，將媒體強(qiáng)調(diào)的負(fù)面細(xì)節(jié)消解在對(duì)整個(gè)事實(shí)的真實(shí)、客觀地?cái)⑹鲋小?/p>

警方在應(yīng)對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道時(shí)，敘述事實(shí)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。為了不引起公眾的反感，警方在敘述事實(shí)時(shí)要做到真實(shí)、客觀、完整。要避免的是警方只針對(duì)媒體披露的事實(shí)或事實(shí)的某些環(huán)節(jié)（細(xì)節(jié)）進(jìn)行敘述，那樣所引起的效果會(huì)使公眾認(rèn)為警方在為自己辯解。完整的敘述事實(shí)全過(guò)程，從表達(dá)效果看，幾乎不能讓公眾看出這段敘述的針對(duì)性，但它確實(shí)有針對(duì)性，只是這一針對(duì)性是潛在地存在于對(duì)整個(gè)事實(shí)的完整敘述中了。公眾在接受警方完整敘述的基礎(chǔ)上自然也就接受了警方對(duì)媒體錯(cuò)誤表達(dá)的糾正了。

通過(guò)第三方（非警方）的協(xié)調(diào)，讓第三方對(duì)警察的行為進(jìn)行解釋是非直接解釋的另一途徑。通過(guò)公正第三方的協(xié)調(diào)，使警方傳遞的信息和行動(dòng)更具誠(chéng)意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問(wèn)題順暢解決。

合適的第三方有哪些呢？專(zhuān)家、學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員等公眾代表性人士和記者。讓他們?cè)诿襟w面前站在警方的角度進(jìn)行解釋和分析，由于他們是第三人，他們的觀點(diǎn)更容易被公眾所接受，使公眾對(duì)警察產(chǎn)生理解和認(rèn)同，獲得事半功倍的效果，涉警負(fù)面報(bào)道產(chǎn)生的影響將大大降低。專(zhuān)家、學(xué)者往往會(huì)扮演公眾心目中的權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖的角色，他們會(huì)利用身份優(yōu)勢(shì)和知識(shí)優(yōu)勢(shì)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行解讀與說(shuō)明，從而引導(dǎo)和影響著公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為。

其三，設(shè)置議程。所謂“議程設(shè)置”，是大眾傳播的一項(xiàng)重要功能。議程設(shè)置是1972年美國(guó)學(xué)者M(jìn)·麥庫(kù)姆斯和D·肖的提出的。其基本思想是：媒介報(bào)道什么，受眾便注意什么。媒介越重視什么，受眾就越關(guān)心什么。即媒介的議程不僅與受眾的議程相互吻合，而且受眾的議程就來(lái)自媒介的議程。簡(jiǎn)單說(shuō)，在傳播過(guò)程中，你不能決定公眾怎么想，但可以決定公眾想什么。如內(nèi)蒙古警方對(duì)越獄罪犯的通報(bào)，議題設(shè)置為對(duì)罪犯的追捕和審理，消解了公眾對(duì)監(jiān)獄管理漏洞的追問(wèn)。

警方在應(yīng)對(duì)涉警負(fù)面報(bào)道時(shí)，要從公眾利益出發(fā)，找出有利于公眾利益的正面因素，通過(guò)傳播渠道建構(gòu)自己的議題，傳播警方的認(rèn)識(shí)，可以在一定程度上消解負(fù)面報(bào)道所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)

議程建構(gòu)的步驟大致為：傳播經(jīng)過(guò)選擇的事實(shí)，突出報(bào)道議程設(shè)置者希望報(bào)道的事實(shí)，并使其引人注目，進(jìn)行輿論建構(gòu)；對(duì)報(bào)道的事實(shí)進(jìn)行演繹，對(duì)處在各界關(guān)注焦點(diǎn)的事件或活動(dòng)加以演繹，吸引公眾的關(guān)注，從而使人們理解。，如電視訪談、主題活動(dòng)；巧妙地尋找外力，增強(qiáng)傳播的權(quán)威性，借助外力為自己所設(shè)置的議程凝聚注意力，并反復(fù)運(yùn)用自己所掌控的媒體資源進(jìn)行全方位的累積式報(bào)道，促使自己期望的輿論迅速形成。

其四，承擔(dān)責(zé)任。這是重塑形象的關(guān)鍵。涉警負(fù)面報(bào)道出來(lái)后，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。警察是一個(gè)高尚的職業(yè)，是一個(gè)榮譽(yù)感非常強(qiáng)的職業(yè)。社會(huì)賦予了警察以萬(wàn)千的榮譽(yù)。千百萬(wàn)警察以自己的辛勤工作來(lái)維護(hù)這種榮譽(yù)，這種良性的循環(huán)就形成了一種社會(huì)定勢(shì)：警察是好人，是勞模。公眾對(duì)警察寄予了很高的希望。因此當(dāng)媒體向公眾披露了公安機(jī)關(guān)及個(gè)別警察的負(fù)面事件后，公安機(jī)關(guān)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任并向社會(huì)公眾致歉，這是贏得公眾理解的重要舉措，也是公安機(jī)關(guān)重塑形象的關(guān)鍵。即使行為的一方在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，公安機(jī)關(guān)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)該通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。悔疚和糾錯(cuò)是形象修復(fù)的最佳途徑。公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)道歉對(duì)悔疚和改過(guò)行為特別重要，它的意義在于公開(kāi)承諾今后不再重犯以往的過(guò)錯(cuò)，所以在負(fù)面報(bào)道發(fā)生之后，通過(guò)各種大眾傳播媒介快速誠(chéng)懇地向公眾道歉，表明自己的悔疚之意，是十分必要的。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)公安機(jī)關(guān)有了心理上的預(yù)期，即公安機(jī)關(guān)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿意。因此公安機(jī)關(guān)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

綜上，在當(dāng)前媒體語(yǔ)境中，涉警輿情危機(jī)不可避免，涉警輿情危機(jī)對(duì)于公安機(jī)關(guān)的形象有著致命的摧毀力，是影響警民關(guān)系和諧發(fā)展的障礙，因此，當(dāng)涉警負(fù)面事件發(fā)生后，警方要積極應(yīng)對(duì)，通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的管理，對(duì)危機(jī)輿情的引導(dǎo)，將涉警危機(jī)輿情所產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)消解到最低程度。在這一過(guò)程中，要求意識(shí)到位，同時(shí)掌握方法。

[注釋]：

①許江案：2014年4月26日，合江縣公安局交警大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)許江到瀘州辦理私事。當(dāng)日下午2點(diǎn)34分，許江入住瀘州市江陽(yáng)區(qū)酒城賓館915號(hào)房。入住后，許江將其攜帶的公務(wù)用槍放在房間枕頭下面。晚上7點(diǎn)6分，賓館的服務(wù)員例行整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)了許江留在枕頭下的槍?zhuān)谑菗艽蛄?10報(bào)警。當(dāng)日（26日）合江公安局即決定許江停止執(zhí)行職務(wù)，要求他接受合江縣公安紀(jì)檢部門(mén)的調(diào)查，并對(duì)其違反槍支管理使用規(guī)定問(wèn)題立案調(diào)查。 5月9日，決定給予許江行政記過(guò)的處分。 5月15日，被停職檢查20天的許江復(fù)職，但沒(méi)有再配槍。5月23日天涯論壇貼出《合江交警帶女下屬開(kāi)房丟配槍影響惡劣》引發(fā)全國(guó)媒體關(guān)注。

[1]http://www.baike.com/w iki/新聞控制.

[2]陳力丹.輿論學(xué)——輿論導(dǎo)向研究[M].中國(guó)廣播電視出版社，1999.

[3]環(huán)球時(shí)報(bào).警察什么樣，多信生活少信互聯(lián)網(wǎng)[N].2014-06-04.

（責(zé)任編輯：李宗侯）

D035.31

A

1674-5612（2015）03-0013-07

2015-02-20

李華文,(1958-),男,四川瀘州人,四川警察學(xué)院政治部副主任、教授，研究方向:公安寫(xiě)作。