李筱剛

（江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 徐州 221000）

人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F(xiàn)代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度?，F(xiàn)代化的酒店經(jīng)營管理中很重要的一個環(huán)節(jié)即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理，在管理過程中應(yīng)該強調(diào)以員工管理為基礎(chǔ)，尊重、信任酒店企業(yè)的員工，首要因素便是從積極調(diào)動酒店員工的工作積極性開始。

一、人性化管理觀念的涵義

人性化管理為目前的熱點觀念，一般是指單位在完成經(jīng)營之時，注重把人作為中心，并且通過發(fā)揮職工的主觀能動性，以發(fā)掘職工在經(jīng)營里可以挖掘的最大潛質(zhì)。人性化管理關(guān)注重視職工，同時在日常的經(jīng)營之中加入某些的人性關(guān)注與責(zé)任感，使處在被管理狀態(tài)的職工可以真切感受到酒店對員工真誠的關(guān)心，進而對酒店具有很大的尊重和忠誠度。人性化管理觀念在酒店經(jīng)營里的出現(xiàn)，直接表明了“人”的理念在酒店經(jīng)營之中的關(guān)鍵功用無法替代。

二、怎樣進行酒店人性化管理

當(dāng)代酒店的經(jīng)營缺陷較多，特別是將很多資源均放在高報酬鼓勵人才上。此類經(jīng)營形式的初衷本來是極好的，然而在現(xiàn)實效用上卻不理想。職工是現(xiàn)實社會的一員，是具有情感的主體，不通過內(nèi)心來了解職工，關(guān)心職工，而只是采取許多考試形式以促進職工，不能夠激發(fā)職工心里的認(rèn)同。目前的酒店經(jīng)營還沒有獲得管理的真正精髓，依然要經(jīng)過現(xiàn)實來檢驗與完善管理方式。人性化管理為酒店經(jīng)營過程的大勢所趨，怎樣進行人性化管理便是出現(xiàn)于現(xiàn)實之中的課題，在筆者看來，以下幾條十分關(guān)鍵。

（一）樹立人性化的管理理念

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，任何新的管理制度的施行，首先應(yīng)該從酒店管理理念上加以變革，應(yīng)該充分考慮到民主與現(xiàn)實相結(jié)合，從大多數(shù)群體的根本利益出發(fā)來考慮制度的推進。通過管理理念在酒店各階層員工中的認(rèn)識及強化，逐步形成一種無形的民主管理氛圍，從而杜絕個別管理人員或少部分實權(quán)者凌駕于管理制度之上，實現(xiàn)真正的民主與全面管理。

（二）增強針對于酒店員工的訓(xùn)練

增強針對于酒店員工的訓(xùn)練一般來說可以概括為以下兩條，一條為采取訓(xùn)練的方式以把酒店的人性化管理觀念告知職工，一條為采取訓(xùn)練的方式幫助職工完成自身目標(biāo)。酒店的經(jīng)營觀念除使酒店的各層領(lǐng)導(dǎo)人獲得認(rèn)可，也把其灌輸進職工的觀念之中，這其實是職工針對酒店認(rèn)可的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。職工的自身需要是包含多種的，然而一定也包含著自身目標(biāo)。采取訓(xùn)練的方式，使職工獲得職業(yè)進步的激勵，職工就可能同時想留下，把自身的力量放在自身個體目標(biāo)的完成之上，同時職工個體目標(biāo)的完成正好與酒店的管理十分有關(guān)。職工需要完成自身目標(biāo)，一定會把自身的力量奉獻酒店，這條道路即做好酒店安排的權(quán)責(zé)之內(nèi)的工作，即維護客戶。

三、人力資源的人性化管理

伴隨整體產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，舊的管理方式逐漸的不適應(yīng)社會的進步，要求創(chuàng)建一種具備當(dāng)代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情況中出現(xiàn)與改進的。日本豐田汽車公司開創(chuàng)柔性管理，并且運用在實際中，突破了一直以來于制造行業(yè)中占據(jù)大多數(shù)位置的大范圍流水線管理形式，讓單位在市場里更加具備競爭能力。海爾集團一直以來，以平均每年百分之八十多的速率快速并且平穩(wěn)提高，這些均來自于柔性管理的引入。針對于提升酒店員工滿意度、推動酒店職工人力資源挖掘方面，酒店必須在人力資源使用體制、報酬鼓勵體制、職工工作道路計劃和訓(xùn)練及單位觀念體制創(chuàng)建等這些地方進行完善。

（一）優(yōu)化人力資源管理機制

優(yōu)化人力資源配置，建立適應(yīng)酒店員工需求的人力資源開發(fā)體系，使酒店的管理從家族式管理模式向職業(yè)經(jīng)理人管理模式轉(zhuǎn)變。通過聘用管理水平較高的職業(yè)經(jīng)理人，改變酒店現(xiàn)在的管理混亂局面。充分發(fā)揮人力資源管理部門的管理職能，真正達到優(yōu)化人力資源配置的目的。讓“合適的員工在合適的崗位上發(fā)揮最大的潛能”是企業(yè)人力資源工作尤其是年輕人才培養(yǎng)方面的主要目標(biāo)。對人力資源配置，建立人力資源的流動性調(diào)節(jié)機制，確保員工聘用和退出合理高效，合理配置人力資源。

（二）薪酬激勵機制的改進

在酒店管理過程中建立一整套公正合理的考核評價體系，打破既往單一且無競爭力的薪酬體系，進一步完善酒店員工薪酬管理制度建設(shè)。采取以物質(zhì)獎勵為主精神獎勵為輔的多種激勵政策。根據(jù)貢獻大小進行薪酬制定與分配，從而以形式多樣的各種激勵辦法激發(fā)酒店員工的工作主動性與積極性。以員工尊嚴(yán)、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點，培養(yǎng)員工的組織認(rèn)同感。

（三）創(chuàng)新人才培養(yǎng)手段，重視酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店員工以青年群體居多，這一群體對于成功的理解及未來的規(guī)劃有其獨有的特點。酒店開展人性化管理必須借鑒國內(nèi)外先進管理理念，不斷創(chuàng)新人才的培養(yǎng)手段，讓占比較重的青年員工在酒店中找準(zhǔn)自己的定位、明確發(fā)展方向。引領(lǐng)員工建立對酒店的使命感和歸屬感，從而藉此長久的留住人才。

四、結(jié)語

人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F(xiàn)代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度?，F(xiàn)代化的酒店經(jīng)營管理中很重要的一個環(huán)節(jié)即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理。酒店的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。酒店人才的急劇流失成為困擾酒店發(fā)展的瓶頸，如何解決酒店人力資源管理問題，是擺在酒店面前的頭等大事。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人性化管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧妙。人性化管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮日益重要的作用。

[1]秦立新.績效管理在企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2005.

[2]陸一萍.國際酒店管理集團在華酒店管理的本土化研究[D].蘇州大學(xué)，2010.