欄目主持：王巧貞 文艷霞

特邀點(diǎn)評(píng)：劉中望 湘潭大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院副院長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師

所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

欄目主持：王巧貞 文艷霞

特邀點(diǎn)評(píng)：劉中望 湘潭大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院副院長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師

本期話題：對(duì)企業(yè)和品牌來(lái)說(shuō)，服務(wù)與產(chǎn)品、渠道、價(jià)格等同樣重要。在您的日常生活和消費(fèi)中，哪個(gè)品牌以怎樣的服務(wù)給您留下了好或不好的印象？

賣雨傘的男青年

我給舅舅買的紅米手機(jī)莫名其妙地壞了，就拿去修，工作人員很熱情耐心。因?yàn)闄z測(cè)主板壞了，說(shuō)要等幾天看看。結(jié)果才過(guò)了2天就讓我去拿，并且沒收一分錢。大約過(guò)了一天，接到小米客服的電話問(wèn)我對(duì)維修的滿意度，問(wèn)我維修人員是否收錢了。前不久又給我媽買紅米手機(jī)，全額預(yù)定，但過(guò)了幾天就后悔了，要求退款。沒想到的是，沒過(guò)1個(gè)小時(shí)就給退了！而且當(dāng)時(shí)手機(jī)都快出倉(cāng)發(fā)貨了。 我雖然不是“米粉”，但我非常敬佩這家公司！它的成功有太多的理由了！

點(diǎn)評(píng)：做生意斷不可拘泥于“一錘子買賣”。提前放貸感情，讓消費(fèi)者欠下“情債”，在起跑線上便注定是最后的贏家。

珍

長(zhǎng)沙海底撈開業(yè)以后一直人滿為患。有一次我準(zhǔn)備去那兒吃飯，走到門口就看見很多人在等位。他們坐著皮質(zhì)圓凳，每四個(gè)人左右有一張小桌子，桌子上放著純凈水、飲料、瓜子和水果。每個(gè)人都會(huì)遇上等餐的情況，但其他店能給你提供一條凳子就不錯(cuò)了。我雖然沒有進(jìn)去，但已經(jīng)深刻地感受到他們的服務(wù)水平。

點(diǎn)評(píng)：換位思考，一切為了顧客，提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，將“細(xì)心”“舒心”寫在大地上，客情關(guān)系堅(jiān)如磐石無(wú)轉(zhuǎn)移。

櫻桃小王子

想起自己高中時(shí)一次買運(yùn)動(dòng)鞋的經(jīng)歷?？吹轿疫€在糾結(jié)，服務(wù)員就跟進(jìn)說(shuō)：“買了鞋以后還可以拿到店里面免費(fèi)干洗，無(wú)論有多臟，無(wú)論穿了多久?！边@家店就在學(xué)校邊上，對(duì)于學(xué)生黨來(lái)說(shuō)，省了好多事，當(dāng)機(jī)立斷馬上下手。這種服務(wù)簡(jiǎn)直是一款強(qiáng)勁的催化劑，狠狠地抓住了消費(fèi)者的心思，所以多年以后對(duì)那家店的印象仍舊深刻——免費(fèi)洗鞋！

點(diǎn)評(píng)：從目標(biāo)消費(fèi)者的典型生活形態(tài)出發(fā)，恒久有力地展開服務(wù)營(yíng)銷，終將俘獲一片片丹心。

林莎

每次去良品鋪?zhàn)?，結(jié)賬時(shí)，店員都會(huì)問(wèn)我要不要辦會(huì)員卡，根本停不下來(lái)。的確，服務(wù)內(nèi)容很到位，但可惜沒有笑容，所以感覺還是不大好。前幾天良品鋪?zhàn)拥奶詫毠俜狡炫灥晖瞥隽舜蠓鹊恼劭鄞黉N活動(dòng)。在下單前，我習(xí)慣性地看了看評(píng)價(jià)和買家秀，發(fā)現(xiàn)90%以上的買家都提到了客服態(tài)度很好這件事。于是我抱著好奇心和客服聊了幾句，并問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，客服人員都為我一一解答，很有耐心并且十分禮貌。我心想東西的確不錯(cuò)，客服態(tài)度也很好，又有免費(fèi)禮品，何樂(lè)而不為呢？于此，我也明白了好評(píng)是從哪里來(lái)的。抓住消費(fèi)者的心同抓住消費(fèi)者的胃一樣重要，相信大多消費(fèi)者和我一樣，更希望在進(jìn)店后看見的是溫暖的笑容而非一張冰冷的臉。

點(diǎn)評(píng)：商品如人品，生意似伙伴，訴諸情感聯(lián)系構(gòu)建起來(lái)的商業(yè)情誼，可以融化整個(gè)世界。

屋檐下的貓

講一下我以前的小經(jīng)歷吧。有一次逛街看到一件非常喜歡的衣服，但是老板跟我講話的語(yǔ)氣很不耐煩，而且還愛搭不理的，讓我心里非常不舒服，所以我很有志氣地離開了那家店，用了整整一天的時(shí)間去找同款的衣服。當(dāng)然，最終也沒找到，心中雖有遺憾，但卻不后悔，因?yàn)槲蚁M(fèi)是不需要委屈求全的！在我看來(lái)，所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，都在為消費(fèi)者服務(wù)，服務(wù)才是影響消費(fèi)最關(guān)鍵的因素，因?yàn)樗侵苯咏佑|消費(fèi)者，并給其最直觀的體驗(yàn)。

點(diǎn)評(píng)：若種惡因，必獲苦果。你若不尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者必將拋棄你，即使玉石俱焚，也決不含糊。

葵

“女王駕到”是我最近發(fā)現(xiàn)的零食連鎖店。雖然之前也去過(guò)不少零食專賣店，但是這家還是給了我新奇且難忘的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是它的Q版計(jì)量秤。其實(shí)在超市里買散裝商品總會(huì)有一些擔(dān)心：買少了怕服務(wù)員不愿意稱，自己也有點(diǎn)說(shuō)不出的尷尬，覺得買一點(diǎn)卻這樣麻煩別人；買多了又擔(dān)心東西不好吃或吃不完。但在這家店里可以自在地一種買一個(gè)，服務(wù)員稱起來(lái)很認(rèn)真，消費(fèi)的同時(shí)內(nèi)心沒有一絲尷尬的感覺。這種秤的使用一方面使吃貨嘗遍美食找到最愛，另一方面也在無(wú)形中促進(jìn)零食店的商品銷售，給消費(fèi)者一種恰到好處的購(gòu)物滿足感。

點(diǎn)評(píng)：真正做到以消費(fèi)者為中心，天下就沒有小生意。積少成多，細(xì)水長(zhǎng)流，終成滾滾財(cái)源。

渺

由于學(xué)校和建行之間的合作，很多時(shí)候只能使用建行卡，我們也就不得不辦理。一次卡壞了，去補(bǔ)卡，排隊(duì)人多這我都可以理解，可是建行強(qiáng)制綁定必須辦理信用卡。因?yàn)檫€是學(xué)生，不太愿意辦信用卡，在無(wú)奈的情況下填了申請(qǐng)單。后來(lái)通知我去領(lǐng)信用卡的時(shí)候，我說(shuō)我不想辦理，銀行工作人員態(tài)度很差，直接丟給我一句“你走吧”。我想跟她確認(rèn)這樣會(huì)不會(huì)有什么影響，她竟然甩過(guò)來(lái)一句“我不想說(shuō)話”！當(dāng)時(shí)基本上是被氣暴了，但我還是壓抑著怒火說(shuō)了句“謝謝”后離開。我真的是很無(wú)語(yǔ)，難道因?yàn)槲也幌朕k理信用卡就冷眼嗎？上班期間銀行工作人員以不想說(shuō)話為理由對(duì)待客戶，真的是第一次見到。

編輯：王深圳910825308@qq.com

點(diǎn)評(píng)：任何脅迫消費(fèi)者意愿的行為，無(wú)異于赤裸裸的強(qiáng)奸。對(duì)顧客無(wú)語(yǔ)，便是對(duì)溫暖人性的拒絕，必將失去天地人心。