廣東省臺(tái)山市婦幼保健院（529200）譚淑賢

1 日常護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通貫穿于日常護(hù)理工作每個(gè)部分，日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)注意從以下幾方面應(yīng)用溝通技巧。

1.1 傾聽(tīng)病人所談 關(guān)注病人，不讓其他事情分散護(hù)士的注意力，用眼睛、面部表情和語(yǔ)調(diào)來(lái)表示對(duì)病人的關(guān)注。注意不要隨意打斷病人的談話，讓他們說(shuō)出他們想要說(shuō)的話。

1.2 設(shè)身處地為病人著想，理解病人的感受在與病人溝通過(guò)程中，最重要的是移情，能以病人的角度考慮他們的感覺(jué)，理解他們的感受，尊重他們。生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別是當(dāng)病人的疾病比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)在一系列心理及行為上表現(xiàn)出情緒的變化，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍一切很敏感，也常從護(hù)士的言語(yǔ)，行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、支持的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的時(shí)期，減少病人的恐懼及焦慮。

1.3 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過(guò)程中，對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，避免不耐煩地打斷病人談話或粗暴地訓(xùn)斥病人，注意維護(hù)病人的自尊及人格。

1.4 解釋病情的技巧 解釋性語(yǔ)言是健康教育、心理護(hù)理的基礎(chǔ)，它能幫助病人正確認(rèn)識(shí)疾病，解除恐懼心理，改善緊張情緒，促使病人改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的。解釋性語(yǔ)言多用于治療，處置前后和手術(shù)前后護(hù)理及向危重病人家屬進(jìn)行解釋。護(hù)士運(yùn)用解釋性語(yǔ)言時(shí)候除了學(xué)會(huì)使用通俗明了的大眾文化語(yǔ)言外，還要掌握和運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)表達(dá)。

2 特殊情況下的溝通技巧

護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)一些特殊情況，給護(hù)患溝通帶來(lái)困難，護(hù)士應(yīng)有效地運(yùn)用溝通技巧給患者以幫助。

2.1 與憤怒的病人溝通 當(dāng)病人憤怒時(shí)護(hù)士要注意判斷其憤怒的原因，因?yàn)橛行┎∪吮憩F(xiàn)的無(wú)理要求或憤怒地指責(zé)護(hù)士，其真正原因卻是因?yàn)樗辉\斷出患了嚴(yán)重疾病。護(hù)士溝通的重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受，并對(duì)病人的痛苦和困難做出理解性的正面反應(yīng)。視病人的憤怒、生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)病人采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)性行為，盡量提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，使其表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受及憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

2.2 與不斷抱怨的病人溝通 此類病人對(duì)別人要求很高，對(duì)周圍的一切抱怨。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)分要求的病人可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有得到足夠的重視及同情，從而以茍求的方法來(lái)喚起別人的重視，特別是長(zhǎng)期住院的病人更是如此。護(hù)士應(yīng)理解病人的行為，允許抱怨，多與病人溝通，對(duì)病人的合理要求及時(shí)做出反應(yīng)。有時(shí)運(yùn)用幽默或一個(gè)微笑會(huì)有所幫助。必要時(shí)，我們可以在對(duì)病人表示熱情和理解的同時(shí)，對(duì)其要求做出一些限制。

2.3 與悲哀的病人溝通 患者在悲哀時(shí)應(yīng)允許其表達(dá)自己的情感，護(hù)士可以鼓勵(lì)病人及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許病人獨(dú)處，可以為其提供一個(gè)安靜的空問(wèn)。應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽(tīng)、移情、沉默、觸摸等技巧對(duì)病人表示理解、關(guān)心和支持，盡可能地陪伴病人，使病人及時(shí)度過(guò)悲哀的心理階段，恢復(fù)平靜。

2.4 與病情嚴(yán)重的病人溝通 病情嚴(yán)重的病人體力較弱，交談時(shí)語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的病人，可持續(xù)的、用同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)重復(fù)同一句話，以強(qiáng)化刺激，并運(yùn)用觸摸等溝通技巧盡量與之交流，并觀察病人的反應(yīng)。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員培養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 制定培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)加強(qiáng)人際溝通藝術(shù)、?？浦R(shí)、人文科學(xué)知識(shí)及新業(yè)務(wù)，新知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)崗位教育培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士敏銳的觀察能力，分析能力和應(yīng)急能力。

3.2 增進(jìn)語(yǔ)言交流，注重微笑服務(wù) 注重語(yǔ)言交流。俗話說(shuō)：“語(yǔ)言是開心的鑰匙，治病的良方”。護(hù)理人員在同患者語(yǔ)言交流上要講究措辭文雅，語(yǔ)言要富有感情，要充分認(rèn)識(shí)語(yǔ)言表達(dá)的重要性。

3.3 提高自身修養(yǎng)，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性 護(hù)患交流中護(hù)理人員起主導(dǎo)作用，這就要求護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)護(hù)理倫理學(xué)及心理學(xué)知識(shí)。在心理護(hù)理中，言語(yǔ)是最好的運(yùn)用工具，護(hù)理人員在工作中應(yīng)避免使用命令式的語(yǔ)氣。適中的語(yǔ)調(diào)，自然大方的表情，使患者感到悅耳，親切和被體貼，從而增進(jìn)護(hù)患感情，提高交流效益。

3.4 建立良好的第一印象 第一印象是彼此聯(lián)系的起點(diǎn)，端莊的儀表，親切的微笑，嫻熟的操作，會(huì)讓患者感到護(hù)士嚴(yán)肅認(rèn)真，工作嚴(yán)謹(jǐn)，有責(zé)任心；熱情的接待，禮貌的伺候，會(huì)讓患者建立良好的第一印象。

3.5 避免發(fā)生或正確處理護(hù)患沖突 面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷的心態(tài)對(duì)待患者的不理智行為。面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士可嘗試應(yīng)用一些技巧，如深呼吸法，換位思考，轉(zhuǎn)移法，冷處理法，往往可以降低護(hù)理糾紛。

4 總結(jié)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是整體護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。護(hù)士應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心需要，為病人提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。