于文江

論供水服務(wù)與企業(yè)文化的提升

于文江

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國供水服務(wù)市場化改革也在不斷深入，但現(xiàn)有供水服務(wù)已經(jīng)不能滿足工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和百姓對供水服務(wù)的需求，與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也不相適應(yīng)，市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營理念必須由過去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,轉(zhuǎn)向千方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此將創(chuàng)新和服務(wù)的新理念貫徹到供水服務(wù)中勢在必行。

一、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務(wù)有效融合具有重要意義

企業(yè)文化的建設(shè)可以使思想政治工作的作用更好的發(fā)揮。企業(yè)文化建設(shè)不但是企業(yè)高層中以人為本的管理理念，同時(shí)也是黨的思想政治工作的重要載體。實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務(wù)有效融合的目的就是使供水企業(yè)更好的為社會(huì)公眾提供更高水平的服務(wù)，把經(jīng)濟(jì)工作與思想政治工作有效的融合在一起，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部真正意義上的聯(lián)系，這是供水企業(yè)需要面對和解決的重大問題，

二、實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務(wù)有效融合的具體措施

（一）建設(shè)一支高素質(zhì)、執(zhí)行力強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)就意味著奉獻(xiàn)，服務(wù)就意味著責(zé)任。實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務(wù)有效融合離不開一支執(zhí)行力強(qiáng)、內(nèi)部關(guān)系和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，服務(wù)意識深入人心，服務(wù)行業(yè)也成為了社會(huì)發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)，要想不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶不斷增長的需求和期望，執(zhí)行力的強(qiáng)弱是根本因素。首先，要提高執(zhí)行力，增強(qiáng)責(zé)任心是前提。執(zhí)行力體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，需要用心去做事。其次，要提高執(zhí)行力，監(jiān)督考核是關(guān)鍵。建立完善的績效考核制度，是提高執(zhí)行力的必要手段。應(yīng)遵循“業(yè)績＝收入”和公正、公開、公平的原則，通過合理的崗位測評，不斷完善績效考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，讓績效考核真正起到提高執(zhí)行力的作用。再是，要提高執(zhí)行力，激勵(lì)機(jī)制是動(dòng)力。提高執(zhí)行力，只靠自覺性是不行的，只有建立起以公正、公開、公平為基本原則的員工激勵(lì)機(jī)制，才能形成規(guī)范持久的執(zhí)行力。在這方面首先應(yīng)搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點(diǎn)的、積極向上的文化理念及文化氛圍，進(jìn)而為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。要定期開展員工滿意度調(diào)查和主管滿意度調(diào)查，以此作為找出自身差距、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理水平的重要依據(jù)。要緊扣企業(yè)文化內(nèi)涵，結(jié)合客服中心實(shí)際，開展形式多樣的文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造高水平的服務(wù)。

（二）樹立服務(wù)品牌，提升服務(wù)形象。服務(wù)文化是提升企業(yè)形象、打造服務(wù)品牌、增強(qiáng)員工魅力的文化，品牌服務(wù)可以更好地展示公司和員工魅力，使企業(yè)形象深入人心。供水企業(yè)要重視實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。首先，必須把滿足用戶的需求作為企業(yè)的第一目標(biāo)，牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的意識和理念，把為用戶解決用水方面的困難作為第一要?jiǎng)?wù)，為用戶解困，為政府分憂。努力打造供水企業(yè)的服務(wù)品牌，樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象，提升供水服務(wù)的品位，提升企業(yè)在市民心中的認(rèn)同度。其次，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬宣傳渠道。供水企業(yè)的服務(wù)是一個(gè)牽動(dòng)千家萬戶、涉及每個(gè)公民切身利益的社會(huì)熱點(diǎn)問題，因此與此相關(guān)聯(lián)的服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會(huì)文化，它直接影響和左右著市民的生活水平與社區(qū)和社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。供水服務(wù)要主動(dòng)、要誠信、要人性化，但社會(huì)對服務(wù)工作的理解和支持不容忽視。在處理敏感小區(qū)和敏感問題上，與政府部門、新聞媒體、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等各方面的溝通、聯(lián)系與配合，順暢與否，是百姓對服務(wù)滿意不滿意的關(guān)鍵因素之一。因此，在日常的服務(wù)工作中，要重視輿論宣傳的重要性。隨著信息技術(shù)的不斷普及，多媒體已經(jīng)成為了人們生活工作中不可或缺的重要組成部分，利用多媒體、企業(yè)自媒體等各種各樣的渠道，在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)宣傳社會(huì)對供水服務(wù)理解支持的重要性，向社會(huì)宣傳供水企業(yè)的社會(huì)性、公益性以及特殊性，宣傳社會(huì)對供水服務(wù)理解支持的重要性。有了社會(huì)的支持和理解，供水服務(wù)工作將會(huì)更加順暢更加深入人心。第三要倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，創(chuàng)新發(fā)展企業(yè)文化，進(jìn)一步提升供水服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，供水企業(yè)應(yīng)該積極提倡創(chuàng)新精神，發(fā)展創(chuàng)新文化。理念的創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的基礎(chǔ)，不但可以使企業(yè)文化適應(yīng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，還可以使整個(gè)服務(wù)思維、工作方法和管理舉措都變得煥然一新。服務(wù)理念的創(chuàng)新主要從整合服務(wù)資源，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程以及建立以客戶為中心的管理平臺為具體措施，在這個(gè)過程中要注重客戶群體的分類和客戶需求的挖掘，并且根據(jù)客戶的不同開展差異化、個(gè)性化的服務(wù)，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，由主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷[3]。通過服務(wù)的提升推進(jìn)運(yùn)營管理的提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來的顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

供水企業(yè)的服務(wù)是一個(gè)與社會(huì)廣大人民群眾都息息相關(guān)的行業(yè)，所以服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會(huì)文化，它直接影響著市民的生活水平與社區(qū)和社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。所以，將企業(yè)文化與服務(wù)理念有效的融合在一起具有非常重要的意義，通過服務(wù)文化的構(gòu)建，把服務(wù)價(jià)值觀深深地滲透于員工心中，服務(wù)有了文化的支撐，就會(huì)越做越活、越做越實(shí)、越做越有品位；服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源，它一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來，使服務(wù)走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位。服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動(dòng)力，形成企業(yè)不衰的強(qiáng)大動(dòng)力，為人民群眾提供更高水平的供水服務(wù)。

[1]中共北京市自來水公司委員會(huì).建設(shè)“企業(yè)文化”實(shí)現(xiàn)思想政治工作與供水服務(wù)工作的最佳融合[J].城鎮(zhèn)供水，2013，23（39）：96-98.

[2]傅濤.讓城市供水在公共服務(wù)體系中回歸城鎮(zhèn)供水[J].城鎮(zhèn)供水，2012，36（25）：56-57.