■ 江西吉水縣農(nóng)機(jī)局 劉開(kāi)順

1 做好農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的重要性

（1）讓用戶購(gòu)機(jī)放心用機(jī)舒心。由于農(nóng)事季節(jié)性強(qiáng)，農(nóng)民希望農(nóng)機(jī)使用中少出故障或不出故障。如果出現(xiàn)故障，不僅會(huì)耽誤農(nóng)時(shí)，而且造成損失，所以售后“三包”服務(wù)用戶看得很重。在第一時(shí)間為用戶排除故障，保證了機(jī)手購(gòu)機(jī)放心、用機(jī)舒心。

（2）使農(nóng)機(jī)恢復(fù)良好的技術(shù)狀態(tài)。多數(shù)農(nóng)機(jī)手購(gòu)機(jī)后只會(huì)簡(jiǎn)單的操作，不會(huì)對(duì)農(nóng)機(jī)進(jìn)行維修保養(yǎng)，使農(nóng)機(jī)的技術(shù)狀態(tài)越來(lái)越差。如果售后服務(wù)人員能及時(shí)對(duì)技術(shù)狀態(tài)差的農(nóng)機(jī)具進(jìn)行維修保養(yǎng)，使農(nóng)機(jī)恢復(fù)良好的技術(shù)狀態(tài)，農(nóng)機(jī)的作用就能得到更好發(fā)揮。

（3）能樹(shù)立品牌形象。如果農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作做得好，農(nóng)民對(duì)該機(jī)型及其生產(chǎn)企業(yè)的可信度會(huì)大大提高，就能得到群眾的好口碑，這等于是“活廣告”，無(wú)疑會(huì)增加該農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加該農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的銷售量。

（4）有利于農(nóng)機(jī)企業(yè)提高質(zhì)量意識(shí)。農(nóng)機(jī)企業(yè)通過(guò)售后服務(wù)，可以掌握本企業(yè)及他企業(yè)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在作業(yè)過(guò)程中常出的故障類型與性質(zhì)，可有針對(duì)性地進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和性能。否則，投放市場(chǎng)的產(chǎn)品由于質(zhì)量差用戶投訴電話不斷，企業(yè)忙于四處救急，不僅浪費(fèi)人力物力，同時(shí)也影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)而得不償失。

2 農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作的難點(diǎn)

（1）工作環(huán)境和條件艱苦。農(nóng)業(yè)機(jī)械露天作業(yè)，頭頂烈日或風(fēng)雨、腳下泥水或黃土，作業(yè)地點(diǎn)不定，農(nóng)村交通條件差，有時(shí)還要搭乘摩托車甚至只能步行。尤其是在田間地頭維修保養(yǎng)，售后服務(wù)人員非常辛苦。

（2）售后服務(wù)人員配備少。農(nóng)機(jī)作業(yè)的季節(jié)性強(qiáng)，農(nóng)忙時(shí)需要售后服務(wù)人員多，農(nóng)閑時(shí)需要售后服務(wù)人員少。農(nóng)機(jī)企業(yè)有限的售后“三包”服務(wù)人員無(wú)法滿足實(shí)際需求，造成服務(wù)不能及時(shí)到位。農(nóng)機(jī)手的等靠，浪費(fèi)了農(nóng)忙的寶貴時(shí)間，損害了農(nóng)機(jī)手的利益。

（3）缺少規(guī)范的維修服務(wù)制度。在目前的售后“三包”服務(wù)中，有的農(nóng)機(jī)企業(yè)派出的“三包”服務(wù)人員對(duì)機(jī)械事故責(zé)任認(rèn)定隨意性較大，沒(méi)有嚴(yán)格的事故責(zé)任鑒定制度與賠償標(biāo)準(zhǔn)，遇到質(zhì)量問(wèn)題推卸責(zé)任。不但給農(nóng)機(jī)手造成經(jīng)濟(jì)損失，也給農(nóng)機(jī)手帶來(lái)精神上的煩惱和痛苦。

3 對(duì)售后服務(wù)工作的建議

（1）建立“機(jī)器未到、培訓(xùn)先行”的制度。對(duì)于一些技術(shù)含量高、操作使用復(fù)雜、調(diào)整維修難度較大的農(nóng)業(yè)機(jī)械，在投入使用前由農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和農(nóng)機(jī)推廣部門聯(lián)合組織購(gòu)機(jī)戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使之達(dá)到“三懂三會(huì)”：懂農(nóng)機(jī)構(gòu)造、懂工作原理、懂操作規(guī)程；會(huì)操作調(diào)整、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排除故障。這樣可為售后服務(wù)工作打好基礎(chǔ)，還可減少生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作量。

（2）建立農(nóng)機(jī)特約維修點(diǎn)。由當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)推廣部門牽頭，在農(nóng)機(jī)擁有量多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立農(nóng)機(jī)特約維修點(diǎn)，配備必要的修理設(shè)備、工具以及零配件。由農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)維修人員，在農(nóng)忙季節(jié)開(kāi)展巡回維修服務(wù)，解決農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)鞭長(zhǎng)莫及的問(wèn)題，為購(gòu)機(jī)戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。在農(nóng)閑時(shí)，可幫助指導(dǎo)農(nóng)機(jī)戶對(duì)機(jī)具進(jìn)行技術(shù)維護(hù)保養(yǎng)及封存保管。

（3）建立農(nóng)機(jī)售后服務(wù)聯(lián)系制度。對(duì)用戶的農(nóng)機(jī)具，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商和農(nóng)機(jī)推廣部門都要造冊(cè)登記。有條件的要進(jìn)行微機(jī)錄入管理，詳細(xì)登記購(gòu)機(jī)者姓名、地址、購(gòu)機(jī)時(shí)間、機(jī)型、聯(lián)系電話等，以便于隨時(shí)聯(lián)系掌握農(nóng)機(jī)使用情況，并及時(shí)提供技術(shù)服務(wù)，使農(nóng)機(jī)戶購(gòu)機(jī)放心、用機(jī)舒心，解除用戶后顧之憂。

（4）農(nóng)忙季節(jié)增派“三包”服務(wù)人員。在農(nóng)忙季節(jié)，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)增派技術(shù)人員到售后服務(wù)維修保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)工作，解決售后“三包”服務(wù)人員不足的問(wèn)題；農(nóng)閑時(shí)，這些人員可撤回企業(yè)。這樣更有利于企業(yè)生技術(shù)人員采集歸納使用現(xiàn)場(chǎng)的信息，進(jìn)一步提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量。