張莉莉

摘 要：現(xiàn)代酒店業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)能力，服務(wù)成為酒店生存和發(fā)展的重要條件。如何有效提升服務(wù)能力是我國(guó)酒店業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。通過對(duì)上海金水灣大酒店服務(wù)能力現(xiàn)狀的分析，針對(duì)其服務(wù)中員工流失率高、部門協(xié)調(diào)性差、服務(wù)不夠熱情等問題，提出了通過加強(qiáng)培訓(xùn)、樹立服務(wù)理念等措施提高員工服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)意識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）05-0024-02

一、酒店員工服務(wù)意識(shí)對(duì)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。酒店的競(jìng)爭(zhēng)除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競(jìng)爭(zhēng)。而軟件競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，良好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有助于強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識(shí)，因此，科學(xué)地認(rèn)識(shí)酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關(guān)系。

（一）服務(wù)意識(shí)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素

服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上依賴于顧客的滿意度，而顧客對(duì)于飯店產(chǎn)品是否滿意，在于他是否得到了服務(wù)人員主動(dòng)的、積極的、細(xì)致的、專業(yè)的服務(wù)。一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常會(huì)站在客人的立場(chǎng)上，急客人之所急，想客人之所想。

（二）提高員工服務(wù)意識(shí)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

提高服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競(jìng)爭(zhēng)說到底是酒店服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志。酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識(shí)卻是長(zhǎng)期積累形成的。因此，酒店員工服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關(guān)系。

二、目前酒店員工服務(wù)意識(shí)方面存在的問題

隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)已經(jīng)成為酒店這種特殊核心競(jìng)爭(zhēng)力的最直接體現(xiàn)。但是目前很多酒店在服務(wù)工作中仍然存在很多問題。

（一）酒店不重視服務(wù)工作，員工流動(dòng)率高

受傳統(tǒng)思想的影響，服務(wù)工作歷來(lái)被人輕視。酒店服務(wù)者很少把“服務(wù)” 作為自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確的態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)總是不盡人意。從長(zhǎng)期看，如果缺乏來(lái)自最高管理層的積極豐富的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理思想和身體力行的榜樣，有關(guān)服務(wù)的信念和服務(wù)準(zhǔn)則是不可能被企業(yè)的全體員工自覺的全盤接受并加以維護(hù)的。對(duì)酒店而言，只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。就一般酒店而言，員工流動(dòng)率大概在30%左右。員工流動(dòng)率過高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來(lái)說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，而且往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量。員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

（二）服務(wù)人員缺乏熱情和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)

主要表現(xiàn)在，“機(jī)械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談，讓在餐廳就餐的客人等待時(shí)間長(zhǎng)，行李員丟失客人行李，前臺(tái)傳送信函太慢，客房清掃不干凈，員工無(wú)法識(shí)別個(gè)別客人的特殊需要造成服務(wù)缺陷等。以上海金水灣酒店為例，金水灣酒店是一家四星級(jí)商務(wù)酒店，和其他酒店一樣，金水灣酒店也面對(duì)著嚴(yán)重的員工流失問題，為了彌補(bǔ)空缺，酒店每年都會(huì)吸收一批又一批的實(shí)習(xí)生，大部分都會(huì)分布在餐飲和前廳部門，直接對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)，員工的儀容儀表、素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)顯得尤為重要。而一線服務(wù)員又多以實(shí)習(xí)生為主，大都沒有工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)形形色色的顧客時(shí)，實(shí)習(xí)生的服務(wù)就不能面面俱到，因此顧客投訴時(shí)有發(fā)生。

三、如何增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)包括兩個(gè)方面：一是某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

（一）樹立正確服務(wù)理念，提高員工服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有一個(gè)自我意識(shí)、自我養(yǎng)成、自我提高的過程，不僅要遵循一定的要求，還要通過有意識(shí)的學(xué)習(xí)效仿、積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應(yīng)該將服務(wù)意識(shí)看做是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)可以通過以下途徑：

1.轉(zhuǎn)變觀念，以主人翁的態(tài)度不斷提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)于客人開口之前的服務(wù)是主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擁有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是生產(chǎn)優(yōu)秀服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵。飯店要培養(yǎng)員工形成良好的職業(yè)道德，從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。要讓員工認(rèn)識(shí)到所從事的職業(yè)是社會(huì)分工的結(jié)果，在整個(gè)社會(huì)中，服務(wù)工作并不是低賤的。著名的管理大師德魯克認(rèn)為，企業(yè)必須要求職工心甘情愿的干活，投身進(jìn)去干，而不是順從的干?！拔覀冃枰氖怯米约喊l(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力來(lái)代替外加的恐懼心的刺激，唯一能達(dá)到這目的的是責(zé)任心，而不是其他?！币簿褪钦f，要調(diào)動(dòng)職工的生產(chǎn)積極性，必須激勵(lì)職工發(fā)揚(yáng)主人翁精神，為組織目標(biāo)服務(wù)。

2.樹立“賓客至上”意識(shí)，主動(dòng)熱情為賓客服務(wù)

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性。當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，客人是人不是神，不可能永遠(yuǎn)都是正確的，但從飯店餐飲服務(wù)與飯店經(jīng)營(yíng)管理的角度去理解，只要客人不違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，客人所有正當(dāng)?shù)男枨蠖紤?yīng)該得到滿足。

（二）增強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言意識(shí)

服務(wù)的過程就是溝通交流的過程，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更沒有魅力。服務(wù)語(yǔ)言作為一種言語(yǔ)藝術(shù)，是指其語(yǔ)言表達(dá)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。語(yǔ)言是表達(dá)思想的手段，藝術(shù)的語(yǔ)言，如心雨，似甘泉，能給人以美的享受。在酒店服務(wù)中，很多時(shí)候我們的服務(wù)語(yǔ)言都給客人一種機(jī)械化和格式化的感覺，總是一成不變的，如：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。如果客人無(wú)論在哪個(gè)地方的哪個(gè)酒店都聽到這種一成不變的話語(yǔ)，那就沒有酒店自己的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求在日常服務(wù)工作中，要用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)，并注意語(yǔ)音音量適度。如：“六聲十一字”：“六聲”指稱呼聲、歡迎聲、歡送聲、致謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲，“十一字”指請(qǐng)、您、您好、謝謝、再見、對(duì)不起。盡量避免粗俗的語(yǔ)言，如，“要飯”、“先生250”、“姓什么”、“等會(huì)”、“胖”、“瘦”等。講話應(yīng)注重效果、簡(jiǎn)練清楚、音量要柔和適度并且注意場(chǎng)合，應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。

（三）提升個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，沒有需求完全相同的顧客。服務(wù)個(gè)性化是21世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。服務(wù)個(gè)性化有兩層含義：一是滿足顧客個(gè)性化需要；二是表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。為了提供個(gè)人關(guān)注，員工要預(yù)期顧客的需要而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。任何顧客的需要都應(yīng)該在顧客向你提供之前準(zhǔn)備好，例如，大倉(cāng)飯店的清掃人員自發(fā)地提供了一項(xiàng)服務(wù)，即疊紙鶴。這在外國(guó)飯店里稱作歡迎服務(wù)，日本飯店業(yè)在推廣這種服務(wù)。大倉(cāng)飯店接待的外國(guó)客人很多，對(duì)這些客人提供的歡迎服務(wù)，便是在枕邊擺放用紙疊成的鶴。這些服務(wù)員傾注著感情所疊的一只一只紙鶴，收到了客人的一致好評(píng)。

總體而言，在個(gè)性化實(shí)施過程中，酒店服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解顧客的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

四、結(jié)論

在酒店中，建立強(qiáng)有力的服務(wù)意識(shí)可以鞏固和強(qiáng)化賓客導(dǎo)向，并且塑造一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。由于酒店服務(wù)的不可分離性和不可控制性，酒店服務(wù)生產(chǎn)通常無(wú)法像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣人的因素對(duì)銷售和購(gòu)買就有很大的影響。另外，由于環(huán)境的可變性，賓客的行為也很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，需要以服務(wù)意識(shí)為導(dǎo)向，告訴員工如何對(duì)新的、無(wú)法預(yù)知的環(huán)境做出反應(yīng)。這就需要我們必須提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。酒店在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要所有員工的支持，管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員都要參與其中。保證全員參與，對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)同十分重要，服務(wù)意識(shí)為這種認(rèn)同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。服務(wù)是酒店所有活動(dòng)存在的理由，需要把它上升到戰(zhàn)略角度來(lái)認(rèn)識(shí)，以形成賓客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略。當(dāng)員工以賓客為導(dǎo)向提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向就形成影響組織成員的共享價(jià)值觀，在此條件下，員工之間、員工與賓客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會(huì)以服務(wù)意識(shí)作為指導(dǎo)。相對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店內(nèi)部，服務(wù)意識(shí)的提高可以有效增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。從外部來(lái)看，服務(wù)意識(shí)可以為賓客和相關(guān)群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化酒店與他們的關(guān)系。它不僅對(duì)酒店盈利能力的提高會(huì)產(chǎn)生積極的影響，而且對(duì)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有著積極的影響。在酒店這個(gè)“大家庭”中，員工的服務(wù)意識(shí)就是賓客的滿意度。而賓客的滿意度又與酒店企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)息息相關(guān)。因此，我們應(yīng)該提高員工的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，以提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

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[責(zé)任編輯 仲 琪]