周凱

【摘 要】教育信息化作為我國(guó)教育發(fā)展改革的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，教師信息技術(shù)應(yīng)用能力的提升在其中扮演著重要角色。本文從互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的角度出發(fā)，借鑒現(xiàn)有服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)，探討如何利用互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)的模式提升中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力，以北京市試點(diǎn)的教師在線服務(wù)為例，總結(jié)新模式下的服務(wù)效果，并對(duì)未來的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；教師在線；教師信息技術(shù)應(yīng)用能力

【中圖分類號(hào)】G434 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【論文編號(hào)】1671-7384（2015）02-0024-03

隨著信息技術(shù)的普及和高速發(fā)展，教育信息化對(duì)教育發(fā)展的重要作用日益明顯。為實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化、提高教育質(zhì)量，全國(guó)各級(jí)教育單位經(jīng)過多年的積極投入，在教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面已初見成效，多數(shù)地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)條件下的基本教學(xué)環(huán)境建設(shè)。與此同時(shí)，教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力卻明顯滯后，在全新的信息化條件下，多數(shù)教師尚無法有效利用信息化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源完成高質(zhì)量的教學(xué)工作。近年來，雖然各地通過多種途徑開展提升教師信息技術(shù)應(yīng)用能力的相關(guān)培訓(xùn)，但存在模式單一、學(xué)用脫節(jié)等突出問題，教師們迫切需要一種全新的信息化服務(wù)模式。教育部在2013年發(fā)布了《關(guān)于實(shí)施全國(guó)中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力提升工程的意見》，提出推行符合信息技術(shù)特點(diǎn)的培訓(xùn)新模式，采用網(wǎng)絡(luò)研修與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合的混合式培訓(xùn)，希望通過一系列的舉措提升教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力?；诖?，筆者研究了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，利用其他行業(yè)的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，面向北京市部分中小學(xué)校開展了教師在線服務(wù)，希望借此對(duì)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力的提升乃至教育信息化的發(fā)展提供一些參考。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算的快速發(fā)展和移動(dòng)智能終端的普及，近幾年越來越多的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道送到人們手中，互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著我們的生活方式。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大部分的行業(yè)都在嘗試以互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視自己，希望借助新的渠道和模式提升核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。從服務(wù)的模式上看，大致分為以下幾種。

1. 線上自助服務(wù)

這種模式適用于交互較少的場(chǎng)景。在金融行業(yè)，各大銀行推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)和手機(jī)銀行客戶端，用戶可以隨時(shí)隨地查詢賬戶余額，進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或其他理財(cái)操作。在電力行業(yè)，智能電表用戶可以通過手機(jī)客戶端隨時(shí)查詢自家電表中的用電情況，當(dāng)剩余電量不足時(shí)，還可以通過手機(jī)購電，1分鐘內(nèi)就能充入電表。

2. “線上自助+線下人工”服務(wù)

O2O（Online to Offline，線上到線下）這種模式適用于實(shí)體消費(fèi)的場(chǎng)景。以京東、淘寶等電商為代表，用戶在線上選擇商品，生成訂單后由物流送至手中，這種服務(wù)模式已經(jīng)被人們普遍使用。另外，以餐飲行業(yè)為例，用戶可以通過大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)獲取美食信息，在網(wǎng)上參與團(tuán)購等活動(dòng)，在線下用餐時(shí)出示電子消費(fèi)券完成購買。

3. 線上人工服務(wù)

這種模式適用于交互性較強(qiáng)的場(chǎng)景。在IT行業(yè)，很多軟硬件廠商推出了線上專業(yè)技術(shù)人員提供的故障診斷和修復(fù)服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接到用戶的設(shè)備或系統(tǒng)，邊溝通邊修復(fù)故障。相比傳統(tǒng)的上門服務(wù)，大大節(jié)約了時(shí)間和資金成本。這種模式在醫(yī)療行業(yè)和家電行業(yè)也被廣泛應(yīng)用。

從前面的各種服務(wù)場(chǎng)景中，我們不難看出，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不再受到工作時(shí)間和地點(diǎn)的限制，可以同時(shí)面對(duì)大批量的用戶，高效率、低成本地幫助最終用戶達(dá)成目標(biāo)。如果將這些優(yōu)點(diǎn)應(yīng)用到教育信息化服務(wù)方面，結(jié)合適當(dāng)?shù)姆?wù)模式，必將給中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力的提升帶來質(zhì)的飛躍。

教師在線服務(wù)的應(yīng)用

近年來，北京市中小學(xué)的信息化發(fā)展速度快、普及程度高，大量教學(xué)設(shè)備和應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)入校園。教師們面臨很多的應(yīng)用問題，但系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)人力和培訓(xùn)資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。為了解決這一難題，發(fā)揮前期投資設(shè)備的價(jià)值，提升教育質(zhì)量，經(jīng)過2年多的調(diào)研和準(zhǔn)備，北京市建立了教師在線服務(wù)中心，在一些區(qū)縣和學(xué)校對(duì)互聯(lián)網(wǎng)線上人工服務(wù)的模式進(jìn)行了探索，以期提升中小學(xué)教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力，提高教育教學(xué)水平。

1. 服務(wù)簡(jiǎn)介

教師服務(wù)中心由專業(yè)的人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程桌面、熱線電話、視頻培訓(xùn)、微信等服務(wù)方式，面向北京市近郊和遠(yuǎn)郊的中小學(xué)教師，提供個(gè)性化全天候的信息化教學(xué)支持服務(wù)、信息化教學(xué)應(yīng)用技能提升服務(wù)、IT基礎(chǔ)維護(hù)服務(wù)，解決一線教師在教育教學(xué)過程中遇到的技術(shù)問題，提升教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力。

2. 服務(wù)內(nèi)容

結(jié)合中小學(xué)信息化教學(xué)應(yīng)用的內(nèi)容和特點(diǎn)，教師在線服務(wù)中心從不同層面提供三大類服務(wù)：信息化教學(xué)支持服務(wù)、信息化教學(xué)技能提升服務(wù)、IT基礎(chǔ)服務(wù)。

信息化教學(xué)支持服務(wù)以解決問題為主要目標(biāo)，由服務(wù)工程師遠(yuǎn)程幫助教師快速處理教學(xué)過程中遇到的技術(shù)問題。

信息化教學(xué)技能提升服務(wù)以培養(yǎng)能力為主要目標(biāo)，由教育技術(shù)專家、服務(wù)工程師共同幫助教師提升信息技術(shù)應(yīng)用能力。

IT基礎(chǔ)服務(wù)以保障教師的信息化教學(xué)環(huán)境為主要目標(biāo)，由服務(wù)工程師解決技術(shù)問題，輔助教師掌握基本的IT技能和知識(shí)。

具體服務(wù)內(nèi)容見下表：

3. 服務(wù)方式

（1）遠(yuǎn)程服務(wù)接入。教師在線的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)集成了即時(shí)通訊、桌面接管、文件管理、隱私保護(hù)等功能模塊，由專業(yè)的工程師通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程為中小學(xué)教師提供與信息化教學(xué)相關(guān)的各種應(yīng)用支持與咨詢服務(wù)。

（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)問題，教師在線派出工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；同時(shí)，為教師提供的線下培訓(xùn)也通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式完成。

（3）在線視頻直播。教師在線服務(wù)中心擁有功能強(qiáng)大的在線視頻直播系統(tǒng)，定期將信息化教學(xué)應(yīng)用相關(guān)的培訓(xùn)以視頻直播的方式分享給全市的所有教師，同步提升教師的信息化教學(xué)能力；直播過程中，教師還可以與講師就具體問題展開咨詢和互動(dòng)。

（4）微信。關(guān)注教師在線的微信服務(wù)號(hào)，一線教師可以及時(shí)接收最近的教育教學(xué)資訊和資源，在點(diǎn)滴中提升教育水平和信息化應(yīng)用能力。

4. 應(yīng)用效果

2013年-2014年，北京市在大興區(qū)和西城區(qū)開展了教師在線服務(wù)試點(diǎn)，一年來對(duì)外服務(wù)4萬多次。通過對(duì)教師提出的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)與信息化教學(xué)相關(guān)的服務(wù)在所有服務(wù)中的占比約為70%，多數(shù)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)分布在20～40分鐘，服務(wù)滿意度為90%以上。這些數(shù)據(jù)說明，教師在線這一新型服務(wù)模式獲得了一線教師的認(rèn)可，很多學(xué)校和教師的活躍程度很高，說明教師對(duì)于服務(wù)有了一定的信任和依賴，確實(shí)能夠幫助他們解決工作中遇到的實(shí)際問題，提升自身的信息技術(shù)應(yīng)用能力，教師在線對(duì)推進(jìn)學(xué)校信息化應(yīng)用起到了積極的作用。對(duì)于遠(yuǎn)郊區(qū)縣的教師而言，不再受到地域和資源的限制，同樣可以快速、便捷地獲得高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)。

展 望

在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)行業(yè)都在發(fā)生前所未有的變革和創(chuàng)新?！八街?，可以攻玉”，有效、合理地借鑒互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式，對(duì)教育信息化事業(yè)的發(fā)展有積極的意義。

教師在線服務(wù)平臺(tái)具備的強(qiáng)大功能和優(yōu)勢(shì)，以及跨時(shí)間、跨地域、高效、低成本等特點(diǎn)，為中小學(xué)信息化應(yīng)用的推廣和服務(wù)創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件，多樣化的服務(wù)內(nèi)容和便利的服務(wù)方式提升了教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力。

雖然教師在線服務(wù)取得了一定的積極成果，但筆者認(rèn)為，模式的創(chuàng)新僅為教育信息化的普及和應(yīng)用建立了一種渠道，應(yīng)當(dāng)在此之上加以優(yōu)化，探索與教學(xué)本身相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)提高教育質(zhì)量和促進(jìn)教育均衡發(fā)展的目標(biāo)。一方面，教師在線服務(wù)平臺(tái)既可以提高教師的信息技術(shù)應(yīng)用能力，可以通過整合優(yōu)秀的師訓(xùn)資源和教學(xué)資源，為培養(yǎng)學(xué)科教師的教研教法服務(wù)，提高教師的教學(xué)能力。另一方面，可以聯(lián)合優(yōu)秀的MOOC（Massive Open Online Course，大規(guī)模在線公開課）服務(wù)提供商，借助教師在線服務(wù)平臺(tái)的高互動(dòng)特點(diǎn)，讓優(yōu)秀教師面向不同區(qū)域的學(xué)生提供高質(zhì)量的教育教學(xué)服務(wù)，促進(jìn)教育公平和均衡發(fā)展。

（作者單位：北京市教育委員會(huì)）