田廣和

(電子科技大學(xué)電子工程學(xué)院，四川成都611731)

機(jī)關(guān)效能建設(shè)是管理科學(xué)研究的重要內(nèi)容，是一種以提高行政管理效能為基本目標(biāo)，把管理的諸要素尤其是人的因素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)管理創(chuàng)新的活動(dòng)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)步快速發(fā)展，高等教育領(lǐng)域也在發(fā)生著巨大變化，高校的發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn)。一方面，高校需圍繞大學(xué)核心使命，快速推進(jìn)現(xiàn)代大學(xué)制度建設(shè);另一方面，高校使命的內(nèi)涵在不斷延伸，而辦學(xué)資源的競(jìng)爭(zhēng)則日益激烈。在高?，F(xiàn)行組織架構(gòu)和運(yùn)行模式中，各級(jí)機(jī)關(guān)部門(mén)是學(xué)校運(yùn)行的組織保障。高校內(nèi)廣泛開(kāi)展作風(fēng)轉(zhuǎn)變、效能提高等活動(dòng)，力圖提升機(jī)關(guān)工作隊(duì)伍的工作質(zhì)量，確保高校的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

組織效能的提升包括兩個(gè)方面，一方面是努力提升工作的有效性，即提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等;另一方面則是要盡量減少不良的工作行為及其影響，即工作中的差錯(cuò)。目前，關(guān)于提升工作有效性方面的研究較多，相對(duì)而言，對(duì)于差錯(cuò)管理方面的研究較少。本文從差錯(cuò)管理方面入手，探討了如何通過(guò)減少差錯(cuò)的發(fā)生以及消減差錯(cuò)產(chǎn)生的負(fù)面影響來(lái)促進(jìn)高校行政組織的績(jī)效提升。

1 差錯(cuò)管理與組織效能的關(guān)系

首先，應(yīng)該明確在復(fù)雜且快速發(fā)展變化的外部環(huán)境以及人類(lèi)有限的認(rèn)知水平和能力的條件下，差錯(cuò)是無(wú)法完全避免的。在管理科學(xué)研究領(lǐng)域，人們?cè)缫巡辉儆懻摴ぷ髦杏袥](méi)有差錯(cuò)和杜絕差錯(cuò)的方法，而是承認(rèn)差錯(cuò)會(huì)在工作中發(fā)生的事實(shí)，從而探討和研究如何積極、主動(dòng)地處理這些差錯(cuò)，強(qiáng)調(diào)從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)，即差錯(cuò)管理［1］。差錯(cuò)不可避免地會(huì)對(duì)組織行為帶來(lái)負(fù)面影響，如效率低下、造成損失等。因此，采取必要措施，加強(qiáng)差錯(cuò)的預(yù)防是提高組織效能的必然選擇。也要注意到差錯(cuò)對(duì)組織潛在的正面影響，如提供更多信息、促進(jìn)管理創(chuàng)新等，差錯(cuò)管理就是充分挖掘利用這種潛在的正面影響，推動(dòng)組織學(xué)習(xí)。

大量研究表明，正向的差錯(cuò)管理文化對(duì)組織績(jī)效有顯著的正向影響。Dyck認(rèn)為，組織對(duì)差錯(cuò)的態(tài)度會(huì)影響組織成員的工作表現(xiàn)以及組織內(nèi)的氛圍，最終影響到組織效能［2］。Edmondson指出，當(dāng)組織成員感受到組織的差錯(cuò)氛圍為正向時(shí)，即組織對(duì)差錯(cuò)的態(tài)度不是懲罰和嘲笑，組織的創(chuàng)新水平通常更高［3］。王重鳴和洪自強(qiáng)認(rèn)為，作為組織學(xué)習(xí)的一種結(jié)果，正向的差錯(cuò)管理文化提高了組織有效處理差錯(cuò)的能力，從而可以提升組織創(chuàng)新績(jī)效，促進(jìn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展［4］。朱俊穎等人在研究中揭示了正向的錯(cuò)誤管理會(huì)促使組織成員積極利用錯(cuò)誤中潛在的信息和機(jī)會(huì)，從中學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織效率［5］。

2 行政工作中的差錯(cuò)分析

工作差錯(cuò)是一種目標(biāo)導(dǎo)向，是指行為本身違背了工作標(biāo)準(zhǔn)體系，從而影響了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在日益強(qiáng)調(diào)管理工作規(guī)范化、制度化的今天，高校行政管理工作制度已經(jīng)比較完善，教學(xué)管理制度、科研管理制度、財(cái)務(wù)制度、后勤服務(wù)規(guī)范等一系列制度、規(guī)范、辦法使得行政工作的開(kāi)展變得有章可循、有法可依，這些可以稱(chēng)為有形的標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，各部門(mén)、單位在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中形成了具體工作的流程、套路、操作辦法等，雖沒(méi)有形成制度化的文件，卻是行政工作人員在開(kāi)展工作時(shí)墨守的“隱性規(guī)則”，這些有形的標(biāo)準(zhǔn)和隱性規(guī)則就構(gòu)成了行政工作的標(biāo)準(zhǔn)體系。

在實(shí)際工作當(dāng)中，導(dǎo)致工作目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的情況歸納起來(lái)可分為三種:一是行政工作人員個(gè)人能力、素質(zhì)有所欠缺，或?qū)ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)不熟悉，不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的要求;二是工作人員已經(jīng)具備了開(kāi)展工作的知識(shí)、能力等條件，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)要求也比較清楚，但是在實(shí)踐中忽略了標(biāo)準(zhǔn)，或者想當(dāng)然地開(kāi)展工作，無(wú)意識(shí)中違背了標(biāo)準(zhǔn);三是工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題超出了既有經(jīng)驗(yàn)、做法的范疇，依照原有經(jīng)驗(yàn)不能解決現(xiàn)有問(wèn)題而導(dǎo)致的差錯(cuò)。三種情形中第二種所占比例明顯高于第一種，即人們?cè)诠ぷ髦械牟铄e(cuò)往往是在無(wú)意識(shí)的情況下發(fā)生的。還有一種情況需要明確，即行政工作人員主觀上故意違背工作標(biāo)準(zhǔn)，造成工作出現(xiàn)失誤或損失，這屬于錯(cuò)誤或工作事故，不屬于差錯(cuò)的范疇，不在本文討論范圍之內(nèi)。

3 高校行政工作中差錯(cuò)管理方法的應(yīng)用

行政工作中的差錯(cuò)管理分為兩個(gè)部分:差錯(cuò)防御和差錯(cuò)處理。差錯(cuò)防御是指在工作中利用既有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)防止差錯(cuò)的發(fā)生。通過(guò)差錯(cuò)防御可有效減少差錯(cuò)的發(fā)生，提高工作質(zhì)量，這也是當(dāng)前各級(jí)組織對(duì)待差錯(cuò)的主流做法;差錯(cuò)管理是指將差錯(cuò)納入日常管理，組織成員間接納差錯(cuò)，并充分共享、分析差錯(cuò)，利用差錯(cuò)隱含的信息，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，從而帶來(lái)方法創(chuàng)新，促進(jìn)工作改進(jìn)提升，其關(guān)鍵是差錯(cuò)反饋。

差錯(cuò)防御和差錯(cuò)管理是處理差錯(cuò)的兩種相輔相成的方法，兩者既有關(guān)聯(lián)也有區(qū)別。差錯(cuò)防御的目的是通過(guò)防范差錯(cuò)的發(fā)生來(lái)達(dá)到目標(biāo)完成任務(wù)，以防止不良后果的產(chǎn)生。而差錯(cuò)管理的目的則側(cè)重于差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生的情況下，強(qiáng)調(diào)如何積極處理差錯(cuò)，并盡可能地將差錯(cuò)帶來(lái)的負(fù)面影響轉(zhuǎn)化為正向的促進(jìn)作用。差錯(cuò)防御注重通過(guò)行為的控制來(lái)降低出差錯(cuò)的可能性，而差錯(cuò)管理則注重差錯(cuò)產(chǎn)生后采取的補(bǔ)救措施。在高校行政工作中，差錯(cuò)預(yù)防和差錯(cuò)管理是相輔相成、缺一不可的，需要綜合運(yùn)用這兩個(gè)策略，才能實(shí)現(xiàn)有效促進(jìn)行政工作組織效能的提升。

3．1 差錯(cuò)防御策略的應(yīng)用

針對(duì)上文提到的差錯(cuò)發(fā)生的幾種情況，做好差錯(cuò)防御就是要分析差錯(cuò)發(fā)生的內(nèi)在原因，從而在源頭上做到有效防御。首先，既然工作差錯(cuò)是因?yàn)檫`背了既有的顯性或隱性的工作規(guī)則，那么在規(guī)則制定時(shí)就應(yīng)避免引起差錯(cuò)?？茖W(xué)、合理的規(guī)則應(yīng)當(dāng)是具有明確指向性，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)義清晰，具有唯一性，不會(huì)引起誤解。相對(duì)流程較為復(fù)雜的工作，盡量使用工作流程圖代替文字描述，使規(guī)則簡(jiǎn)單、明了，易于理解。對(duì)于隱性規(guī)則，不同的個(gè)人主觀理解不一致，容易因理解偏差導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在工作中應(yīng)當(dāng)盡量將已達(dá)成共識(shí)的隱性規(guī)則形成書(shū)面、具體的規(guī)定，轉(zhuǎn)變成顯性規(guī)則，減少主觀因素導(dǎo)致的理解偏差。其次，對(duì)管理人員的培訓(xùn)是保持其業(yè)務(wù)技能提升的必要手段。個(gè)人的素質(zhì)和能力要與工作要求相符才能保證工作的有效開(kāi)展，而在工作對(duì)象、內(nèi)容不斷發(fā)生變化的情況下，對(duì)管理者個(gè)人的素質(zhì)和能力的要求也相應(yīng)地發(fā)生著變化。因此，對(duì)管理者開(kāi)展常態(tài)化的教育、培訓(xùn)是保持其素質(zhì)、技能同步提升的必要手段，這樣才能保證不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人素質(zhì)、能力問(wèn)題導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。再次，組織應(yīng)當(dāng)建立差錯(cuò)管理體系。心理學(xué)研究表明，個(gè)人的自覺(jué)意識(shí)具有短暫性和不可持續(xù)性，僅僅依靠管理者個(gè)人的自覺(jué)意識(shí)不能有效防范差錯(cuò)的發(fā)生，因此應(yīng)當(dāng)建立有效的差錯(cuò)防范體系，從制度上盡量避免差錯(cuò)的發(fā)生。管理體系的建立可以借鑒企業(yè)生產(chǎn)流程中質(zhì)量保證體系的做法，一是建立多重把關(guān)環(huán)節(jié)，工作的執(zhí)行人和質(zhì)量檢驗(yàn)由不同的人承擔(dān)，將出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減小發(fā)生的概率;二是建立責(zé)任追究機(jī)制，反向迫使組織成員提高差錯(cuò)防范意識(shí)。

3．2 差錯(cuò)管理策略的應(yīng)用

第一，建立正向的差錯(cuò)管理文化。做好差錯(cuò)管理首先需要在組織內(nèi)部建立正向的差錯(cuò)管理文化。所謂差錯(cuò)管理文化，是指單位對(duì)差錯(cuò)的態(tài)度、行為以及相關(guān)制度的總和。正向的差錯(cuò)管理文化對(duì)單位工作績(jī)效有顯著的提升作用。首先，各級(jí)管理人員要認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)是不可避免的，在一定程度上要容忍差錯(cuò)的發(fā)生。其次，在組織制度上，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的員工給予寬容，盡量不要處罰，而對(duì)于能夠較好處理差錯(cuò)的員工要給予獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)厲的處罰會(huì)導(dǎo)致員工隱瞞差錯(cuò)，進(jìn)而造成更大的損失。再次，要鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出差錯(cuò)，并引導(dǎo)、組織員工進(jìn)行探討，從而找到解決、處理的辦法。最后，對(duì)發(fā)生的差錯(cuò)進(jìn)行總結(jié)、分析，制定內(nèi)部案例集。同時(shí)，可以通過(guò)差錯(cuò)反映出的問(wèn)題，改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)、完善工作流程等。

第二，通過(guò)差錯(cuò)處理促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。差錯(cuò)對(duì)學(xué)習(xí)有非常積極的作用。組織學(xué)習(xí)理論一般強(qiáng)調(diào)對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和學(xué)習(xí)，而忽視對(duì)工作教訓(xùn)的討論和分析，這樣容易使組織陷入“成功困境”，即過(guò)度依賴(lài)已經(jīng)形成的路徑，缺少對(duì)未知情況的探索，從而降低了未來(lái)成功的幾率。實(shí)際上，差錯(cuò)培訓(xùn)比傳統(tǒng)的培訓(xùn)更加有效，差錯(cuò)增強(qiáng)探索精神，探索精神反過(guò)來(lái)促進(jìn)學(xué)習(xí)和對(duì)材料的理解。在工作中，應(yīng)當(dāng)注意對(duì)差錯(cuò)的收集、整理、分析，形成案例集，組織相關(guān)工作人員進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，分享有價(jià)值差錯(cuò)的信息。研究表明，組織績(jī)效與差錯(cuò)學(xué)習(xí)有非常強(qiáng)的正相關(guān)性，積極鼓勵(lì)組織成員從差錯(cuò)中創(chuàng)新和成長(zhǎng)，就能夠促進(jìn)組織效能的提升。

第三，通過(guò)差錯(cuò)處理促進(jìn)管理創(chuàng)新。Damanpour認(rèn)為，管理創(chuàng)新包括策略及組織結(jié)構(gòu)組成要素的創(chuàng)新［6］。差錯(cuò)實(shí)際上可以激發(fā)個(gè)人形成一個(gè)對(duì)誘發(fā)差錯(cuò)發(fā)生的特殊環(huán)境更好更復(fù)雜的理解。差錯(cuò)往往能夠暴露出工作中存在的缺陷，而這種缺陷在正向分析時(shí)往往被忽略或意識(shí)不到。在某種意義上，此時(shí)的差錯(cuò)就變得具有非常大的正向意義，能從另一種角度促使管理者審視制度的完備性，進(jìn)而促使制度的進(jìn)一步完善，有效防止類(lèi)似差錯(cuò)的發(fā)生。對(duì)于工作中以往從未遇到的新情況、新問(wèn)題，利用以往的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，比較容易產(chǎn)生差錯(cuò)。而通過(guò)對(duì)差錯(cuò)的細(xì)致分析，會(huì)加深人們對(duì)問(wèn)題的理解，從而更加科學(xué)地制定應(yīng)對(duì)策略，在思路和方法上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

綜上所述，利用好差錯(cuò)防御和差錯(cuò)管理策略，有效預(yù)防差錯(cuò)的發(fā)生及消減差錯(cuò)帶來(lái)的負(fù)面影響，充分利用好差錯(cuò)隱藏的信息、機(jī)會(huì)，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)、管理創(chuàng)新，可以推動(dòng)高校行政工作組織效能的提升。在實(shí)際工作中，管理者應(yīng)當(dāng)盡量避免差錯(cuò)發(fā)生，但是不能害怕差錯(cuò)的發(fā)生，相反，應(yīng)當(dāng)建立起正向的差錯(cuò)管理文化，把差錯(cuò)引向積極的方向。

［1］洪自強(qiáng)．工作背景下的差錯(cuò)管理及應(yīng)用［J］．外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2004，22(4):2－6．

［2］Van Dyck C．Putting error to good use:Errormanagement culture in organizations［D］．Kurt Lewin Institute Dissertation Series，University of Amsterdam，the Netherlands，2000．

［3］Edmondson A C．Psychological safety and learning behavior in work teams［J］．Administrative Science Quarterly，1999(44):350－383．

［4］王重鳴，洪自強(qiáng)．差錯(cuò)管理氣氛和組織效能關(guān)系研究［J］．浙江大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)，2000，30(5):114－119．

［5］朱俊穎，白濤．差錯(cuò)管理文化對(duì)組織績(jī)效的影響［J］．科技進(jìn)步與對(duì)策，2011，28(16):1－4．

［6］Damanpour F．Organizational innovation:Ameta－analysis ofeffects of determinants andmoderators［J］．Academy ofManagement Journal，1991，34(3):555 － 590．