□文/周 旭

（貴州省遵義市圖書館 貴州·遵義）

進(jìn)入信息時代之后，科技網(wǎng)絡(luò)作為傳播文化和知識的手段逐漸在取代傳統(tǒng)意義上的傳播手段，讀者越來越多地采用電腦、手機(jī)、電視等作為獲取圖書資源的工具，而傳統(tǒng)的圖書館的地位慢慢下降。但并不意味著圖書館將會被取代，相反的是給圖書館提出了更高的要求。這就需要圖書館作出改革，從人員素質(zhì)到現(xiàn)代化技術(shù)手段等多方面進(jìn)行提高，為讀者提供更好的服務(wù)，這也是當(dāng)前圖書館轉(zhuǎn)型改變的核心。

一、圖書館讀者服務(wù)研究的意義

（一）理論意義。圖書館在當(dāng)前的作用越來越不明顯，逐漸被信息網(wǎng)絡(luò)排擠，這與圖書館作為以前傳播知識和文化的作用嚴(yán)重不符。因此，研究圖書館讀者服務(wù)，一方面有利于為圖書館的讀者服務(wù)水平的提高提供參考建議；另一方面也為當(dāng)前圖書館的改革發(fā)展提供方向。

（二）現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)水平低下，越來越多地讀者不愿意到圖書館閱讀，長此以往，圖書館必將會失去往日作用，漸漸埋沒。而且，圖書館作為公益性的機(jī)構(gòu)，讓讀者去借閱書籍，不僅與當(dāng)前社會要求的環(huán)保主義相符合，不會造成資源的浪費(fèi)，更重要的是讓圖書館傳播知識和收藏書籍的作用延續(xù)下去。

二、當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)存在的問題

（一）設(shè)施落后，現(xiàn)代化水平低。圖書館作為傳統(tǒng)的文化傳播與收藏手段，從古至今一直以來都為人們廣泛接受。圖書館以前一直追求的是簡單古樸、書卷氣質(zhì)，為人們提供一個看書的場所，對于其中的設(shè)施很長時間都不會更換，以保持圖書館的歷史氣息。當(dāng)前，圖書館的設(shè)施陳舊，而且設(shè)施不足，尤其現(xiàn)代化設(shè)施更是缺乏。大部分圖書館還是使用的舊式臺式電腦，電腦反應(yīng)慢、網(wǎng)速慢、資料查閱耗時。由于當(dāng)前的圖書館設(shè)施落后和現(xiàn)代化水平低下的問題，也限制了圖書館提供良好的讀者服務(wù)，讀者很難有興趣到圖書館閱讀。

（二）人員素質(zhì)有待提高。由于大部分圖書館的公益性質(zhì)，圖書館人員都是通過社會上招募，但由于工資、福利等多方面原因，很難招募到高素質(zhì)的工作人員。而且圖書館并沒有像公司一樣的競爭壓力，使得工作人員懶散懈怠，對待讀者也沒有什么好臉色。這些工作人員本身對于知識和書籍沒有多大的敬意，僅僅是作為一個管理人員來管理書籍，很大程度上很難為讀者提供良好的服務(wù)。而且圖書館沒有良好的監(jiān)督機(jī)制，工作人員不是像食堂員工一樣會被進(jìn)行態(tài)度評價(jià)、獎勵懲罰，因此當(dāng)前圖書館需要提高工作人員素質(zhì)來提高讀者服務(wù)水平。

（三）服務(wù)水平低下。圖書館不是像書店一樣可以買賣書籍，而只是作為書籍的收藏地，因此圖書館的經(jīng)費(fèi)需要從政府處申請，不能夠自己營利。圖書館工作人員的工資和福利都是由政府統(tǒng)一發(fā)放。工作人員沒有受到監(jiān)督，對服務(wù)工作根本不重視，沒有想為讀者服務(wù)的想法，不管不顧讀者的要求，使得很多讀者不愿意去圖書館，而寧愿在家里通過電腦、網(wǎng)絡(luò)查資料，省時省力還不用受氣?；谝陨戏N種原因，圖書館沒有良好的讀者服務(wù)水平，在當(dāng)前環(huán)境下會越來越少有人愿意去圖書館，對圖書館發(fā)展不利。

三、提升圖書館讀者服務(wù)的建議

（一）建立監(jiān)督獎懲機(jī)制。圖書館作為公益性機(jī)構(gòu)，雖然不能像公司一樣經(jīng)營，但必要的監(jiān)督獎懲機(jī)制的建立對提高讀者服務(wù)水平非常重要。建立監(jiān)督獎懲機(jī)制，首先要求圖書館工作人員必須提高自己的認(rèn)識，不要簡單把自己當(dāng)作圖書館的管理人員，高高在上，而是應(yīng)該把自己作為答疑解惑之人，對于讀者合理要求盡量滿足，并且能夠主動為讀者服務(wù)；其次，圖書館應(yīng)該設(shè)立投訴電話或者投訴窗口，對于工作人員的服務(wù)由廣大讀者進(jìn)行監(jiān)督，并把監(jiān)督記錄作為獎勵評選條件；最后，圖書館可以設(shè)立獎勵懲罰項(xiàng)目，激勵工作人員主動為讀者提供服務(wù)。圖書館建立監(jiān)督獎懲機(jī)制，對工作人員進(jìn)行監(jiān)督，提高其服務(wù)水平，營造滿意的讀者服務(wù)，根據(jù)讀者建議進(jìn)行改進(jìn)。

（二）改進(jìn)藏書體系。圖書館作為藏書的重要地點(diǎn)，應(yīng)該采購適合廣大讀者的書籍，滿足廣大讀者不同的要求。當(dāng)前圖書館為了擴(kuò)大館藏，根據(jù)個人想法大力采購書籍，采購回來的書籍卻不是讀者需要的。這種情況說明圖書館沒有了解讀者需求，沒有適應(yīng)當(dāng)今時代的發(fā)展。并且，很多圖書館跟出版社狼狽為奸，高價(jià)采購出版社出版的書籍，浪費(fèi)國家經(jīng)費(fèi)。因此，必須改進(jìn)藏書體系，采購符合廣大讀者趣味的書籍。一方面圖書館可以通過調(diào)查問卷，詳細(xì)了解讀者的閱讀取向，根據(jù)調(diào)查問卷，得出具體的采購數(shù)據(jù)；另一方面建立圖書館互借制度，在圖書館之間共享館藏圖書，既可以增加圖書量和種類，還能夠節(jié)省經(jīng)費(fèi)用于其他圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。圖書館采購人員在購書的過程中，不要隨意采購，而是需要根據(jù)圖書館書籍借閱數(shù)據(jù)以及相應(yīng)的調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，堅(jiān)持從正規(guī)渠道采購書籍，堅(jiān)持采購正版書籍。通過改進(jìn)藏書體系，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，同時更好地為讀者提供服務(wù)。

（三）改善圖書館設(shè)施，建設(shè)現(xiàn)代化數(shù)字圖書館。當(dāng)前，圖書館建設(shè)的方向是建設(shè)數(shù)字化圖書館，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)書籍、資料的查閱。因?yàn)楫?dāng)前時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，圖書館的館藏已經(jīng)無法滿足讀者日益變更的文化需求，而且傳統(tǒng)圖書館查找書籍耗時耗力。鑒于此，建立數(shù)字化圖書館非常有必要。首先是對本身館藏圖書進(jìn)行錄入，錄入書籍信息和館藏位置，方便讀者尋找；其次，與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行合作，以圖書館的名義與之合作，建立長期的合作關(guān)系，共享網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容資料；最后，圖書館需要建立書籍及讀者追蹤系統(tǒng)，對書籍的借還和讀者的興趣進(jìn)行分析，一方面方便對書籍進(jìn)行管理；另一方面有利于日后書籍的采購。在建立數(shù)字化圖書館的同時，加快圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善圖書館環(huán)境，為讀者提供一個良好的閱讀空間。例如，空調(diào)的安裝、桌椅的更換增加等。通過數(shù)字化圖書館的建立和基礎(chǔ)設(shè)施的完善，更好地為讀者提供服務(wù)，滿足讀者多樣化的需求，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

四、結(jié)語

圖書館作為傳播知識的工具，對于收藏書籍和人類文化傳播具有重要貢獻(xiàn)。讀者是圖書館的主要服務(wù)對象，為讀者提供良好的服務(wù)，不僅是現(xiàn)代圖書館的要求，更是圖書館發(fā)展和改革的要求。這不僅需要圖書館有高素質(zhì)的工作人員，還需要圖書館完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立現(xiàn)代化的數(shù)字圖書館，為讀者提供高質(zhì)量的、全面的書籍。堅(jiān)持人本主義，圖書館的讀者服務(wù)水平更多地會成為衡量圖書館好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

[1]徐欣祿，秦小燕.公共圖書館免費(fèi)服務(wù)探析.圖書館工作與研究，2011.4.

[2]王昆.堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧圖書館[J].阜陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)，20I0.2.

[3]溫懷琴.知識經(jīng)濟(jì)下圖書館以人為本管理理念的深化[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2009.12.

[4]李玉蘭.確立“以人為本”的服務(wù)理念為讀者提供人性化服務(wù)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010.2.