羅 玲，趙洪波

（黑龍江工程學院 圖書館，黑龍江 哈爾濱150050）

圖書館核心價值在于提供最優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)資源與服務的效益最大化，全方位、快捷地滿足讀者對文獻資源的需求。在傳統(tǒng)的服務模式下，書與讀者分離，通過流通部和閱覽部銜接。隨著信息、網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，人們對獲取信息的便捷性提出更高要求，圖書館“一站式”的“大流通”服務模式應運而生?！耙徽臼健备拍钭钤缭从诔校挤Q為“一站式購物”，后來擴展到公共服務領(lǐng)域稱為“一站式服務”，實質(zhì)就是服務的集成、整合，以最少的環(huán)節(jié)、最直接的方式、最短的時間滿足公眾的需求。

圖書館的“一站式服務”模式是將相同學科多種載體文獻資源集中在一個區(qū)域內(nèi)，讀者一次性就能查到某一專業(yè)多載體的文獻信息。進圖書館猶入超市，實現(xiàn)讀者和文獻資源“親密”、“自由”接觸，并一同在館內(nèi)自由流動。其優(yōu)勢在于簡化程序，提供更加隨性的閱讀空間，讀者在圖書館得到尊重、關(guān)愛和照顧，從而提高閱讀興趣，釋放閱讀愿望。具有“完全開架”，更節(jié)省讀者時間，注重人性化和社會效益的特征，是當代圖書館人性化發(fā)展所選擇的新興服務模式。

黑龍江工程學院圖書館（以下簡稱我館）于2014年5月開始對圖書館進行服務模式建立。在圖書館入（出）口處設(shè)置門禁系統(tǒng)、磁性監(jiān)測系統(tǒng)，在二、三層樓設(shè)置檢索機，大廳設(shè)置總服務臺，負責整個圖書館文獻資源的借還和引導工作。讀者只需在進口處刷校園一卡通進入館內(nèi)，進出各閱覽室（除電子閱覽室）無需再進行刷卡、存包，可使用任何閱覽區(qū)進行自主學習，也可將私人物品隨身攜帶至各區(qū)域。自2014年8月正式投入使用以來，“大流通”服務模式的優(yōu)點充分顯現(xiàn)。一方面對于讀者來說，借閱更加便利、快捷，空間和設(shè)施更加開放，充滿人文關(guān)懷，讀者“自主、自助”、“暢游、樂享”；但另一方面對于圖書館員來說，減少了固定崗位的值守，增加了靈活的管理、圖書整架、環(huán)境和秩序的維護、行為引導和咨詢工作，它代表著圖書館員新服務方式和理念的轉(zhuǎn)變，在這一嬗變過程中，迫切需要服務的轉(zhuǎn)型和升級。

1 伴隨圖書館大流通服務模式出現(xiàn)的問題

1.1 圖書亂架、錯序現(xiàn)象增多

圖書館的書刊為方便索取，是嚴格按圖書分類學順序排架的，每本書刊都有固定的架位。由于讀者閱覽文獻時，抽取圖書，對圖書分類和排架方法以及館藏文獻布局不甚了解，閱后隨手亂插亂放，或把一個閱覽室的圖書攜帶到另一閱覽室，造成亂架、錯架現(xiàn)象。還有一些讀者受文獻借閱量的限制，往往將自己屬意而又無法借走的圖書故意藏匿在某處，以防他人借走，供己取閱，使檢索系統(tǒng)中“在庫可借”圖書，卻往往在書架上覓不到蹤影，成為“失蹤”書。

1.2 圖書污損、破損增多

在原有的服務模式下，讀者還書時要經(jīng)過館員檢查才能還書，無形中保護了圖書。新服務模式給讀者更多的個性空間，在沒有館員監(jiān)管的情況下還書，一些讀者便隨意在書上亂涂亂畫、甚至撕頁、污損，大大加重了圖書的破損程度。尤其在各類考試（如英語等級考試、研究生入學考試、公務員考試）輔導書、試題冊上表現(xiàn)尤為嚴重。

1.3 圖書丟失現(xiàn)象凸顯

大流通環(huán)境下，凸顯的問題之一就是書刊丟失問題?！皶杏写艞l，不消（借閱）出門響”盡人皆知。我館采用是可充磁條（較永久性磁條價格高），基于成本考慮，圖書中的磁條數(shù)量少，厚度大，隱匿不強，較易被發(fā)現(xiàn)和清除。更嚴重的是即使報警器響起，值崗人員也會認為是圖書中磁性未消盡，而讓其返回消磁，使素質(zhì)低下者有鉆空機會。

1.4 閱覽室占座問題突出

占座問題屢禁難止，“大流通”以來，占座又有了新形式，為防止工作人員收繳占座圖書，多使用館內(nèi)圖書占座，既影響了其他讀者對閱覽室座位的合理性需求，又加大了圖書亂架程度，使這些書成為了“失蹤”書。

1.5 讀者不文明現(xiàn)象波及面大

我館共有5個樓層，全是大開間、大開架設(shè)計，隔音效果差。讀者對降噪要求高，但個別人在館內(nèi)閱覽區(qū)討論交流，隨意接打電話，手機不靜音，吃零食，談情說愛，出聲閱讀，走廊喧嘩。還有個別讀者自身素質(zhì)差，不尊重館員，不服從館員管理，甚至誹謗、辱罵館員，嚴重影響了圖書館的閱覽環(huán)境。

1.6 安全隱患多，工作人員勞動強度大

圖書館防火要求高?！按罅魍ā睂嵤┖?，圖書館全方位開放，導致讀者遍布各個角落，在走廊、樓梯、天臺，甚至你想不到的地方……，都會有讀者存在，安全隱患多。實行“大流通”的服務模式后，讀者增多，借閱數(shù)量增大，工作人員每天不斷地來回整架、排架、巡視、監(jiān)督，還要解答不同需求讀者的咨詢，使工作人員勞動強度明顯加大。

1.7 長明燈現(xiàn)象突出

館舍是大開間，縱深長，自然采光不理想，讀者入館就把燈全部打開，沒有按位開燈的習慣。離開時，又沒有自動關(guān)燈的習慣，燈火通明是圖書館的一景。特別是中餐和晚餐時，讀者寥寥，燈光朗朗。工作人員從上到下，從左至右依次閉燈，節(jié)電效果卻不理想，剛把燈關(guān)閉，就有讀者隨后將其全部開啟。

2 大流通服務模式下促進服務轉(zhuǎn)型與升級的思考

大流通服務模式是經(jīng)實踐檢驗，深受讀者歡迎、大幅提高文獻利用率的先進服務模式。是想讀者之所想，急讀者之所急，供讀者之所需的親讀者式服務模式。大流通服務模式是大勢所趨，民心所向。作為圖書館人應因勢利導，順勢而為，在新模式下實現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變、服務轉(zhuǎn)型。鑒于此，圖書館應從軟、硬件兩方面入手，利用制度防范，做好輿論引導、宣傳、教育。同時提升服務質(zhì)量，未雨綢繆，防患于未然。

2.1 加強巡視，及時清理，起用代書板

為最大限度地減少圖書亂架、錯序現(xiàn)象，我館于開館一段時間后，加強了巡視工作，發(fā)現(xiàn)錯架及時制止、糾正，及時清理周轉(zhuǎn)架，隨時歸位。并重新起用“代書板”，在每個架位前預留出一定位置，供讀者存放從書架上取出而又未借的圖書，使圖書亂架問題控制在一定范圍內(nèi)。設(shè)置導讀標志，讓讀者清楚自己所需圖書的方位。在各閱覽區(qū)域安裝檢索終端機，幫助讀者直接檢索到所需圖書，減少讀者翻找現(xiàn)象。

2.2 增設(shè)監(jiān)控，警示、威懾館內(nèi)不道德現(xiàn)象

針對館內(nèi)發(fā)生的不道德閱覽現(xiàn)象，一是改善物質(zhì)條件，把復印機、打印機、掃描儀等相關(guān)的設(shè)施配備齊全，盡力做好文獻的復制、拷貝工作。使讀者減少剪書、撕書、偷書的必要。二是增設(shè)攝像頭數(shù)目。不留死角，全方位監(jiān)控，使讀者整個閱覽活動都處于監(jiān)視之中。此項措施，以高調(diào)的方式進行宣傳，并在入口處明示，以起到警示威懾作用，實施以來效果顯著。

2.3 提高館員素質(zhì)，做好服務工作

圖書館的一切資源（包括構(gòu)筑物、文獻信息資源）都是固化物，人是使固化物發(fā)揮效力的根本因素。有研究認為，在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，圖書館員素質(zhì)占75%。因此提高工作人員的自身素質(zhì)，加強館員的業(yè)務學習，提高館員自身服務的自覺性和服務能力，就顯得格外重要。第一，圖書館作為教學、科研的輔助單位，在教學服務方面發(fā)揮了相應的作用，但輔助科研作用的功能尚未凸顯。第二，數(shù)字圖書館的建設(shè)和功能的完善，對館員的新技術(shù)、新知識有了強制的要求。進一步倒逼館員的素質(zhì)的提升。一是崗位培訓。包括業(yè)務學習，崗位練兵，實踐中學，實踐中提高。二是學習交流。派員到兄弟院校圖書館進行交流、學習，取長補短，取石攻玉。三是專項深造。有計劃、有目的選派一批年輕有為、有開拓精神，能吃苦耐勞的館員進行有專題的學習深造，逐步提高學歷層次，加速圖書館教學、科研輔助功能的完善。四是完善幫扶機制，以老帶新，以強帶弱，互助互學，優(yōu)勢互補，學用結(jié)合。五是引入“學科館員”。他們來源于非圖情專業(yè)，具有與本校主干專業(yè)相關(guān)的專業(yè)背景，擁有復合型專業(yè)知識，能夠科學地組織專業(yè)信息資源，提供專業(yè)信息服務。通過各種途徑的學習培訓，可以將圖書館最先進的管理理念、最先進的服務方式、最新的技術(shù)引入，實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展，在實踐中引領(lǐng)先進文化風尚。使館員成為信息服務的主導者，承擔讀者服務的引導員、宣傳員、安全巡視員、秩序監(jiān)督員，巡回參考咨詢員和歸架服務員，強化圖書館的文化育人功能。

2.4 強化特色文獻資源建設(shè)，建立區(qū)位優(yōu)勢，設(shè)立特色書架，滿足特需讀者群

當前出版物浩若煙海，一個高等學校圖書館無法買全滿足讀者需要全部文獻，解決這一問題的方法就是館際聯(lián)網(wǎng)，資源共享。因此我館要以自己的優(yōu)勢專業(yè)作為特色館藏重點，發(fā)揮輻射作用。館際協(xié)作，文獻資源共享將是更大范圍的“流通”。設(shè)立新書書架、考研輔導類書架、公務員考試書架、熱門時尚圖書書架、字詞典書架等，方便讀者借閱。此外定期揭示、宣傳館藏文獻，推送推薦書目，將專家、教師的推薦信息、圖書簡介等掛在網(wǎng)頁上，或印刷成宣傳單，張貼在書庫書架顯眼處供讀者瀏覽，節(jié)省讀者時間。

2.5 加強讀者的入館教育和培訓，加大宣傳力度，提高吸引力

大流通服務模式對讀者的素質(zhì)要求更高，比傳統(tǒng)模式下對學生的要求更嚴。為此要抓好新生的入館教育和培訓，向讀者宣傳館藏文獻的布局情況，指導讀者正確利用檢索工具方便快捷地查找所需文獻，減少讀者入館后查找文獻資源的隨意性和盲目性。在開設(shè)的文獻檢索課中對學生進行規(guī)范閱讀的教育，教會他們?nèi)绾卫梦墨I資源的同時更要學會愛護文獻資源，創(chuàng)造文明和諧的讀書環(huán)境。在圖書館入口處設(shè)立入館須知，制作館藏文獻布局標示牌、指示牌，標示大流通服務模式下的借閱流程。利用校園網(wǎng)宣傳大流通服務模式，不斷培養(yǎng)讀者利用圖書館的能力，最大化地發(fā)揮圖書館作用。圖書館要利用自身優(yōu)勢，面向?qū)W生舉辦多種類型學術(shù)講座，開展多種形式的文化學術(shù)活動，匯聚人文，啟迪心智，擴大圖書館的影響力，提高圖書館的吸引力。

2.6 設(shè)置排座機，刷卡取號，一卡一座，限時有效，限時續(xù)約

仿效銀行取號機，引入一種全新的座位管理系統(tǒng)對閱覽座位進行管理。刷卡“校園一卡通”在“排座機”隨機取號，一卡一號，一號一座，限時有效。每次簽約座位2小時，超時后10分鐘內(nèi)須刷卡續(xù)約，否則座位收回，機器重新分配。有效地緩解了占座現(xiàn)象，提高了座位利用率。

2.7 使用節(jié)能燈具，應用紅外感應開關(guān)

為節(jié)約電能，建設(shè)節(jié)約型圖書館。一是大力推廣節(jié)能燈、LED燈具的使用。二是建議使用紅外線感應開關(guān)，當有人進入紅外感應探測區(qū)而自動啟動。人體有恒定的體溫，會發(fā)出特定波長10μm左右的紅外線。設(shè)定紅外感應范圍為燈光有效照明范圍，可以滿足讀者照明需要，預計投入使用后，能最大限度地節(jié)約電能。

2.8 設(shè)立“信息共享”等獨立空間，為學生學習提供方便

建設(shè)“信息共享”空間，為讀者提供全覆蓋的網(wǎng)絡環(huán)境和整合的信息資源服務（包括館藏資源、電子資源、多媒體資源）。建設(shè)多個與外界分隔的“協(xié)同學習”空間（支持小組討論、團隊活動等需求），“協(xié)同學習”空間內(nèi)擺設(shè)著休閑沙發(fā)、閱覽桌椅等，讀者在此可以聊天、打電話、休息、學術(shù)交流等。避免了讀者之間互相干擾；設(shè)置了讀者休息的咖啡書吧和休閑茶飲區(qū)，提供品種多樣、經(jīng)濟實惠的茶飲，給讀者輕松、怡悅、溫馨的感受；設(shè)置自助復印機、自助飲料機、冷熱水直飲機等，讓讀者體驗自主管理、自我服務的樂趣。實施這一措施以來，在閱覽室內(nèi)交流的學生少了，克服了大開間隔音差所帶來的缺憾。

2.9 營造怡人的優(yōu)美環(huán)境，怡悅讀者身心，實現(xiàn)環(huán)境育人

圖書館是學校的一處景觀，圖書館外形雄偉、內(nèi)飾典雅，無論是通風、采光，還是色調(diào)色彩、家具設(shè)備、館內(nèi)綠化等都體現(xiàn)一種美感。圖書館是高雅、肅穆的知識殿堂，充滿了書香文化氛圍。大流通模式改建以來，我館十分重視環(huán)境的創(chuàng)造和美化，入館大廳的墻面上就有孔子的名言和肖像，四周墻上名人警句以及祖國壯美河山的圖片更是數(shù)不勝數(shù)，室內(nèi)花香四溢，盆景綠意盎然，心曠神怡，賞心悅目，襯托出自然清新、古樸典雅的氛圍。通道上都安放了大量的座椅，方便讀者學習休憩。

3 結(jié)束語

“大流通”是一種新型的服務模式，是現(xiàn)代圖書館要求和發(fā)展的基本方向。這種服務模式，給讀者帶來了很多方便，在實施過程中不可避免地伴隨出現(xiàn)一些問題，舊的問題解決了，又會涌現(xiàn)新的問題，正如楊萬里所言，“正入萬山圈子里，一山放入一山攔”。圖書館人只有轉(zhuǎn)變管理理念，不斷進取，求新求變，順勢而為，洞悉現(xiàn)有管理模式、服務方法與運行手段的不足，與時俱進，在實踐中探索完善，不斷轉(zhuǎn)型和提升服務，在服務中發(fā)展，在服務中升華，立足現(xiàn)實性，著眼前瞻性，發(fā)揮“大流通”服務模式的優(yōu)勢，才能更好地為廣大讀者服務。

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