馬玲 蔣蓉

(寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院門診部 寧夏 銀川 750004)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)提出的要求越來越高，要求享受更多的權(quán)利和得到更好服務(wù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者及家屬在醫(yī)療過程中形成的特定的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的緊張直接影響著醫(yī)院的效益和聲譽(yù)，所以在日常的工作中，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)護(hù)理人員人文素質(zhì)，樹立以人為本的理念，理解、關(guān)心、尊重患者，努力構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.影響護(hù)患關(guān)系的因素

1.1 患者的因素(1)患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，若一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不佳或者意外死亡，就會(huì)將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上。(2)理解差異，因護(hù)患雙方年齡、職業(yè)、文化程度及風(fēng)俗習(xí)慣等方面的不同，在交流過程中容易產(chǎn)生差異。(3)費(fèi)用問題，若患者一旦住院將給家庭帶來很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而往往實(shí)行告知義務(wù)的是護(hù)士，當(dāng)患者的治療不能繼續(xù)時(shí)，往往引起很大的糾紛。

1.2 護(hù)理人員的因素(1)信任危機(jī)，信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者接受護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士缺乏職業(yè)道德，沒有責(zé)任心或者技術(shù)操作不熟練甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士不信任。(2)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致護(hù)士身心疲憊、或長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷地工作導(dǎo)致護(hù)士缺乏工作熱情和耐心。(3)不能積極主動(dòng)為患者提供幫助，或不積極參加康復(fù)護(hù)理、或不服從護(hù)理管理者，均可導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙。(4)缺乏醫(yī)德，護(hù)士把一些影響病人情緒和身體恢復(fù)的重大診斷結(jié)果直接告知本人，給其造成很大的精神壓力，甚至產(chǎn)生絕望輕生念頭，對(duì)一些病人及家屬提出的與治療無關(guān)的問題不假思索地給予回答，造成相互間的矛盾和誤會(huì)。

1.3 社會(huì)因素(1)醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平受許多因素的限制，有些患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境條件、布局設(shè)施不滿也遷怒于醫(yī)護(hù)人員(2)政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)資金的投入不足，使患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生抵觸情緒(3)新聞媒體對(duì)某些投訴糾紛的不實(shí)報(bào)道降低了人民群眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。

2.增強(qiáng)職業(yè)道德、構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化每一位醫(yī)務(wù)工作者:"以病人為中心"的職業(yè)道德，職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)責(zé)任［1］。制定、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院是一所綜合醫(yī)院，近年來先后投資對(duì)病房、門診各診室裝修改造，還引進(jìn)了先進(jìn)的電子叫號(hào)系統(tǒng)，給患者創(chuàng)造了一個(gè)輕松愉悅的就診環(huán)境，并修建花壇、噴泉、小公園，為患者提供了良好的健身休閑的去處。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通渠道有研究顯示:護(hù)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)又來源于彼此溝通渠道的不暢，缺乏相互尊重和理解［2］，80%以上的醫(yī)療糾紛是由于護(hù)患之間溝通不當(dāng)所致［3］。因此，我院經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，掌握和了解如何面對(duì)不同的人群進(jìn)行溝通，每個(gè)科室定期召開醫(yī)護(hù)和病友座談會(huì)，設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，對(duì)出院患者進(jìn)行信件和電話回訪，暢通溝通的渠道。

2.4 完善醫(yī)療和社會(huì)保障體系

醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用過高也是發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因之一，政府堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，加大投入支持力度，改善落后的醫(yī)療保障體系，建立和完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙方投保的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理文件的記錄

醫(yī)療護(hù)理文件不僅是診治病人的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的高低，它具有法律效力。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從思想上認(rèn)識(shí)到醫(yī)療護(hù)理文書在醫(yī)療糾紛中的重要性，因此書寫時(shí)應(yīng)科學(xué)、真實(shí)、及時(shí)完整。

2.6 加強(qiáng)健康教育，提升醫(yī)療護(hù)理的水平

改善醫(yī)患關(guān)系，我院在各侯診區(qū)開放閉路電視系統(tǒng)，針對(duì)?？菩麄鹘】抵R(shí)。在不同區(qū)域設(shè)立活動(dòng)櫥窗宣傳專欄，定期在門診大廳義診發(fā)放健康教育處方等等，增加了患者的健康知識(shí)，同時(shí)也貼近了患者與醫(yī)務(wù)人員的距離，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到積極作用。

3.小結(jié)

作為一名合格的護(hù)理人員，我們要不斷地學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)，端正自己的工作態(tài)度，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行換位思考，加強(qiáng)與患者溝通，使患者有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，使患者的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利接受治療和護(hù)理。

［1］黃成華.以病人為中心，和諧醫(yī)患關(guān)系的核心理念［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21(6):52 －53.

［2］崔融，方永艷.二級(jí)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對(duì)策研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，8(19):64 －64.

［3］王玲.試論醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2012，33(26):5817－5818.