劉世琪

摘 要：近年來隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民生活水平得到明顯改善，私家車輛的日漸增多，車險理賠服務(wù)也越來越受到人們的關(guān)注和重視。車險理賠作為保險公司的重要業(yè)務(wù)，由于經(jīng)營和管理上的相關(guān)問題，車險理賠難已經(jīng)成為保險行業(yè)的通病，這不但影響到消費者的實際利益，同時也對保險公司的市場形象構(gòu)成一定的損害。該文就如何加強和改善車險理賠服務(wù)展開分析，探討車險理賠的基本現(xiàn)狀以及服務(wù)當(dāng)中所存在的相關(guān)問題，并提出合理的優(yōu)化對策，希望對車險理賠服務(wù)的開展起到一定的借鑒和參考作用。

關(guān)鍵詞：車險理賠 保險公司 理賠服務(wù)

中圖分類號：F840 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）01（a）-0174-01

車險理賠是近年來社會上普遍關(guān)注的熱門話題。隨著我國機動車數(shù)量的不斷增加，車輛理賠已經(jīng)成為保險公司的重要經(jīng)營項目，每年給保險公司帶來較為客觀的效益。但是，車險理賠難卻是當(dāng)前暴露出來的較為突出的問題，由于保險公司經(jīng)營和管理上的疏漏，以及客戶對于保險條款認(rèn)知上的不足，導(dǎo)致雙方容易出現(xiàn)糾紛和矛盾，進而造成車險理賠工作難以推進，最終影響到雙方的實際利益。雖然，目前國家有關(guān)道路交通事故制定出臺了一系列的有關(guān)規(guī)定，以加強對保險公司和保險人行為的約束和規(guī)范，但是車險理賠服務(wù)上依舊存在較多的問題和不足。

1 我國車險理賠服務(wù)現(xiàn)狀分析

在2012年3月，我國各家保險公司正式向全社會做出了保險理賠的服務(wù)承諾，加強了對車險理賠服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，以提升實際的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。其中，中國人壽保險公司推出了極速理賠、電子理賠、速遞理賠和限時理賠等十項服務(wù)承諾，平安保險公司推出了三天到賬、快速理賠和先賠付后修車的多種理賠服務(wù)承諾，這在很大程度上對車險理賠服務(wù)進行了改善。但是，和國外保險公司相比，國內(nèi)車險理賠服務(wù)水平仍舊需要進一步的提升，除了理賠標(biāo)準(zhǔn)和理賠質(zhì)量的提升之外，還應(yīng)該加強對理賠流程和理賠模式上的優(yōu)化，從整體上解決理賠難問題，維護保險公司的市場和社會形象。保險行業(yè)在我國發(fā)展時間較為短暫，相應(yīng)的管理條例和規(guī)范還不夠健全，加上保險自身管理和經(jīng)營上存在的弊病，導(dǎo)致車險理賠服務(wù)質(zhì)量較為低下，車險理賠難成為社會所關(guān)注的焦點問題。

2 我國車險理賠服務(wù)中存在的主要問題

2.1 銷售模式較為混亂

當(dāng)前，我國保險公司車險銷售模式上較為混亂，車險業(yè)務(wù)的開展除了由保險公司專業(yè)人員從事之外，還通過個人代理、兼職和經(jīng)紀(jì)人銷售等多種方式進行，而除了上門營銷之外，還通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種途徑開展，雖然這樣的銷售模式有效地增長了保險公司的銷售業(yè)績，但是卻造成銷售秩序上的混亂，承保容易，核保也較為寬松。而保險公司由于對經(jīng)濟利益高度重視，久而久之形成了寬進嚴(yán)出的局面。

2.2 車險條款較為模糊

車險條款是車險理賠的重要依據(jù)，車險條款的模糊性，導(dǎo)致理賠金額和理賠范圍上存在較大的寬松性，容易造成雙方矛盾的產(chǎn)生，進而增加車險理賠的困難度。雖然近年來各保險公司加強對車險條款的關(guān)注和重視，并且在車險條款的制定過程中，將車險的定損范圍、配件價格標(biāo)準(zhǔn)以及修理廠的選擇等因素予以了明確，但是由于車輛品牌較為多樣，車輛定損程度以及配件標(biāo)準(zhǔn)上存在的爭議，仍舊使得理賠糾紛事故時有發(fā)生。

2.3 理賠流程繁瑣，理賠人員素質(zhì)低下

當(dāng)前國內(nèi)保險公司所制定的車險理賠流程較為繁瑣，許多理賠流程在車險條款當(dāng)中并沒有體現(xiàn)。但是保險公司卻在后期的理賠過程中明確要求投保人予以出示和證明，這就使得投保人存在一定的意見和看法，而許多保險公司也通過這些問題故意拖延理賠。在理賠人員素質(zhì)上，我國保險公司理賠從業(yè)人員多數(shù)尚不具備專業(yè)的理賠知識和業(yè)務(wù)能力，加上經(jīng)驗不足，往往無法很好地處理理賠結(jié)果，進而影響到理賠周期和理賠結(jié)果，給投保人留下不好印象。

3 改善車險理賠服務(wù)的有效策略

3.1 嚴(yán)格車險銷售模式

車險銷售模式上的嚴(yán)格和優(yōu)化，有利于更好地掌握投保人的相關(guān)條件，優(yōu)化理賠標(biāo)準(zhǔn)，降低車險理賠的相關(guān)風(fēng)險，確保保險公司的經(jīng)濟利益。車險銷售模式上，繼續(xù)深化電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷途徑上的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時應(yīng)加強對營銷隊伍的建設(shè)，依靠專業(yè)營銷隊伍實施營銷，盡量減少兼職和代理人數(shù)量。保險公司還應(yīng)對銷售人員開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作，幫助銷售人員提升個人業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范銷售流程和銷售方法，懂得挖掘和尋找目標(biāo)客戶，優(yōu)化客戶群體。隨著市場的不斷發(fā)展，保險行業(yè)的競爭也日漸激烈，保險公司除了重視對市場的開發(fā)以及客戶的爭奪之外，更重要的是樹立專業(yè)的品牌形象，而這也是保險公司未來發(fā)展的關(guān)鍵。

3.2 細(xì)化車險條款

車險條款的模糊，不但使得投保人存在一定的認(rèn)識誤區(qū)，還會造成雙方在理賠金額等問題上的矛盾與沖突，進而影響到車險理賠的最終結(jié)果。為此，保險公司必須要加強對車險條款的細(xì)化和完善，明確理賠中所涉及到的相關(guān)內(nèi)容，給予投保人適當(dāng)?shù)倪x擇性，同時對條款中存在的歧義進行合理消除，避免不必要的麻煩。

3.3 簡化理賠流程，加強理賠人員培訓(xùn)活動

車險保險理賠流程上過于復(fù)雜，使保險公司存在較大的理賠拖延嫌疑，這不但影響到保險公司形象，更會導(dǎo)致車險理賠服務(wù)質(zhì)量受到消費者質(zhì)疑。為此，保險公司必須要加強對理賠流程上的簡化，對當(dāng)前投保人的責(zé)任進行分擔(dān)，組建專業(yè)的理賠責(zé)任部門，由部門對投保人所需要提供的部分證明進行辦理，進而降低投保人的相關(guān)壓力，并且有效提升理賠流程的規(guī)范性和統(tǒng)一性。在理賠人員的培訓(xùn)上，除了加強對理賠人員基本業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)之外，更重要的是培養(yǎng)理賠人員的責(zé)任意識和工作意識，使理賠人員能夠在確保公司利益的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為投保人考慮，分擔(dān)投保人的相關(guān)工作，堅持以人為本的服務(wù)原則，從而有效地改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為公司建立更為穩(wěn)定的忠實客戶群體。

4 結(jié)語

車險理賠作為保險公司的重要服務(wù)項目，車險理賠服務(wù)質(zhì)量和水平將直接影響到保險公司的未來發(fā)展。保險公司必須要從車險條款、理賠流程等方面開展具體的創(chuàng)新和優(yōu)化，做好理賠人員能力和素質(zhì)上的提升，為車險理賠服務(wù)工作的開展創(chuàng)造更為良好的基礎(chǔ)。

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