楊元花，林少菊，張明剛

（1.湖南警察學(xué)院，湖南 長沙410138；2.廣東警官學(xué)院，廣東 廣州510000）

目前在公共危機管理中，忽視了公安機關(guān)應(yīng)急警務(wù)在政府公共危機管理中的重要地位和作用，這影響到我國公共危機處置的組織體系建設(shè)與政策決策。因此，加強公安機關(guān)的應(yīng)急警務(wù)建設(shè)的步伐，顯得尤為迫切。和平時代的危機處置更呼喚科學(xué)的談判員培養(yǎng)體制。定期的、持續(xù)的、動態(tài)的培訓(xùn)是保持談判隊伍能夠與時俱進的最有效保障。培訓(xùn)要注重增強實戰(zhàn)技能，注重理論講解與情景模擬相結(jié)合。培訓(xùn)結(jié)束最好進行考核，給通過考核者頒發(fā)合格證書，授予談判人員任職資格。培訓(xùn)可以聘請境內(nèi)外優(yōu)秀談判專家、心理學(xué)專家授課，也可將優(yōu)秀學(xué)員送至境外受訓(xùn)。每年分期分批組織談判人員進行強化培訓(xùn)，是不斷提高談判水平的必經(jīng)之路。因此，隨著談判理念的深入和培訓(xùn)工作的展開，形成一套規(guī)范化和科學(xué)化的培訓(xùn)模式勢在必行。

一、危機談判員的培訓(xùn)現(xiàn)狀：國內(nèi)和國外

國內(nèi)危機談判員培訓(xùn)工作發(fā)展情況：20世紀70年代，香港成立談判小組以來開展了日常的訓(xùn)練工作，但沒有系統(tǒng)化和專業(yè)化；進入21世紀，香港談判組不斷吸收德國、英國和美國等國的先進理念和具體做法，形成專門培訓(xùn)談判員的一整套體系并定期舉辦培訓(xùn)活動。我國內(nèi)地談判員的培訓(xùn)工作方興未艾。2003-2006年，我國先后3次派出警察參加香港舉辦的談判員培訓(xùn)班，這是最早派員參加香港談判學(xué)習(xí)班活動。此后，沿海城市舉辦過規(guī)模不一的各類談判員培訓(xùn)班。目前，危機談判員培訓(xùn)還沒有形成體系，所以本文結(jié)合實踐和理論嘗試探索一套科學(xué)有效的培訓(xùn)模式。

國外危機談判員培訓(xùn)工作發(fā)展情況：20世紀60年代之前，談判沒有成為一種專業(yè)處置手段，因此，談判員的專業(yè)培訓(xùn)沒有提上日程。1972年的慕尼黑事件后，各國紛紛制定專業(yè)的談判培訓(xùn)計劃，但還談不上系統(tǒng)培訓(xùn)[1]。20世紀80、90年代，美國、德國、俄羅斯和英國等國家的危機談判發(fā)展非常迅速并形成了談判機制、隊伍培訓(xùn)、交流合作等專業(yè)化、系統(tǒng)化的舉措[2]。進入21世紀，談判員的培訓(xùn)已經(jīng)日趨科學(xué)化、規(guī)范化。

二、危機談判員培訓(xùn)的基本原則

時間分散原則。一年的培訓(xùn)總量應(yīng)該分散在全年的各個時段，而不要集中在某個時段全部完成。比如一個地區(qū)規(guī)定一年要完成40學(xué)時的培訓(xùn)量，那么應(yīng)該隔幾個月集中培訓(xùn)一次，累計達40學(xué)時，而不要一次性在幾天內(nèi)完成40學(xué)時的課程。這樣做是出于兩個考慮：一是這種學(xué)習(xí)進度有利于談判組成員慢慢消化和融會貫通所學(xué)的知識和技能，這樣便于下一階段的有效學(xué)習(xí)和問題解決，更具科學(xué)性和系統(tǒng)性。二是每個地區(qū)的工作安排和財政預(yù)算不一樣，一年每隔幾個月培訓(xùn)一天（8個學(xué)時）的培訓(xùn)任務(wù)更能夠與每個地區(qū)的工作安排和財政預(yù)算很好地對接，更具可行性和可操作性。

因材施教原則。每個人的學(xué)習(xí)能力是有差異的，加上學(xué)歷和年齡的差異，這種學(xué)習(xí)效果的差異就更大。因此，每次的培訓(xùn)需要事先考慮這些差異的存在，在設(shè)計課程內(nèi)容時需要兼顧每個層次的學(xué)員，做到既使學(xué)習(xí)接受能力慢的人能夠跟上學(xué)習(xí)進度，又要使學(xué)習(xí)接受能力快者不感到課程枯燥和無趣。這樣才能使談判員隊伍的談判水平在整體上得以提高，在系統(tǒng)內(nèi)動態(tài)科學(xué)發(fā)展。

理論聯(lián)系實際原則。危機談判培訓(xùn)尤其要聯(lián)系實踐，培訓(xùn)的理論講解一定要與情景模擬相結(jié)合，也就是培訓(xùn)時的練習(xí)一定要放到實際的談判環(huán)境下進行才能提高學(xué)員的學(xué)習(xí)動機和領(lǐng)悟能力。

內(nèi)容實用原則。危機談判培訓(xùn)的內(nèi)容一定要服務(wù)談判的實際需求，一定要實用。也就是談判的功能在于處置實際的危機事件，那么談判技巧的培訓(xùn)當(dāng)然也要針對實際運用的需求。談判員通常需要應(yīng)對的危機可能是家庭綁架事件、絕望中自殺事件、以自殺相威脅事件、精神異常者爬上高塔、囚犯鬧監(jiān)、劫持搶劫等等，所以需要在這些事件的處置應(yīng)對上加以培訓(xùn)，反復(fù)演練。

協(xié)同作戰(zhàn)原則。談判組的運作實際也是協(xié)同作戰(zhàn)，這種協(xié)同通常在培訓(xùn)中都會加以練習(xí)。這里要講的協(xié)同作戰(zhàn)是指談判組的運作與攻擊戰(zhàn)術(shù)運作的配合，同時還有與指揮、外圍、情報、消防、醫(yī)療、媒體等部門相配合的問題，這種協(xié)同訓(xùn)練往往在很多培訓(xùn)中被忽略，甚至認為不重要。談判組與戰(zhàn)術(shù)的配合演練至少每年需要演練培訓(xùn)一次，談判組與其它危機反應(yīng)部門的配合演練至少每兩年需要演練培訓(xùn)一次[3]。這樣，在演練中就會發(fā)現(xiàn)彼此合作的可能和局限，減少日后真正面臨危機事件時可能產(chǎn)生的隔閡和矛盾，使危機事件處置應(yīng)對的期望更加現(xiàn)實化和理性化。

三、危機談判員的培訓(xùn)模式

（一）外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。外出培訓(xùn)是外部學(xué)習(xí)的一種方式，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的缺點是：一是費用昂貴；二是參加培訓(xùn)的人員必須離開自己的崗位一段時間；三是培訓(xùn)人員通常都是分開去，不能同時派出去學(xué)習(xí)，這樣沒有相互協(xié)作磨合的機會。優(yōu)點是：派出學(xué)習(xí)交流時，可以接觸各地來學(xué)習(xí)的同行，彼此建立聯(lián)系和協(xié)同工作，這對將來大的危機事件處置可能很有幫助。

觀摩切磋學(xué)習(xí)。觀摩別的談判小組的談判演練并適時進行切磋是外部學(xué)習(xí)的另一種方式。觀摩學(xué)習(xí)的缺點是：要求所有的談判小組有對外開放的政策并允許外面的談判小組前來觀摩學(xué)習(xí)；對新手不太適合。優(yōu)點是：可以看到不同視角的談判技巧和談判過程。這種方式是技巧提高培訓(xùn)最受益的方式之一。

就作用而言，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)可以集中強化總結(jié)談判工作中自己和別人的正確做法，短時間內(nèi)取長補短，了解大量知識信息。觀摩切磋學(xué)習(xí)可以檢驗一個談判小組的實踐能力，同時也是暴露一個談判小組可能會犯的錯誤的有效方式，但在組織和選擇上有諸多條件的限制。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

角色扮演。在各種內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式中，角色扮演是使用最廣泛，也是最有效的一種學(xué)習(xí)方式[4]。角色扮演的形式有兩種：一是面對面的角色演練學(xué)習(xí)；二是聲音對聲音的角色扮演學(xué)習(xí)。

角色扮演訓(xùn)練的幾條指導(dǎo)原則。一是目標要明確，也就是每次角色扮演要對演練全程設(shè)立觀測點并對關(guān)鍵地方進行監(jiān)控評價，這樣訓(xùn)練才能有針對性并進行反復(fù)強化。比如演練目標是危機干預(yù)技巧，那么就要重點訓(xùn)練談判員的積極聆聽技巧。角色扮演首先要制定腳本，其中包括目標、情節(jié)、人物、背景、時長、動機等等，而且這些劇本的制定是以真實的案情為基礎(chǔ)。二是要甄選演員，每個演練劇本都要由演員把情節(jié)表演出來。演員要進行嚴格的挑選，既要按劇本情節(jié)發(fā)展的需要表現(xiàn)，又要表演逼真。演員最好不要選彼此熟悉的同行警察，熟悉彼此會大大降低訓(xùn)練的效果。演員選好后要進行系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉人物背景、事件發(fā)展和注意事項等。三是要創(chuàng)設(shè)好演練環(huán)境，如果環(huán)境的應(yīng)對是訓(xùn)練目標之一，就要盡量逼真，模擬真實場景。四是演練要由導(dǎo)演控制整個進程，這個角色必須是演練劇本的編寫人員，而且和演員一起在現(xiàn)場工作，這樣才能確保整個演練達到訓(xùn)練目標。五是演練進程和評估，整個演練最好采取推演的方式進行，整個談判小組角色輪流扮演，談判進行一段，停下來討論發(fā)生了什么，要做什么，怎么做等問題，這種方式可以激發(fā)大家最大的潛能，留下學(xué)習(xí)的深刻印象。最后對談判人員的演練評估要根據(jù)事先制定的考核目標進行，方式有他評和自評。他評的同時可以示范正確的模式以供學(xué)習(xí)者模仿。自評方式應(yīng)事先進行錄像，然后根據(jù)錄像進行分析自評。最重要的是演練安全問題，還要確保突發(fā)事件的安全終止，比如一旦出現(xiàn)危險情況，必須一切命令聽指揮，立即停止一切演練行為。需要強調(diào)的是，傳統(tǒng)的角色扮演已經(jīng)很難應(yīng)對日益復(fù)雜的危機談判，需要不斷創(chuàng)新和超越[5]。

背靠背練習(xí)。背靠背練習(xí)是專門設(shè)計用于談判人員訓(xùn)練積極聆聽技巧和提高溝通水平的一種培訓(xùn)模式[6]。談判人員面對面圍坐成一個圈，隨機抽取兩人放置于中間背靠背進行對話，一人扮演談判員，一人扮演危機事件當(dāng)事人。事先準備好一個情景給當(dāng)事人。練習(xí)中只訓(xùn)練積極聆聽，不解決問題，一旦談判人員離開了積極聆聽這個主題，小組領(lǐng)導(dǎo)者要督促其回到主題。在訓(xùn)練進程中，其他小組談判人員集體觀察并記下觀察到的積極聆聽技巧，盡量具體記錄并做發(fā)言點評。點評完一組，接著下一組重復(fù)練習(xí)，每組輪流訓(xùn)練5-10分鐘，直到每個人都體驗了談判員和當(dāng)事人這兩個角色?？傊?，點評要突出如何堅持積極聆聽，而不是急于解決問題[7]。同時還要給談判人員表現(xiàn)出的積極聆聽技巧提出富有建設(shè)性的意見而不是個人化的評價。

案例學(xué)習(xí)。對于聯(lián)系理論分析具體的談判細節(jié)，案例學(xué)習(xí)是一種比較理想的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)素材直觀，運用得當(dāng)可以起到很好的培訓(xùn)效果。案例學(xué)習(xí)時要求詳細展示談判案例，最好的展示是由參與危機談判事件的人員用多媒體演示，形式可以是視頻或者音頻。案例學(xué)習(xí)時講解者首先介紹案例的整體情況，然后要強調(diào)具體的學(xué)習(xí)目標。需要強調(diào)的是用來學(xué)習(xí)的案例最好是真實發(fā)生的談判案例，并且最好是談判成功的案例，這樣談判人員才能從中真正受益。

預(yù)知對話練習(xí)。這個也是室內(nèi)進行的訓(xùn)練項目，目的在于訓(xùn)練談判人員的溝通技巧、積極聆聽技巧和預(yù)先應(yīng)對危機的能力。積極聆聽技巧設(shè)計有很多方面和細節(jié)，并且與人們慣有的解決問題思維相沖突，更加需要不斷的提前對話練習(xí)并成為習(xí)慣[8]。練習(xí)時，談判人員圍坐一圈，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者坐中間，由領(lǐng)導(dǎo)者拋出危機事件當(dāng)事人可能會表達的東西，如自殺者會說“活著沒什么意思”，然后談判人員各自寫出自己的干預(yù)對話。每次訓(xùn)練至少準備10個以上的預(yù)設(shè)對話，最后大家讀出自己的對話，并討論哪個表達最貼近當(dāng)事人的需要。這種訓(xùn)練使談判人員在真正面臨現(xiàn)場時不那么慌張和猶豫，并把不當(dāng)?shù)谋磉_降低。

裝備日訓(xùn)練。談判小組還要進行一項培訓(xùn)就是如何使用、維修、保存談判裝備。裝備日訓(xùn)練的目的在于降低與裝備有關(guān)的狀況發(fā)生的幾率。在這一天，所有的談判人員都要有機會來組裝和使用裝備。裝備的維修需要事先準備工具。裝備的保存需要做到隨手可用。應(yīng)把裝備的維修和保存任務(wù)分配到談判小組成員，以確保訓(xùn)練效果。

外部和內(nèi)部的培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣，外部培訓(xùn)模式費用昂貴，但是信息量大，并且可以帶來不一樣的視角。內(nèi)部培訓(xùn)模式可以低成本、長期磨合提高談判技能，并且可以不斷訓(xùn)練小組之間的默契。從經(jīng)濟、時間和長效機制來看，以內(nèi)部培訓(xùn)模式為主、以外部培訓(xùn)為輔的談判人員專業(yè)化模式比較切實可行。

[1][2]張明剛,何睿．危機談判[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2009.15-16.

[3][4]MichaelJ.McMains,WaymanC.Mullins.Crisis Negotiations:Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections[M]America:Anderson Publishing,2010:80-87.

[5]Randall G.Rogan,Mitchell R.Hammer,Clinton R.Van Zandt.Dynamic Processes of Crisis Negotiation[M].U.S.A:An imprint of Greenwood Publishing Group,Inc.,1997.157-159.

[6]Arthur A.Slatkim.Communication in Crisis and Hostage Negotiations[M].U.S.A:Charles Cthomas publisher,Ltd.2009.25-53.

[7]Frederick J.Lanceley.On-Scene Guide for Crisis Negotiators[M].Washington,D.C:CRC press,2003:21-29.

[8]王大偉,張榕榕.歐美危機警務(wù)談判[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2007:68-76.