刁攀博

(第九人民醫(yī)院手術(shù)室 河南 南陽 473001)

禮儀服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理工作中的應(yīng)用和體會

刁攀博

(第九人民醫(yī)院手術(shù)室 河南 南陽 473001)

目的：探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理工作中的應(yīng)用及效果評價。方法：我院手術(shù)室于2011年組織實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。該項活動應(yīng)用于手術(shù)患者的術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，為患者提供主動溫馨的護(hù)理。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室的開展，使手術(shù)室的工作效率和服務(wù)能力均有很大的提高，同時在很大程度上避免了缺陷的出現(xiàn)和差錯的發(fā)生。結(jié)論：將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于手術(shù)的全過程，即能保障手術(shù)的安全高效又贏得了患者的滿意。

禮儀服務(wù);手術(shù)室;護(hù)理

"以病人為中心"和"以人的健康為本"的服務(wù)宗旨，不僅包括了為病人提供優(yōu)秀的護(hù)理技術(shù)，還包括了更加廣泛的服務(wù)內(nèi)涵，這種服務(wù)內(nèi)涵的反映就是禮儀服務(wù)。護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是護(hù)士贏得服務(wù)對象愛戴的一種方法，是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求［1］。為了加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，2010年7月，我院開展禮儀培訓(xùn)。通過參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，結(jié)合手術(shù)室護(hù)理工作特點，我科在對手術(shù)病人的護(hù)理中，運用了禮儀服務(wù)，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，使病人滿意度獲得了很大提升?，F(xiàn)將禮儀服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理工作中的應(yīng)用和體會介紹如下:

1.制定手術(shù)禮儀服務(wù)的語言行為規(guī)范

開展禮儀服務(wù)，是以整體護(hù)理為核心，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的具體體現(xiàn)。制定禮儀服務(wù)語言行為規(guī)范是引導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行禮儀服務(wù)變革的重要舉措。俗話說，醫(yī)務(wù)人員三件寶:語言、藥物、手術(shù)刀。把語言放在第一位，說明醫(yī)務(wù)人員掌握語言藝術(shù)的運用在醫(yī)療工作中的重要性，遣詞用語文明、簡潔、周到是每個醫(yī)務(wù)人員必須掌握的基本功。我們面對的是即將手術(shù)的病人，他們的心理往往是沮喪、悲觀、焦慮的，對周圍環(huán)境和自身境遇更易產(chǎn)生不安情緒，甚至有時會出現(xiàn)失禮的言語和態(tài)度。職業(yè)素質(zhì)要求我們必須寬容大量，以同情、關(guān)心、鼓勵性的語言消除病人的恐懼，幫助他增強(qiáng)抵抗病魔的勇氣和信心。為此，我科制定出手術(shù)室禮儀服務(wù)語言行為規(guī)范。

文明用語要五先:與病人見面先問"您好";開口先加稱謂;需要配合先用請;操作失誤先道歉;操作結(jié)束先謝謝。常用語禁忌四不:稱呼病人不直呼床號，病人詢問不說不知道，遇事不說不行，病人有主訴不說沒事就打發(fā)病人。

規(guī)范從接到手術(shù)通知單到送手術(shù)病人回病房的整個過程的禮儀服務(wù)。手術(shù)室對于很多病人來說，是個比較神秘而又可怕的地方，大多數(shù)的患者到手術(shù)室都懷著恐懼和無助的心情，所以，我們在和病人交流的過程中，要耐心解釋，多用安慰性和鼓勵性的語言消除病人的恐懼，幫助他增強(qiáng)抵抗病魔的勇氣和信心。告訴病人我們?yōu)樗中g(shù)準(zhǔn)備了先進(jìn)的設(shè)備、精湛的技術(shù)、周到的服務(wù)。手術(shù)室對病人來說是神秘陌生的環(huán)境，病人入手術(shù)室后心理上極具緊張，護(hù)士在為病人進(jìn)行每一項操作時都要事先和病人溝通，

2.加強(qiáng)人文關(guān)懷，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念

手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷，因為手術(shù)無論大小對病人而言都是人生難得的一次遭遇，他們的緊張、焦慮和恐懼可能達(dá)到極致。所以在手術(shù)的過程中，醫(yī)務(wù)人員要言行謹(jǐn)慎，舉止安祥，不議論與手術(shù)無關(guān)的話題，盡量避免彼此之間的交流。術(shù)前躺在手術(shù)臺上病人是那樣的無助和無奈，渴望我們能和他說說話。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。［2］

對待病人的家屬也要像對待病人一樣和藹、熱情、耐心，護(hù)患關(guān)系不僅僅是護(hù)士與病人的關(guān)系，廣義上說，也包括著與病人家屬的關(guān)系。因為病人家屬在病人治療康復(fù)的過程中發(fā)揮著極其重要的作用。病人家屬的言行，既受病人的影響，也影響著病人，可以說護(hù)士與病人家屬的關(guān)系，是護(hù)患關(guān)系的一個非常重要的補充，所以對待病人家屬同樣要像對待病人一樣和藹、熱情、耐心，必要的時候還需要我們主動，真誠地，盡可能的去幫助他們，從而使病人的家屬和病人一樣對我們產(chǎn)生信任感，以便使護(hù)理工作產(chǎn)生事半功倍的效果。對于在手術(shù)室門前等候的家屬，我們要理解他們等待中的焦急，對手術(shù)的關(guān)切，對病人的擔(dān)心，耐心細(xì)致得回答他們的疑慮。為了減輕他們的焦慮，我們盡可能為他們提供方便，設(shè)專門等待區(qū)，放置茶水報紙，在手術(shù)室外設(shè)手術(shù)開始顯示燈，在墻上貼溫馨提示等。［3］

3.禮儀服務(wù)在手術(shù)室護(hù)理工作中的體會

待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。把禮儀服務(wù)與臨床護(hù)理融合在一起，體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理觀，順應(yīng)了醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，是整體護(hù)理的延伸。一名專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個人素質(zhì)而且代表一個科室的護(hù)理人員以及醫(yī)院工作人員的內(nèi)、外在形象。誠于中而形于外，真實可信的服務(wù)內(nèi)容加上熱心誠懇的表達(dá)形式，可使護(hù)理工作達(dá)到理想的效果。新的護(hù)理理念體現(xiàn)"以病人為中心，病人是護(hù)理的中心"。其關(guān)鍵是如何尊重病人，把病人看作是生物、心理、社會、文化多要素構(gòu)成的開放性有機(jī)整體，以恢復(fù)健康為目標(biāo)，運用護(hù)理程序的理論和方法，實施系統(tǒng)計劃，全面護(hù)理的一種護(hù)理思想與護(hù)理實踐活動。

隨著科學(xué)的進(jìn)步，整體護(hù)理的開展，手術(shù)室的新業(yè)務(wù)，新技術(shù)也不斷增多，對手術(shù)室護(hù)理工作提出了更高、更嚴(yán)的要求，用現(xiàn)代文明護(hù)理的語言、禮儀的形象，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運用恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，來接待和護(hù)理手術(shù)中的病人，可使手術(shù)患者消除緊張，恐懼害羞的心理，給患者以信賴、安全感，使病人在手術(shù)的過程中得到溫暖，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，完成高質(zhì)量的手術(shù)。

［1］王晶護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范科學(xué)普及出版社1998年

［2］宋洪清醫(yī)院管理中護(hù)士禮儀服務(wù)效應(yīng)初探 中外健康文摘2009年第27期

［3］魏革劉蘇君手術(shù)室護(hù)理學(xué)人民軍醫(yī)出版社2008年

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1009-6019(2015)13-0241-01