樂燕

(宜興市第三人民醫(yī)院 江蘇宜興 214200)

試論提高醫(yī)院西藥房服務(wù)質(zhì)量

樂燕

(宜興市第三人民醫(yī)院 江蘇宜興 214200)

目的：為更好服務(wù)于廣大患者，給患者提供更正規(guī)的、更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，從而提高醫(yī)院西藥房的服務(wù)質(zhì)量。方法：根據(jù)已有的資料分析了各級(jí)醫(yī)院在西藥房服務(wù)過程中存在的問題，提出了有效的管理西藥房的措施。結(jié)果：醫(yī)院西藥房工作人員只有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，完善和提升藥學(xué)服務(wù)模式，才能從根本上提高西藥房的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：在我國當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，提高醫(yī)院西藥房的服務(wù)質(zhì)量具有相當(dāng)重要的意義，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，有利于提高醫(yī)院管理中的整體服務(wù)水平。

醫(yī)院;西藥房;服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院西藥房是醫(yī)院服務(wù)和形象的重要窗口，承擔(dān)著監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)，對(duì)于指導(dǎo)醫(yī)生有效、安全且合理地使用藥品具有重要的作用，更是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要工作環(huán)節(jié)。因此，提高醫(yī)院西藥房的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)工作人員的使命感和責(zé)任感，對(duì)于保障人民群眾的生命和提高患者的生存質(zhì)量具有重要的意義。然而在當(dāng)前的醫(yī)院管理體制和質(zhì)量服務(wù)要求下，醫(yī)院西藥房的管理中大多存在著一些現(xiàn)實(shí)的問題，如注重內(nèi)部管理制度的完善，卻對(duì)提升整體服務(wù)質(zhì)量不給力，由此使西藥房在其服務(wù)過程中存在著相當(dāng)多的弊端。為此，需要全面提升醫(yī)院西藥房的人員素質(zhì)、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量。具體從以下幾個(gè)方面介紹。

1.明確藥房的職能，提高服務(wù)的意識(shí)

為了更好適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)院西藥房需要首先明確其自身的職能，在此基礎(chǔ)上提高其服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院西藥房的職能是圍繞給患者提供更加舒心、放心以及安心的購藥環(huán)境為目標(biāo)的。這就要求藥房專業(yè)技術(shù)人員需要清醒地明確自身的使命，在努力提高自身專業(yè)能力的同時(shí)承擔(dān)起作為一個(gè)藥師應(yīng)盡的職責(zé)。藥師需要通過專業(yè)的講解，協(xié)調(diào)好各種可能產(chǎn)生的問題，以幫助患者盡可能消除心理壓力，使患者提高恢復(fù)健康的信心。

2.堅(jiān)持以人為本，做到為患者服務(wù)

醫(yī)院毫不動(dòng)搖地承擔(dān)著救死扶傷的使命，然而還需要按照患者的認(rèn)知水平、生活條件以及文化層次等方面給予患者更多的關(guān)注。這就需要藥師堅(jiān)持以人為本，做到為患者著想和服務(wù)，更好地滿足患者治療方面的需求，讓患者從內(nèi)心深處感受到醫(yī)院的關(guān)懷，從而促進(jìn)患者的治療與康復(fù)，由此構(gòu)建起更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.實(shí)現(xiàn)西藥房管理的信息化

當(dāng)前國內(nèi)的很多醫(yī)院都處在非信息化的狀態(tài)，這就增加了藥房專業(yè)技術(shù)人員的工作強(qiáng)度，降低了西藥房的服務(wù)效率。這也是讓患者覺得不滿意的一個(gè)重要因素。醫(yī)院西藥房在未來的建設(shè)中，需要逐步實(shí)現(xiàn)信息化管理，及時(shí)更新醫(yī)藥知識(shí)，為此需要加強(qiáng)軟硬件的投入，聘請(qǐng)通過系統(tǒng)化培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，熟悉電腦操作流程，將醫(yī)院西藥房信息化管理之后，藥師可以隨時(shí)調(diào)取患者病例進(jìn)行分析，形成藥歷。西藥房信息化管理之后還可以嘗試超市化的管理從而讓西藥房轉(zhuǎn)變成開放銷售藥品的模式，讓患者自主選擇具有同等療效的藥物品種和劑型。對(duì)于醫(yī)院管理部門要同時(shí)加強(qiáng)藥師的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，這樣才能更好地為患者選購藥品，從而進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和咨詢。

4.開展好咨詢服務(wù)工作

在醫(yī)院西藥房開展有關(guān)藥物咨詢服務(wù)時(shí)，要給患者提供詳細(xì)而合理的用藥指導(dǎo)，提醒患者注意用藥量和用藥時(shí)間等，根據(jù)各類藥物的成分、性質(zhì)、用途、用量以及不同藥物之間存在的配伍上的禁忌、不良反應(yīng)以及注意事項(xiàng)等，重點(diǎn)幫助解決患者聯(lián)合用藥的問題，尤其是多種抗生素聯(lián)合應(yīng)用、老藥新用以及處理好新藥咨詢方面的問題。由此需要藥師不斷更新自身的專業(yè)知識(shí)，并樹立起全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)。這樣才能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者信賴醫(yī)院的程度，還能有效降低因藥物不良反應(yīng)引起的事件概率。

5.根據(jù)患者需要開展有針對(duì)性的藥學(xué)服務(wù)

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，很多患者在接受藥學(xué)服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出相當(dāng)強(qiáng)的依賴性，這就更加要求藥師在研究患者的心理狀態(tài)及其特征時(shí)，制定針對(duì)性的藥學(xué)服務(wù)?；颊咝睦頎顟B(tài)主要有依從確定型、疑慮不確定型以及主觀情緒型等。對(duì)于依從確定型的患者，要幫助患者判斷藥物類型以及合理用藥，簡單介紹藥物的用法及注意事項(xiàng)。對(duì)于疑慮不確定型的患者，需要藥師提供更為詳細(xì)的藥物知識(shí)和耐心的講解，并說明在患者用藥期間可能會(huì)出現(xiàn)的一系列不良反應(yīng)，從而幫助患者打消心中的疑慮，由此提高其用藥依從性。而對(duì)主觀情緒型的患者，需要借助表情、語言、文字以及環(huán)境作用幫助患者構(gòu)建穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，為其重點(diǎn)講解有關(guān)藥物的用法、用量等，提醒患者在用藥過程中和主治醫(yī)師保持聯(lián)系，以便跟蹤和觀察患者的治療效果。

6.提高藥房專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)院需要定期組織藥師開展業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，向大醫(yī)院學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并且?guī)椭麄冝D(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立起"一切為了患者健康安全為根本"的藥學(xué)服務(wù)宗旨，并以飽滿的工作態(tài)度履行好肩負(fù)的工作職責(zé);同時(shí)引導(dǎo)藥房工作人員換位思考，并在實(shí)際的藥學(xué)工作中堅(jiān)持細(xì)心、耐心和熱心的服務(wù)，從而贏得廣大患者的信賴和尊重。

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院西藥房接軌于臨床已是必然的趨勢(shì)。這就更加要求藥房的管理工作要以提高自身的服務(wù)質(zhì)量為中心，從不同的方法、途徑和角度管理和監(jiān)督好藥房專業(yè)技術(shù)人員。

［1］林炳國.提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2008，02：125-126.

［2］居曉蘭.提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量的措施探討［J］.中國藥業(yè)，2012，23：27-28.

［3］郭麗敏，姜紅，王麗姿.某院門診藥房服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，06：37-38.

R952

A

1009-6019(2015)01-0247-01