周濤 余海燕

(彭山縣人民醫(yī)院 四川彭山 620860)

開展優(yōu)質護理兩年的護理體會

周濤 余海燕

(彭山縣人民醫(yī)院 四川彭山 620860)

目的：探討優(yōu)質護理服務在產(chǎn)科臨床工作中的應用，為產(chǎn)婦提供全方位優(yōu)質護理。方法：建立有產(chǎn)科特色的優(yōu)質護理服務模式，加強基礎護理、?？谱o理和健康教育工作、改變排班模式、簡化護理文件書寫、改革績效分配方式向臨床一線和夜班護士傾斜、創(chuàng)建溫馨病房。結果：護士的主動服務意識明顯增強，健康宣教知曉率提高，護患關系進一步密切，"健康樹"枝頭上"笑臉"數(shù)明顯增加，患者滿意度大幅提高，無自請護工或月嫂，得到產(chǎn)婦和家屬的普遍認可。結論：通過開展以產(chǎn)婦為中心的優(yōu)質護理服務，切實履行護士職責，提高了醫(yī)院護理質量和產(chǎn)婦滿意度，也提高了護士工作積極性、主動性和責任感，增強了護士的職業(yè)榮譽感和成就感。

基礎護理;優(yōu)質護理;整體護理

我科從2012年1月開展優(yōu)質護理服務，通過彈性排班，優(yōu)化流程，抓重點環(huán)節(jié)和重點人群，簡化護理書寫，加強環(huán)節(jié)質量控制，樹服務明星等方面進行積極改革，取得很好的效果，現(xiàn)總結如下。

1.一般資料

我科開放床位39張，原有護士12人，2012年5月開展優(yōu)質工程后，在院領導的重視和支持下，護士増至21人，床護比1：0.54，其中：副主任護師1人，主管護師1人，護師5人，護士14人，本科5人，大專13人。

2.方法

醫(yī)院組織學習優(yōu)質護理服務相關會議精神，到上級醫(yī)院參觀學習，開展"假如我是病人"的換位思考大討論，要求護士從產(chǎn)婦角度考慮問題，充分滿足產(chǎn)婦需。切實轉變理念，認真履責，主動服務，使優(yōu)質護理成為可能。具體措施如下：

2.1 改革排班方式：根據(jù)護理部安排結合我科實際，設加強班、二線班，目的是幫助上、下夜班人手不足時的哺乳、新生兒護理、產(chǎn)婦晨晚間護理、安全隱患排查、就餐、病室床單元整理等，夯實了夜間和晨間的基礎護理。使每個班的工作量更加合理、平衡，護士長和高年資老師定期督查考核，要求從入院接待宣教、生活護理開始為產(chǎn)婦提供全方位護理。滿足產(chǎn)婦的需求。

2.2 通過加強健康教育和?？谱o理達到更科學合理的優(yōu)質護理：在產(chǎn)科臨床上我們發(fā)現(xiàn)，大部分患者和產(chǎn)婦需要的不單純是精湛的醫(yī)療技術，產(chǎn)婦和家屬更多來自缺乏產(chǎn)科健康知識的困擾。爭對這種情況我們加強了對產(chǎn)婦的健康知識宣傳教育，從入院到出院，從待產(chǎn)到分娩、從新生兒護理、到產(chǎn)婦康復等每個環(huán)節(jié)認真做好健康知識宣教，同時通過晨會、查房、和每月的業(yè)務學習及外出學習和培訓等多渠道加強護理專業(yè)素質休養(yǎng)。按照優(yōu)質護理服務的要求，開展責任制整體護理。實行整體護理以來，護理單元實行護士分管一定數(shù)量的床位、包干病人的治療、護理和康復指導，分時段進行健康宣教。通過這些舉措，明顯提高病人滿意度，促進了責任制整體護理模式的建立。

2.3 改變護理管理方式，實行移動護士站：開展優(yōu)質護理服務后，醫(yī)院為我科配置了床旁護理車，實行了移動護士站，禁止護士在護士站扎堆、零容忍患者或家屬到護士站找護士加液或治療。護理部、科護士長定期或不定期現(xiàn)場督查或指導，科室質控小組長每周檢查、考核。在現(xiàn)場督查或指導不是看護士記了什么，而是到現(xiàn)場去看，結合患者的感受和需求對護理質量進行評價。

2.4 改革護理文件書寫、減輕護理人員負擔：結合產(chǎn)科特色，設計出簡明扼要的表格式護理記錄單，簡化護理記錄，減少護士用于護理記錄的時間，把時間還給護士，把護士還給產(chǎn)婦。

2.5 開展優(yōu)質護理服務明星評選活動：將護理服務的內容、工作標準，入出院流程公示上墻，并且將全科護士頭像貼在優(yōu)質護理服務展板中的"健康樹"枝頭，讓病人或家屬出院后在自己喜愛的護士頭上貼"笑臉";護理部定期到病房收集每個護士的"笑臉"數(shù)，發(fā)放滿意度調查表;客服中心還每天到病房與服務對象交流溝通，對出院的患者進行電話回訪;通過以上收集資料及時整理、分析評出每月的優(yōu)質護理服務明星，并給予每人500元獎勵。

2.6改革護理績效分配方案，提高一線護士待遇：按護理部的績效分配方案原則，經(jīng)討論制定出科室護理人員績效分配方案，淡化護理層級差異，向夜班護士、質控護士和帶教護士傾斜，編制護士和非在編護士同工同酬。通過這一舉措，極大調動了護士的工作積極性，穩(wěn)定了護理隊伍［1］。

3.結果

開展優(yōu)質護理以來，護理人員工作積極性和主動性明顯提高?；颊邔︶t(yī)院的信任度和滿意度明顯提高，"回頭客"明顯增加，2012年我院共收治產(chǎn)婦1263人，2013年猛增到2135人，增加了872人，增長了69%?；颊邼M意度由原來的93.06%，提升到98.1%。得到了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

4.討論

4.1 開展優(yōu)質護理增強了護士責任心，護理質量進一步提高：開展優(yōu)質護理服務后，由于護理工作更科學規(guī)范，更靈活更符合患者需要，同時實行包干制護理和績效改革，也調動了護士的積極性和主動性，產(chǎn)婦的基礎護理，和?？谱o理能得到真正落實，護士能更準確用時地完成各項治療護理任務，學習自覺性增強，護理安全意識，法律意識和自我保護意識也明顯增強;護理質量較前明顯提高，護理糾紛明顯減少。

4.2 強調生活護理和治療護理同等重要，產(chǎn)婦滿意度明顯提高：加強基礎護理，注重生活照顧，運用產(chǎn)科專業(yè)知識對產(chǎn)婦進行科學護理，牢記治療護理和生活護理同等重要，想方設法為產(chǎn)婦提供方便，如：根據(jù)產(chǎn)婦特點每個病房增加微波爐等，做到無微不至的生活關懷。完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓產(chǎn)婦切實感受到優(yōu)質的護理服務［2］。

4.3 改善就醫(yī)環(huán)境，提升多方滿意度：開展優(yōu)質護理服務以來，院領導、護理部和科室層層落實。護理服務質量、服務水平有了明顯提升，醫(yī)療護理糾紛和投訴顯著減少，來自患者的表揚、錦旗明顯增加，醫(yī)護溝通合作愈加密切，達到優(yōu)質護理服務的目標即患者滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意。

［1］劉靜績效管理在優(yōu)質護理服務中的應用，當代護士：2013(7)：173

［2］王閃閃、姚麗優(yōu)質護理服務在在產(chǎn)科臨床工作中的應用，中國實用醫(yī)藥2012(14)14

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1009-6019(2015)01-0207-02