劉玉萍（長慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部涇渭苑物業(yè)服務處，陜西西安 710201）

人性化服務在物業(yè)窗口服務中的應用分析

劉玉萍（長慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部涇渭苑物業(yè)服務處，陜西西安 710201）

根據(jù)客戶的需求，建立“業(yè)主至上，服務一流”的服務理念是維系業(yè)主和物業(yè)公司良好關(guān)系的必要因素，也是物業(yè)公司生存和發(fā)展的根本。本文通過分析人性化服務在物業(yè)窗口服務的重要性，提出人性化服務的原則及保證人性化服務的具體措施，為以后物業(yè)窗口服務的發(fā)展提供相關(guān)建議。

人性化服務；物業(yè)；窗口服務

目前，隨著人們生活方式的轉(zhuǎn)變，人們越來越多的關(guān)注在服務過程中是否能體現(xiàn)出平等、尊重、理解等人性化理念。將“業(yè)主至上，服務一流”的服務理念融入到物業(yè)窗口服務中，是物業(yè)服務體系改革向前邁出的重要一步，也是保證業(yè)主與物業(yè)公司和諧相處的關(guān)鍵。

1 人性化服務的含義

人性化服務重點從”人性”兩個字展開，從被服務對象的心理和行為上進行分析，以一種“換位思考”的方式進行服務工作。［3］在窗口服務中，它是通過與業(yè)主建立平等對話的關(guān)系，在交流中充分體現(xiàn)對業(yè)主的尊重與理解，通過了解不同行為及心理需求的業(yè)主，提供針對性的多種解決方案，提升業(yè)主在物業(yè)窗口服務的滿意度，建立一種溫馨、和諧的服務氛圍，讓業(yè)主在服務過程中感受到親切、放心、有一種家的感覺。

2 人性化服務的重要意義

目前在物業(yè)窗口服務中，個別服務人員接待不耐心，特別是老年業(yè)主對一些規(guī)定不理解時，面對業(yè)主的咨詢表現(xiàn)出厭煩、冷淡的情緒；還有一些人在工作崗位上隨意聊天，辦事效率低、讓業(yè)主在辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)長時間等候。在某些物業(yè)公司，對規(guī)定的收費標準進行隨意調(diào)整，甚至有的物業(yè)公司巧立名目多收業(yè)主費用。有些物業(yè)公司對綠化用地隨意改變用途、小區(qū)停車雖然收費但不作為等等，這些現(xiàn)象的發(fā)生雖屬偶然，但已經(jīng)影響了物業(yè)公司的整體形象，導致業(yè)主對公司投訴率高，在服務過程中出現(xiàn)業(yè)主不配合、不支持等現(xiàn)象。

針對這些問題，我們要在服務模式上進行創(chuàng)新，通過“換位思考”的人性化服務理念改善業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，對員工和業(yè)主雙方進行教育，使員工提升服務水平和辦事效率，使業(yè)主提升自身素質(zhì)，在服務中融入人性化服務理念，使物業(yè)公司逐步走向良性循環(huán)。

3 物業(yè)窗口服務中人性化服務的原則

3.1 平等尊重原則

在窗口服務過程中，要本著平等尊重的原則。在面對業(yè)主進行服務時，服務人員與業(yè)主應建立真誠服務、平等接待、相互尊重的關(guān)系。在接待時要語言得體，態(tài)度端正，行為禮貌，表情真誠，積極主動的服務業(yè)主。［2］不能因人而異，區(qū)別對待業(yè)主，變成“多面人”。

3.2 理解溝通原則

在窗口服務過程中，要本著理解溝通的原帽。服務人員在處理業(yè)主反映的問題時，要耐心傾聽業(yè)主的訴求，全面了解住戶投訴的原因，本著相互理解的原則進行真誠、友好的交流，讓業(yè)主感受到服務人員的真心關(guān)懷，減少彼此之間的誤會和埋怨，建立和諧人際關(guān)系。

3.3 服務合作原則

在服務過程中，要本著服務合作的原則。服務合作是為了達到更好的服務效果，業(yè)主滿意是我們服務人員的最終目標，及時辦理各種業(yè)務，及時解決業(yè)主反映的問題，讓業(yè)主不僅從生活中、更從心里上感到滿意。在物業(yè)公司開展工作時，也會得到業(yè)主的積極配合、支持和理解，使服務工作再上臺階。

4 人性化服務在物業(yè)窗口服務的具體措施

4.1 服務人員專業(yè)化

加強服務人員個人素質(zhì)和專業(yè)知識培訓，要保證人性化服務在物業(yè)窗口服務中的全面應用，首先要從思想上改變服務人員的服務意識，強調(diào)業(yè)主與自己的對等合作關(guān)系，從心里和行為上研究如何做到在服務過程中讓業(yè)主更加滿意、舒適。其次要求服務人員了解熟悉自己的業(yè)務知識，在面對業(yè)主的詢問時能從容不迫的耐心解答，減少“不知道”“不太了解”等搪塞語言，這也是提高辦事效率、節(jié)約業(yè)主等候時間的必然要求。

4.2 服務過程精細化

及時了解業(yè)主的生活需求，建立良好的小區(qū)內(nèi)部關(guān)系。服務人員應及時了解業(yè)主的基本信息和生活中的不方便，生活中主動與業(yè)主打招呼增加彼此之間的感情。主動為有困難的業(yè)主提供相關(guān)服務及延伸服務，幫助業(yè)主更迅速的解決物業(yè)服務中的問題。

4.3 服務方式多元化

了解業(yè)主的個人情況提供多種合理的服務方式。因為業(yè)主的職業(yè)、身份、年齡等差異，業(yè)主的問題也不近相同。及時了解業(yè)主生活中的困難，提供相關(guān)適合業(yè)主的服務方式，給予業(yè)主人性化關(guān)懷。

4.4 服務質(zhì)量制度化

在窗口服務中，不僅要對服務過程進行關(guān)注，更要關(guān)注服務效果和服務質(zhì)量。通過服務滿意度的測評和服務質(zhì)量回訪等制度，對服務人員的服務過程進行監(jiān)督，并及時了解服務過程中存的問題進行改正，更好地為廣大小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。

5 結(jié)語

通過以上分析總結(jié)，我們可以看出將人性化的服務理念應用到物業(yè)窗口服務中，能更好的滿足業(yè)主的需求，建立物業(yè)窗口服務人員與業(yè)主之間和諧共處的關(guān)系。不僅能讓業(yè)主在這個過程中享受到平等、尊重，增強其歸屬感和認同感；而且也讓物業(yè)公司在管理過程中更方便的開展工作，有助于通過窗口服務樹立物業(yè)公司的品牌形象。從“我為人人”出發(fā)，收到“人人為我”的良好效果，是互利雙贏的完美體現(xiàn)。

［1］柳夢婕.新時期物業(yè)管理服務的創(chuàng)新與延伸研究［J］.商業(yè)文化（學術(shù)版）.2009（11）：74-75.

［2］靳文祥.以人為本，創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升物業(yè)管理服務水平［J］.科技信息.2009（34）：41-43.

［3］葉曉琳.基于“以人為本”的物業(yè)管理服務探析［J］.經(jīng)營管理者.2013（29）：51.