_王耀剛

在媒體上，也許大家會(huì)不時(shí)見(jiàn)到這樣一些報(bào)道，由于暴雨被困車(chē)中或不慎駛?cè)牒觾?nèi)，最終導(dǎo)致車(chē)主溺水遇難。對(duì)此，不少媒體在汽車(chē)涉水逃生方面，對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的服務(wù)提出了質(zhì)疑。其實(shí)，避免悲劇的方法有很多，但由于廠家沒(méi)有設(shè)身處地從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從而導(dǎo)致悲劇一再發(fā)生。結(jié)合當(dāng)前開(kāi)展的“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題教育，聯(lián)想開(kāi)來(lái)，筆者認(rèn)為，供電企業(yè)要想搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就要做到多想客戶(hù)需要啥。

多想客戶(hù)之需，是一份責(zé)任。無(wú)論何種原因造成人員被困車(chē)內(nèi)，如果能夠拔下座椅頭枕，并用頭枕下的鋼條撬玻璃，都有一線(xiàn)希望，但很多人不知道這些辦法。有媒體認(rèn)為，這與廠家懼怕承擔(dān)責(zé)任而信息告知不到位有著很大關(guān)系。責(zé)任不是負(fù)擔(dān)，而是生產(chǎn)力。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講，不僅要為客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、清潔的電能，還要加強(qiáng)宣傳教育，因人、因事而異，引導(dǎo)他們科學(xué)、安全、節(jié)約用電，以培育客戶(hù)更高需求的新型服務(wù)文化。

多想客戶(hù)之需，是一項(xiàng)承諾。有媒體認(rèn)為，汽車(chē)廠家之所以沒(méi)有公布逃生設(shè)計(jì)，一方面因?yàn)閷?duì)該設(shè)計(jì)的模擬檢測(cè)不足，另一方面認(rèn)為這些逃生辦法都是小事，在說(shuō)明書(shū)中不提，消費(fèi)者也知道。承諾是一種能力、一種精神。不愿投入、不敢承諾，這是對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量缺乏信心，對(duì)安全措施缺乏保障的表現(xiàn)。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)，是國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀。每位員工都要以誠(chéng)信為本，勇于承諾，細(xì)心踐諾，盡職盡責(zé)，善始善終，切實(shí)做到管理不斷檔、服務(wù)不缺位。

多想客戶(hù)之需，是一種形象。在汽車(chē)涉水逃生事件中，有媒體分析，宣布逃生設(shè)計(jì)等于暗示消費(fèi)者，駕車(chē)容易發(fā)生危險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)形象和產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生負(fù)面影響。形象是企業(yè)的生命，但不是靠欺騙得來(lái)的。作為供電企業(yè)，要善于轉(zhuǎn)換角色，做到工作依靠客戶(hù)，效果惠及客戶(hù)，評(píng)判交給客戶(hù)。同時(shí)，對(duì)于工作中存在的漏洞，要深入查找自身存在的短板，不斷改進(jìn)、提升，贏得客戶(hù)信賴(lài)。

多想客戶(hù)需要啥，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)要認(rèn)真踐行“三嚴(yán)三實(shí)”，始終以“客戶(hù)利益無(wú)小事”為準(zhǔn)則，不斷健全服務(wù)機(jī)制，完善服務(wù)措施，提升服務(wù)能力，維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)的共同利益。