，， ， ，

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和各級(jí)醫(yī)院建設(shè)能力的提升，數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的重要目標(biāo)[1]。醫(yī)院信息系統(tǒng)的日常管理與維護(hù)質(zhì)量決定了數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的最終效果與可持續(xù)建設(shè)能力。作為醫(yī)院重要的職能部門(mén)，醫(yī)院信息科承擔(dān)的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、日常監(jiān)管等任務(wù)日趨繁重，制定合理的科室運(yùn)營(yíng)維護(hù)計(jì)劃，科學(xué)管理、充分調(diào)動(dòng)運(yùn)維工程師的積極性和主動(dòng)性，提高管理效益應(yīng)成為醫(yī)院信息主管(Chief Information Officer)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

隨著系統(tǒng)的拓展和業(yè)務(wù)量的增加，僅靠增加運(yùn)維工程師數(shù)量來(lái)增強(qiáng)保障能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，采用科室內(nèi)部績(jī)效考核方法是解決這一管理難題的有效方法和手段。醫(yī)院職能部門(mén)的績(jī)效考核是醫(yī)院內(nèi)部管理的核心，是醫(yī)院績(jī)效管理不可或缺的重要組成部分[2]。績(jī)效考核方法具有導(dǎo)向性，績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)能激發(fā)所屬人員工作的積極性、創(chuàng)造性，提升工作效率和質(zhì)量[3-5]，達(dá)到優(yōu)化科室資源、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。在充分借助信息化、智能化管理平臺(tái)提升保障效力的同時(shí)，運(yùn)用績(jī)效管理方法對(duì)人員進(jìn)行科學(xué)配置、充分調(diào)動(dòng)所屬人員的積極性和創(chuàng)造性、進(jìn)行精細(xì)化管理是解決問(wèn)題的有效手段。

第二炮兵總醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”)現(xiàn)有服務(wù)器30余臺(tái)、交換機(jī)200臺(tái)、計(jì)算機(jī)終端1 000余臺(tái)、打印機(jī)600余臺(tái)，信息節(jié)點(diǎn)分散于5個(gè)樓宇。在線(xiàn)子系統(tǒng)70余個(gè)，其中門(mén)診醫(yī)生工作站、LIS、PACS、住院醫(yī)護(hù)工作站實(shí)時(shí)在線(xiàn)量可達(dá)200-500人次，信息科實(shí)有運(yùn)維工程師13人，醫(yī)院信息科的運(yùn)維工作量十分龐大。本文介紹了我院信息科績(jī)效考核的設(shè)計(jì)方案，希望為其他單位提高醫(yī)院信息科運(yùn)維水平提供借鑒。

1 績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)原則

管理學(xué)上的SMART原則是指明確的(specific)，可衡量的(measurable)，可達(dá)到的(attainable)，相關(guān)的(relevant)，有時(shí)限的(time-bound)[6]。信息科績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)借鑒了SMART的理念和操作方法，每個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)都基本符合SMART原則。績(jī)效考核的考核對(duì)象為工程師，考核時(shí)間間隔為自然月，考核目標(biāo)為可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為了全面評(píng)估工程師個(gè)人運(yùn)維工作，考核指標(biāo)分為共性考評(píng)和個(gè)性化考評(píng)。共性考評(píng)與通用加分考評(píng)突出工程師工作的共性方面，突出考核的可對(duì)比性與說(shuō)服力因素；客觀(guān)量化評(píng)定則突出工程師崗位職責(zé)范圍內(nèi)的個(gè)性化考核因素，突出考核的個(gè)人技能與職業(yè)素養(yǎng)因素。

2 績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)

2.1 崗位職責(zé)和績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)醫(yī)院信息科具體職能及承擔(dān)任務(wù)屬性，科室績(jī)效管理分為工作崗位職責(zé)界定和績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。工作崗位職責(zé)界定是根據(jù)科室工作職能區(qū)分出崗位，如軟件工程師、硬件工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師等，并依據(jù)崗位細(xì)化崗位職責(zé)；績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)每個(gè)崗位責(zé)任人完成目標(biāo)情況的動(dòng)態(tài)管理，跟蹤、記錄、考評(píng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和質(zhì)量，對(duì)工作業(yè)績(jī)特別突出的予以加分，在工作中有差錯(cuò)和失誤的予以減分，通過(guò)綜合評(píng)價(jià)，最終確定每個(gè)崗位責(zé)任人的績(jī)效?？?jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每個(gè)崗位工作職能的不同而制定。

一是總評(píng)價(jià)分值。不設(shè)上限分，人員績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分為500分，不足500分計(jì)為當(dāng)月考評(píng)不合格，扣除績(jī)效獎(jiǎng)金的10%。其中共性評(píng)定分值為120分，通用加分不超過(guò)80分。

二是共性考評(píng)內(nèi)容。設(shè)政治思想、工作態(tài)度和工作成效三大項(xiàng)12小項(xiàng)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為4檔：100-120分為優(yōu)秀，即謀劃力強(qiáng)，工作主動(dòng)作為，以成果性為代表的工作比較突出；80-99分為良好，即能夠充分掌握科室工作思路，工作富有創(chuàng)造性和主動(dòng)性，可圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作； 60-79分為一般，即能夠完成本職工作，但在配合中缺少默契，執(zhí)行力不高；60分以下為較差，即本職工作完成質(zhì)量差、效率低，影響整體工作進(jìn)度。

三是客觀(guān)量化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。每日全科總工作量作為基數(shù)，崗位實(shí)際工作量除以總工作量為本崗位工作權(quán)重系數(shù)，個(gè)人當(dāng)日考核工作量為崗位實(shí)際工作量乘以崗位權(quán)重系數(shù)加權(quán)和。

四是設(shè)立通用加分標(biāo)準(zhǔn)。通用加分標(biāo)準(zhǔn)適用于每個(gè)工作崗位，根據(jù)個(gè)人履職盡責(zé)和創(chuàng)新性成果產(chǎn)出情況予以適當(dāng)?shù)募臃?。通用加分?xiàng)目主要適用于科研創(chuàng)新成果方面，加分要點(diǎn)為：工作成果在醫(yī)院推廣應(yīng)用加5分，在本科室推廣應(yīng)用加2分，核心期刊發(fā)表論文加5分，SCI發(fā)表論文加15分，為科室或醫(yī)院建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)和制定出成熟執(zhí)行方案并被采納的，酌情加5-20分。

2.2 量化指標(biāo)

工程師的工作效率是實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維工作由“量化考核”向“質(zhì)量?jī)?nèi)涵”推進(jìn)的根本保障。客觀(guān)量化工作按崗位區(qū)分為軟件維護(hù)、硬件維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、其他維護(hù)工作，信息科工程師個(gè)人量化考核月標(biāo)準(zhǔn)分為300分。將維護(hù)效率作為績(jī)效考核體系的重要組成部分之一，其基本要求是快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表1。

表1 我院信息科效率評(píng)價(jià)指標(biāo)

注：對(duì)于違反快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為酌情扣分

2.2.1 軟件維護(hù)

根據(jù)難易程度確定工作量系數(shù)，如重裝HIS、PACS等應(yīng)用軟件時(shí)，根據(jù)繁簡(jiǎn)程度按具體軟件名稱(chēng)進(jìn)行細(xì)化并賦予相應(yīng)的分值；后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)分為10個(gè)一級(jí)類(lèi)目、300余個(gè)具體問(wèn)題，工作評(píng)價(jià)為1-5分/問(wèn)題；客戶(hù)端數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)級(jí)維護(hù)，例如客戶(hù)端ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的重裝及環(huán)境配置；客戶(hù)端OS級(jí)維護(hù)，細(xì)化為一般性?xún)?yōu)化、鏡像恢復(fù)和重裝機(jī)，根據(jù)難易程度和工作量賦予不同分值。以此類(lèi)推，制定了詳細(xì)的服務(wù)器端的軟件運(yùn)維工作量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2.2 硬件維護(hù)

醫(yī)院信息平臺(tái)的硬件主要分為計(jì)算機(jī)、交換機(jī)、打印機(jī)、電子顯示屏、觸摸屏、掃描槍、讀卡器等，主要為終端計(jì)算機(jī)。服務(wù)器類(lèi)故障涉及啟動(dòng)信息科人員聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不計(jì)入工作量評(píng)價(jià)分值。交換機(jī)主要為接入層交換機(jī)、打印機(jī)包含處方打印機(jī)、掛號(hào)打印機(jī)、條碼打印機(jī)等終端打印類(lèi)設(shè)備。

計(jì)算機(jī)終端故障主要涉及可實(shí)時(shí)維護(hù)類(lèi)故障，如網(wǎng)卡、顯卡、內(nèi)存等有庫(kù)存?zhèn)浼忠子诟鼡Q的故障和鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、VGA線(xiàn)、電源線(xiàn)等純外設(shè)類(lèi)故障，根據(jù)修復(fù)、更換、待解決等處理結(jié)果和具體故障類(lèi)型設(shè)定1-7分/類(lèi)次的工作量評(píng)價(jià)值。

交換機(jī)硬件故障按照日程維護(hù)保養(yǎng)中常見(jiàn)故障細(xì)化為電源故障、端口故障、模塊故障、背板故障、線(xiàn)纜故障和路由邏輯故障。獨(dú)立解決每類(lèi)故障工作量評(píng)價(jià)值為5-20分/次，打印機(jī)故障按軟件類(lèi)故障和硬件故障設(shè)定工作量評(píng)價(jià)值為1-5分/次。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

網(wǎng)絡(luò)故障分為物理類(lèi)故障(模塊故障、水晶頭故障、網(wǎng)線(xiàn)故障、網(wǎng)卡故障等)和邏輯類(lèi)故障(網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤、IP地址沖突、IP地址配置參數(shù)錯(cuò)誤等)。物理類(lèi)故障工作量評(píng)價(jià)值為2-7分/次，邏輯類(lèi)故障工作量評(píng)價(jià)值為2分/臺(tái)次。

2.2.4 服務(wù)器維護(hù)

服務(wù)器維護(hù)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、日志管理、資源監(jiān)控、日備份情況監(jiān)管等方面。由于此部分維護(hù)內(nèi)容具有持續(xù)性要求，因此以實(shí)際維護(hù)記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)，日常監(jiān)管類(lèi)維護(hù)3分/天，數(shù)據(jù)庫(kù)、資源檢測(cè)類(lèi)維護(hù)10分/次。

2.2.5 效率評(píng)價(jià)

考慮到醫(yī)院信息系統(tǒng)維護(hù)的即時(shí)性、有效性服務(wù)需要，將維護(hù)效率作為績(jī)效考核體系的重要組成部分之一。其基本要求是快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要以扣分形式組織實(shí)施。

受領(lǐng)工作任務(wù)后10分鐘未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的視為遲到，遲到1次扣1分，連續(xù)遲到3次以上扣2分。

無(wú)正當(dāng)理由，不服從工作分配、調(diào)動(dòng)和指揮，或造成惡劣影響的，責(zé)令其做出檢查并扣1分。

下科室期間不穿工作服、不佩戴胸卡，扣1分。

值班人員與臨床科室溝通不及時(shí)、工作任務(wù)分配不及時(shí)、臨床科室反饋的問(wèn)題監(jiān)督處理不到位扣3-10分，安全點(diǎn)位日安全核查不到位扣5分。

2.3 組織與實(shí)施

由醫(yī)務(wù)部主管信息化的副主任、科室主任、3名科室工程師組成考核小組，以臨時(shí)抽取方式產(chǎn)生并酌情定期輪換。每月5日前完成上個(gè)月工作考核并反饋本人，如無(wú)異議，報(bào)經(jīng)管部門(mén)核算。

當(dāng)月績(jī)效考評(píng)分未達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金10%，連續(xù)3個(gè)月考評(píng)最后一名扣第3個(gè)月獎(jiǎng)金20%，連續(xù)4個(gè)月考評(píng)最后一名除扣第4月獎(jiǎng)金30%外，需本人呈交書(shū)面整改措施，經(jīng)科室主任批準(zhǔn)后留用觀(guān)察1個(gè)月，觀(guān)察期內(nèi)考評(píng)仍為最后一名，則報(bào)人力資源部門(mén)辭退。

3 結(jié)語(yǔ)

績(jī)效管理模式在信息化服務(wù)與保障中突出了節(jié)點(diǎn)控制與質(zhì)量跟蹤的鏈條式、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的全過(guò)程管理。醫(yī)院職能部門(mén)的績(jī)效考核能夠解決醫(yī)院內(nèi)部管理工作調(diào)度與工作評(píng)價(jià)問(wèn)題，在人員分配與工作調(diào)整上實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管與科學(xué)調(diào)配，科室內(nèi)部人力資源與工作任務(wù)之間可以進(jìn)行高效對(duì)接，有利于大幅提升科室整體工作效率與服務(wù)質(zhì)量。