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隨著信息技術(shù)的發(fā)展和各級醫(yī)院建設(shè)能力的提升，數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的重要目標(biāo)[1]。醫(yī)院信息系統(tǒng)的日常管理與維護質(zhì)量決定了數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的最終效果與可持續(xù)建設(shè)能力。作為醫(yī)院重要的職能部門，醫(yī)院信息科承擔(dān)的系統(tǒng)建設(shè)、運營維護、日常監(jiān)管等任務(wù)日趨繁重，制定合理的科室運營維護計劃，科學(xué)管理、充分調(diào)動運維工程師的積極性和主動性，提高管理效益應(yīng)成為醫(yī)院信息主管(Chief Information Officer)重點關(guān)注的問題。

隨著系統(tǒng)的拓展和業(yè)務(wù)量的增加，僅靠增加運維工程師數(shù)量來增強保障能力是遠遠不夠的，采用科室內(nèi)部績效考核方法是解決這一管理難題的有效方法和手段。醫(yī)院職能部門的績效考核是醫(yī)院內(nèi)部管理的核心，是醫(yī)院績效管理不可或缺的重要組成部分[2]?？冃Э己朔椒ň哂袑?dǎo)向性，績效考核方案的設(shè)計能激發(fā)所屬人員工作的積極性、創(chuàng)造性，提升工作效率和質(zhì)量[3-5]，達到優(yōu)化科室資源、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。在充分借助信息化、智能化管理平臺提升保障效力的同時，運用績效管理方法對人員進行科學(xué)配置、充分調(diào)動所屬人員的積極性和創(chuàng)造性、進行精細化管理是解決問題的有效手段。

第二炮兵總醫(yī)院(以下簡稱“我院”)現(xiàn)有服務(wù)器30余臺、交換機200臺、計算機終端1 000余臺、打印機600余臺，信息節(jié)點分散于5個樓宇。在線子系統(tǒng)70余個，其中門診醫(yī)生工作站、LIS、PACS、住院醫(yī)護工作站實時在線量可達200-500人次，信息科實有運維工程師13人，醫(yī)院信息科的運維工作量十分龐大。本文介紹了我院信息科績效考核的設(shè)計方案，希望為其他單位提高醫(yī)院信息科運維水平提供借鑒。

1 績效考核方案的設(shè)計原則

管理學(xué)上的SMART原則是指明確的(specific)，可衡量的(measurable)，可達到的(attainable)，相關(guān)的(relevant)，有時限的(time-bound)[6]。信息科績效考核方案的設(shè)計借鑒了SMART的理念和操作方法，每個指標(biāo)的設(shè)計都基本符合SMART原則?？冃Э己说目己藢ο鬄楣こ處煟己藭r間間隔為自然月，考核目標(biāo)為可實現(xiàn)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為了全面評估工程師個人運維工作，考核指標(biāo)分為共性考評和個性化考評。共性考評與通用加分考評突出工程師工作的共性方面，突出考核的可對比性與說服力因素；客觀量化評定則突出工程師崗位職責(zé)范圍內(nèi)的個性化考核因素，突出考核的個人技能與職業(yè)素養(yǎng)因素。

2 績效考核方案設(shè)計

2.1 崗位職責(zé)和績效考評標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)醫(yī)院信息科具體職能及承擔(dān)任務(wù)屬性，科室績效管理分為工作崗位職責(zé)界定和績效考評標(biāo)準(zhǔn)。工作崗位職責(zé)界定是根據(jù)科室工作職能區(qū)分出崗位，如軟件工程師、硬件工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師等，并依據(jù)崗位細化崗位職責(zé)；績效考評標(biāo)準(zhǔn)是對每個崗位責(zé)任人完成目標(biāo)情況的動態(tài)管理，跟蹤、記錄、考評工作的每個環(huán)節(jié)和質(zhì)量，對工作業(yè)績特別突出的予以加分，在工作中有差錯和失誤的予以減分，通過綜合評價，最終確定每個崗位責(zé)任人的績效。績效考評標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每個崗位工作職能的不同而制定。

一是總評價分值。不設(shè)上限分，人員績效考評標(biāo)準(zhǔn)分為500分，不足500分計為當(dāng)月考評不合格，扣除績效獎金的10%。其中共性評定分值為120分，通用加分不超過80分。

二是共性考評內(nèi)容。設(shè)政治思想、工作態(tài)度和工作成效三大項12小項，評分標(biāo)準(zhǔn)分為4檔：100-120分為優(yōu)秀，即謀劃力強，工作主動作為，以成果性為代表的工作比較突出；80-99分為良好，即能夠充分掌握科室工作思路，工作富有創(chuàng)造性和主動性，可圓滿完成各項工作； 60-79分為一般，即能夠完成本職工作，但在配合中缺少默契，執(zhí)行力不高；60分以下為較差，即本職工作完成質(zhì)量差、效率低，影響整體工作進度。

三是客觀量化評定標(biāo)準(zhǔn)。每日全科總工作量作為基數(shù)，崗位實際工作量除以總工作量為本崗位工作權(quán)重系數(shù)，個人當(dāng)日考核工作量為崗位實際工作量乘以崗位權(quán)重系數(shù)加權(quán)和。

四是設(shè)立通用加分標(biāo)準(zhǔn)。通用加分標(biāo)準(zhǔn)適用于每個工作崗位，根據(jù)個人履職盡責(zé)和創(chuàng)新性成果產(chǎn)出情況予以適當(dāng)?shù)募臃?。通用加分項目主要適用于科研創(chuàng)新成果方面，加分要點為：工作成果在醫(yī)院推廣應(yīng)用加5分，在本科室推廣應(yīng)用加2分，核心期刊發(fā)表論文加5分，SCI發(fā)表論文加15分，為科室或醫(yī)院建設(shè)提出建設(shè)性意見和制定出成熟執(zhí)行方案并被采納的，酌情加5-20分。

2.2 量化指標(biāo)

工程師的工作效率是實現(xiàn)信息運維工作由“量化考核”向“質(zhì)量內(nèi)涵”推進的根本保障。客觀量化工作按崗位區(qū)分為軟件維護、硬件維護、服務(wù)器維護、網(wǎng)絡(luò)維護、其他維護工作，信息科工程師個人量化考核月標(biāo)準(zhǔn)分為300分。將維護效率作為績效考核體系的重要組成部分之一，其基本要求是快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體評價指標(biāo)見表1。

表1 我院信息科效率評價指標(biāo)

注：對于違反快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為酌情扣分

2.2.1 軟件維護

根據(jù)難易程度確定工作量系數(shù)，如重裝HIS、PACS等應(yīng)用軟件時，根據(jù)繁簡程度按具體軟件名稱進行細化并賦予相應(yīng)的分值；后臺數(shù)據(jù)維護分為10個一級類目、300余個具體問題，工作評價為1-5分/問題；客戶端數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)級維護，例如客戶端ORACLE數(shù)據(jù)庫的重裝及環(huán)境配置；客戶端OS級維護，細化為一般性優(yōu)化、鏡像恢復(fù)和重裝機，根據(jù)難易程度和工作量賦予不同分值。以此類推，制定了詳細的服務(wù)器端的軟件運維工作量評價指標(biāo)體系。

2.2.2 硬件維護

醫(yī)院信息平臺的硬件主要分為計算機、交換機、打印機、電子顯示屏、觸摸屏、掃描槍、讀卡器等，主要為終端計算機。服務(wù)器類故障涉及啟動信息科人員聯(lián)動機制，不計入工作量評價分值。交換機主要為接入層交換機、打印機包含處方打印機、掛號打印機、條碼打印機等終端打印類設(shè)備。

計算機終端故障主要涉及可實時維護類故障，如網(wǎng)卡、顯卡、內(nèi)存等有庫存?zhèn)浼忠子诟鼡Q的故障和鼠標(biāo)、鍵盤、VGA線、電源線等純外設(shè)類故障，根據(jù)修復(fù)、更換、待解決等處理結(jié)果和具體故障類型設(shè)定1-7分/類次的工作量評價值。

交換機硬件故障按照日程維護保養(yǎng)中常見故障細化為電源故障、端口故障、模塊故障、背板故障、線纜故障和路由邏輯故障。獨立解決每類故障工作量評價值為5-20分/次，打印機故障按軟件類故障和硬件故障設(shè)定工作量評價值為1-5分/次。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)維護

網(wǎng)絡(luò)故障分為物理類故障(模塊故障、水晶頭故障、網(wǎng)線故障、網(wǎng)卡故障等)和邏輯類故障(網(wǎng)卡驅(qū)動程序錯誤、IP地址沖突、IP地址配置參數(shù)錯誤等)。物理類故障工作量評價值為2-7分/次，邏輯類故障工作量評價值為2分/臺次。

2.2.4 服務(wù)器維護

服務(wù)器維護主要包括數(shù)據(jù)庫維護、日志管理、資源監(jiān)控、日備份情況監(jiān)管等方面。由于此部分維護內(nèi)容具有持續(xù)性要求，因此以實際維護記錄進行評價，日常監(jiān)管類維護3分/天，數(shù)據(jù)庫、資源檢測類維護10分/次。

2.2.5 效率評價

考慮到醫(yī)院信息系統(tǒng)維護的即時性、有效性服務(wù)需要，將維護效率作為績效考核體系的重要組成部分之一。其基本要求是快捷服務(wù)、有效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要以扣分形式組織實施。

受領(lǐng)工作任務(wù)后10分鐘未到達現(xiàn)場的視為遲到，遲到1次扣1分，連續(xù)遲到3次以上扣2分。

無正當(dāng)理由，不服從工作分配、調(diào)動和指揮，或造成惡劣影響的，責(zé)令其做出檢查并扣1分。

下科室期間不穿工作服、不佩戴胸卡，扣1分。

值班人員與臨床科室溝通不及時、工作任務(wù)分配不及時、臨床科室反饋的問題監(jiān)督處理不到位扣3-10分，安全點位日安全核查不到位扣5分。

2.3 組織與實施

由醫(yī)務(wù)部主管信息化的副主任、科室主任、3名科室工程師組成考核小組，以臨時抽取方式產(chǎn)生并酌情定期輪換。每月5日前完成上個月工作考核并反饋本人，如無異議，報經(jīng)管部門核算。

當(dāng)月績效考評分未達到績效評價標(biāo)準(zhǔn)分者扣除當(dāng)月獎金10%，連續(xù)3個月考評最后一名扣第3個月獎金20%，連續(xù)4個月考評最后一名除扣第4月獎金30%外，需本人呈交書面整改措施，經(jīng)科室主任批準(zhǔn)后留用觀察1個月，觀察期內(nèi)考評仍為最后一名，則報人力資源部門辭退。

3 結(jié)語

績效管理模式在信息化服務(wù)與保障中突出了節(jié)點控制與質(zhì)量跟蹤的鏈條式、首問負責(zé)制的全過程管理。醫(yī)院職能部門的績效考核能夠解決醫(yī)院內(nèi)部管理工作調(diào)度與工作評價問題，在人員分配與工作調(diào)整上實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管與科學(xué)調(diào)配，科室內(nèi)部人力資源與工作任務(wù)之間可以進行高效對接，有利于大幅提升科室整體工作效率與服務(wù)質(zhì)量。