焦月新，林小蘭，黃瓊芳，吳偉晴

隨著人民生活水平提高，對身體健康的重視程度逐漸加強。因此，對健康體檢的需求逐年增加。定期參加健康體檢人群越來越多，而這部分人對服務(wù)質(zhì)量有較高的要求。血液各項生理、生化和腫瘤標(biāo)志物的檢驗占健康體檢的重要組成部分，進行靜脈穿刺獲取血液標(biāo)本是體檢科護士重要的日常工作。由于受護士穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等多種因素的影響，有關(guān)抽血服務(wù)的投訴時有發(fā)生。20世紀(jì)50年代由美國質(zhì)量管理專家Deming博士提出PDCA循環(huán)，包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）4個步驟，又叫戴明環(huán)，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療實踐，來促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)質(zhì)量改進（CQI），并取得較好的效果［1－5］。2014年3月我科成立品管圈（QCC），應(yīng)用頭腦風(fēng)暴將改善抽血服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度作為活動主題，并通過PDCA循環(huán)法來進行持續(xù)的質(zhì)量改進。

1 資料與方法

1．1 臨床資料 選擇2013年10月—2013年12月在我科接受抽血服務(wù)的客戶300名作為對照組，2014年10月—2014年12月實施PDCA循環(huán)后接受抽血服務(wù)的客戶572名作為觀察組。

1．2 護理方法 對照組通過電話隨訪調(diào)查抽血服務(wù)的滿意度。觀察組調(diào)查客戶對抽血服務(wù)的滿意度和產(chǎn)生不滿意的原因，同時統(tǒng)計體檢客戶投訴率，對調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)問題將作為下次PDCA循環(huán)活動的主題。2014年3月我科成立QCC，圈名為健康圈，由1名副主任護師任圈長，科護士長為輔導(dǎo)員，6名護士為圈員組成。通過頭腦風(fēng)暴確定我科引起投訴最多的抽血服務(wù)為活動主題，采用PDCA循環(huán)進行持續(xù)質(zhì)量改進，以提高體檢者的滿意度。觀察組發(fā)放問卷590份，回收有效問卷572份；對照組隨訪300名，296名客戶接受了調(diào)查。

1．2．1 計劃 圈員通過圈活動和現(xiàn)況把握，繪制魚骨圖解析導(dǎo)致體檢客戶對抽血服務(wù)不滿的要因，發(fā)現(xiàn)因我科剛搬進新的工作場所，缺少叫號設(shè)備和等候區(qū)座椅等環(huán)境和設(shè)備為主要原因，與輔導(dǎo)員溝通進行對策擬定。

1．2．2 實施 2014年5月開始進行實施。對要因分析中環(huán)境和設(shè)備的問題，輔導(dǎo)員聯(lián)系相關(guān)科室改善設(shè)備和設(shè)施。安裝電腦叫號系統(tǒng)和候診區(qū)座椅。針對候診空間小和空氣不流通，安裝吊頂風(fēng)扇協(xié)助空氣流通；并在候診區(qū)擺放綠葉觀賞植物，在墻面繪制卡通人物和花草來舒緩客戶候診時焦急心情。設(shè)置書架，放置健康讀物及雜志供客戶取閱以消磨候診時間。改善工作流程和完善標(biāo)引標(biāo)識，并將體檢流程張貼在顯眼位置。對人員因素，加強護士抽血技能培訓(xùn)和持續(xù)的質(zhì)量管理提高。對醫(yī)務(wù)助理人員進行定期崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，并利用午間餐會等形式提高他們的工作熱情。

1．2．3 檢查 由QCC小組成員對各項措施實施情況進行定期檢查，并在圈活動中匯報和評價效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。

1．2．4 處理 對檢查過程中出現(xiàn)的問題由圈長及時聯(lián)系輔導(dǎo)員協(xié)同護士長和科主任進行協(xié)調(diào)解決。

1．3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17．0統(tǒng)計軟件進行分析。應(yīng)用χ2檢驗比較兩組抽血服務(wù)滿意度差異，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組528位客戶對抽血服務(wù)感到滿意，滿意率為92．3%。對照組251位客戶對抽血服務(wù)表示滿意，滿意率為84．8%。兩組抽血服務(wù)滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝11．96，P＝0．001）。2013年10月—2013年12月投訴率為1．5%，2014年10月—2014年12月投訴率為0．7%，兩組投訴率比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝6．38，P＝0．012）。

3 討論

PDCA循環(huán)目前已被廣泛應(yīng)用到醫(yī)療管理行為中，是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。通過PDCA循環(huán)提高管理質(zhì)量，而且這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)，不斷促進質(zhì)量的提高可以達到持續(xù)質(zhì)量改進的目的［1－5］。PDCA循環(huán)不止是一次服務(wù)質(zhì)量的改進，而是通過一個循環(huán)改進質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并進入下一個循環(huán)的一種持續(xù)質(zhì)量改進，因此，非常適合醫(yī)療實踐。在醫(yī)療實踐中，醫(yī)生和護士會不斷地遇到新的問題，服務(wù)對象對醫(yī)療質(zhì)量的要求也不斷提升，通過PDCA循環(huán)法可以完成服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。衛(wèi)生部醫(yī)院管理司指導(dǎo)中國醫(yī)院管理協(xié)會編寫的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011版）》將PDCA循環(huán)管理作為核心理念，來推進醫(yī)院的全面質(zhì)量管理，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進［6］。PDCA循環(huán)法在臨床護理實踐和教學(xué)中均取得較好的效果［7－12］。

隨著人民生活水平的不斷提高，對健康保健的需求市場越來越大，醫(yī)療服務(wù)逐漸從被動的治療疾病轉(zhuǎn)向積極預(yù)防疾病。因此，體檢服務(wù)也正在成為現(xiàn)代化醫(yī)院的重要業(yè)務(wù)。血液的生化、免疫學(xué)檢驗不僅可以幫助醫(yī)生了解被檢者的身體和器官的生理狀況，而且可以早期發(fā)現(xiàn)一些疾病和預(yù)測腫瘤風(fēng)險，抽血是體檢服務(wù)中的重要內(nèi)容，經(jīng)靜脈采血雖然是護士的基本操作，但因被檢者自身血管狀況、操作者的熟練程度以及環(huán)境等因素，有時也難以一次穿刺成功；而血液檢驗日益復(fù)雜，對標(biāo)本處理要求也不同。因此，在體檢服務(wù)中對護士抽血操作投訴以及因抽血發(fā)生的糾紛最多。另外，體檢客戶較臨床接受檢查和治療的病人對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量要求更高，怎樣提高抽血服務(wù)質(zhì)量，提高體檢客戶的滿意度是各級醫(yī)院體檢科管理者期待解決的問題。本研究將PDCA循環(huán)應(yīng)用到QCC活動中，通過圈成員頭腦風(fēng)暴的方式確定體檢科最需要提高服務(wù)質(zhì)量的抽血操作，將提高體檢客戶對抽血服務(wù)滿意度作為活動的主題。本研究結(jié)果顯示，兩組抽血服務(wù)滿意率、投訴率比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。說明通過品管圈活動，采用PDCA循環(huán)法可以提高體檢抽血服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，并能有效降低客戶的投訴率。

綜上所述，采用PDCA循環(huán)可以實現(xiàn)對抽血服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進，提高了體檢客戶對抽血服務(wù)的滿意度，降低客戶的投訴率，取得了較高社會效益。同時能繼續(xù)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，作為下一次PDCA循環(huán)的活動主題，實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進，做到服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升，促進醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量的提高。

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