高 敏

（延安大學(xué)西安創(chuàng)新學(xué)院 經(jīng)管系，陜西 西安 710100）

高級酒店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為：當(dāng)顧客直接接觸酒店員工時，能夠切身感受到服務(wù)的貼心，滿意酒店員工的服務(wù)態(tài)度.酒店作為一種固有的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，通過為顧客提供更多舒心的服務(wù)，例如提供住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)以及其它增值服務(wù)來獲取更大的經(jīng)濟效益.因此，一所高級酒店能否在同行業(yè)激烈的市場競爭中屹立不倒，并長期保持較高的收益水準(zhǔn)，很大程度上都取決于酒店員工的服務(wù)質(zhì)量.

1 東莞君源pullman酒店員工流失現(xiàn)狀分析

東莞君源pullman酒店是雅高集團旗下的全球知名高檔酒店之一，其長期的經(jīng)營服務(wù)理念是始終向顧客提供最尊貴、最貼心和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，憑借無微不至的關(guān)懷和舒適的居住環(huán)境讓所有來東莞君源pullman酒店居住的顧客都能盡興而來、滿意而歸，感受東莞君源pullman酒店的獨特魅力，讓顧客流連忘返是東莞君源pullman酒店不斷追求的服務(wù)目標(biāo)，并一直致力于為顧客提供更加舒適和高質(zhì)的商旅休息體驗.

1.1 東莞君源pullman酒店員工流失原因分析

1.1.1 員工個人原因

由于員工自身原因而導(dǎo)致酒店人才流失可以大體分為以下三個方面:第一，家庭因素，根據(jù)對所有東莞君源pullman酒店離職員工離職原因統(tǒng)計結(jié)果分析，大概有15%的員工是因為家庭選擇離職，通常條件下，員工擔(dān)負(fù)家庭責(zé)任的大小與他在選擇工作地點和工作崗位時受家庭因素影響的大小成正比.第二，個性因素，員工的個性決定了員工對所選職業(yè)的興趣和性質(zhì)，一些情緒和性格波動性較大的員工流動性比較強，通常都會選擇適當(dāng)?shù)臅r間離開酒店選擇自主創(chuàng)業(yè)或者轉(zhuǎn)行，這樣的員工占離職員工總數(shù)的12%到15%左右.第三，年齡因素，東莞君源pullman酒店的員工主要是青年群體，主要特點就是精力充沛、平均年齡小，但是年齡小也會給整個團隊帶來很多不確定因素，降低了酒店運行管理的穩(wěn)定性，相關(guān)研究結(jié)果顯示，員工年齡大小與企業(yè)人員流動快慢成反比關(guān)西，也就是說，員工年齡越小越容易離職，重新選擇就業(yè)單位，因此，因為東莞君源pullman酒店職工的平均年齡較小，正處于頻繁擇業(yè)的年齡段，相對于年齡較大的員工來講，不穩(wěn)定性因素較強.

1.1.2 酒店原因

比較常見的由于酒店因素而導(dǎo)致員工離職的原因大概可以分為三個方面：第一，薪酬福利，我國社會已經(jīng)進入經(jīng)濟高速發(fā)展時期，諸多新型的高薪行業(yè)迅速發(fā)展和崛起，使得高級酒店所具備的薪資優(yōu)勢變得不再明顯，盡管從客觀角度分析，高級酒店不管是服務(wù)質(zhì)量上、還是酒店數(shù)目上都有很好的發(fā)展前景，但其實行業(yè)所具備的發(fā)展?jié)摿Σ]有使高級酒店員工拿到的實際薪酬卻沒有明顯的增長，并且因為國內(nèi)高級酒店薪酬制度的不合理以及員工保障機制的不完善，致使員工本應(yīng)享受的福利待遇沒有得到應(yīng)有的補償和實現(xiàn)，例如社保、法定節(jié)假日、加班費等等，這也使部分員工因為不滿意酒店的薪資待遇，或者找到比酒店薪資待遇更好的行業(yè)、崗位，就會馬上選擇離職.第二，工作性質(zhì)和內(nèi)容，受我國傳統(tǒng)觀念的影響，在酒店工作的員工通常都會覺得自己在吃青春飯，不值得長期的依靠，因此，高級酒店的服務(wù)人員多數(shù)是性格開朗，充滿活力的年輕人，而激烈的市場競爭環(huán)境為年輕人創(chuàng)造了更多選擇的機會和有利的選擇條件，所以員工很難保持自身的穩(wěn)定性，所以離職便成為了一種較為普遍的社會現(xiàn)象.除此之外，還有一些員工受到社會目光和家庭傳統(tǒng)教育的影響，本能的看不起酒店行業(yè)，經(jīng)常會產(chǎn)生跳槽或從新?lián)駱I(yè)的想法，同時，伴隨著具備高消費能力的人越來越多以及酒店數(shù)量和檔次的提升，更多的顧客會選擇高檔酒店進行消費，并對酒店的服務(wù)質(zhì)量、工作人員的形象和氣質(zhì)等提出了更高的要求，這也在一定程度上加大了酒店員工的工作壓力，使得他們常常會有力不從心之感，加劇了酒店員工的流失速度.第三，工作環(huán)境，沒有在酒店工作過的人基本上都會認(rèn)為高檔酒店環(huán)境優(yōu)美，裝潢高雅貴氣、氣氛優(yōu)雅寧靜，所以就覺得酒店員工的工作環(huán)境必然是不錯的，但其實事實并非如此，身為酒店員工，對工作環(huán)境最深切的感受就是工作量大、且異常辛苦，而且時常還要面對一些素質(zhì)較低、甚至喜歡故意刁難服務(wù)人員的客人，工作壓力異常巨大，另外，就酒店內(nèi)部來講，人際關(guān)系網(wǎng)極為混亂、復(fù)雜，上下級溝通也經(jīng)常不順暢，加之與同事相處時難免會有些矛盾和沖突.就會加大員工的心理壓力，等到積蓄到一定程度時，就會被迫選擇離職.

2 員工流失對酒店的影響分析

2.1 影響酒店管理成本

高級酒店員工一般具備社會性、服務(wù)性、層次性等行業(yè)特點，企業(yè)從招聘設(shè)置、培訓(xùn)提拔、績效考核、員工檔案管理等多個方面都會投入大量的資金，特別是在員工培訓(xùn)方面，由于崗位職能和崗位層次不同，且員工服務(wù)性兩級分化較為嚴(yán)重，因此對于普通服務(wù)人員和基層、高層管理人員的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)內(nèi)容一定是大相徑庭的，也就是說酒店必須制定不同的培訓(xùn)計劃方案、項目課程安排和培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施管理，這樣都會不同程度的加大企業(yè)的管理成本，而且又因為企業(yè)員工的流動性較強，酒店必須非常頻繁的招募新員工和培養(yǎng)新員工，及時補充空缺崗位，以保證不因員工緊缺而影響酒店的正常運營，這樣就又會加大酒店的管理成本，進而使酒店的經(jīng)營效益目標(biāo)常常受到不同程度的影響.

2.2 影響酒店經(jīng)營績效

員工對高檔酒店經(jīng)營績效的影響通常表現(xiàn)為以下幾個方面：

(1)根據(jù)勞動法的相關(guān)規(guī)定，員工在離職前一定要提前一個月遞交離職申請，而員工在遞交離職申請時自身的使命感、責(zé)任感和歸屬感都會大大降低，從而使得自身工作意識不強、工作熱情不高、工作態(tài)度不端正以及工作時效性不搞，無形中就會影響酒店的經(jīng)濟利益.

(2)在酒店沒有找到合適的人接替空缺崗位之前，其它與空缺崗位有關(guān)的在崗員工一定要在肩負(fù)本崗位職責(zé)的同時扛起空缺崗位的責(zé)任，這樣就會導(dǎo)致員工因為分身乏術(shù)而處理不好本崗位的工作任務(wù)，替代崗位的工作績效也同樣不高，從而影響酒店的整體績效.

2.3 降低酒店抗風(fēng)險能力

在所有的高級酒店當(dāng)中，基礎(chǔ)硬件設(shè)施其實相差不大，因此，能夠吸引員工的是酒店員工能夠提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是顧客選擇酒店的首選條件，很多顧客習(xí)慣去同一家酒店是因為酒店員工優(yōu)秀、素質(zhì)高，而這些員工因為各類原因離職而使酒店失去這些固定客戶，一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)濟危機，就使酒店的抗風(fēng)險能力大大下降.

3 基于東莞君源pullman酒店員工流失的激勵機制的構(gòu)建

3.1 建立有效的激勵約束機制

（1）完善內(nèi)部員工合同制度.一旦酒店與員工之間建立合法的勞動關(guān)系，就要馬上簽訂一份勞動合同，這份合同能夠限制員工行為活動、督促員工進步學(xué)習(xí)和控制員工流動.合同對員工起到的約束作用主要表現(xiàn)在兩個方面：一，為了盡量避免外派培訓(xùn)人員離職，酒店應(yīng)當(dāng)完善人才培訓(xùn)制度，并制定崗前培訓(xùn)合同，比如讓培訓(xùn)人員繳納培訓(xùn)抵押金，或者實行企業(yè)損失陪唱制度等等.二，建立酒店內(nèi)部聘用機制以規(guī)范和限制員工行為，幫助員工明確崗位職責(zé)，實現(xiàn)責(zé)權(quán)統(tǒng)一制度.

(2)創(chuàng)建誠信檔案.為員工建立誠信檔案是每個酒店都應(yīng)當(dāng)實行的管理政策，一旦發(fā)現(xiàn)員工做出一些不誠實、違背職業(yè)規(guī)范或違法道德標(biāo)準(zhǔn)的行為，就要將這些行為記錄到誠信檔案當(dāng)中，這將對員工今后的職業(yè)生涯產(chǎn)生極為重要的影響，從側(cè)面約束了酒店員工的行為活動.

3.2 構(gòu)建完善精神激勵機制

（1）構(gòu)建榮譽激勵機制.榮譽從需求層面上來分析，可以分為精神榮譽和物質(zhì)榮譽，是滿足員工需求的有效方式.榮譽是酒店對員工工作的肯定和認(rèn)可，能夠激發(fā)員工潛能和上進心，酒店合理的利用榮譽機制來鼓勵員工，使員工精神需求和物質(zhì)需求都能得到滿足.九點不是由任何一個單一的個體組建而成，而是一個充滿凝聚力的大群體，每名員工都在群體里發(fā)揮積極的作用，因此，酒店的管理者要學(xué)會靈活的運用榮譽激勵機制來鼓勵員工，提高他們的自我認(rèn)同感，從而保證員工的忠誠度.另外，酒店還要大力為獲得獎勵的員工宣傳，表彰獲獎員工的先進事跡，以鼓勵更多的員工積極工作，努力向上.

（2）構(gòu)建培訓(xùn)機制提高遠(yuǎn)攻素質(zhì).酒店經(jīng)營者通過建立完善的培訓(xùn)機制強化員工素質(zhì)，這也是另一種獎勵員工的激勵方式，屬于一種精神福利.酒店要想提高核心競爭力，就必須加大對人才的培養(yǎng)力度，而中層管理人才是人才培養(yǎng)的核心，他們需要具備專業(yè)的管理知識和管理能力，并不斷強化這些素質(zhì)和能力.中層管理者是酒店發(fā)展的中流砥柱，為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)就必需要具有與墓表相匹配的轉(zhuǎn)業(yè)能力，如果高級酒店的中層管理者在酒店沒有獲得展示才華和能力得不到施展，就會導(dǎo)致他們因職業(yè)發(fā)展受限而選擇離職，因此，一定要注意滿足中層管理者的這種職業(yè)需求，防止優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)投其它酒店或行業(yè).

3.3 構(gòu)建科學(xué)合理的績效管理體系

（1）制定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)員工的崗位特性制定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，運用考核標(biāo)準(zhǔn)衡量員工的行為活動，并讓酒店員工親自參與到考核標(biāo)準(zhǔn)的制定中，使得考核標(biāo)準(zhǔn)更加全面、完善、恰當(dāng).

(2)關(guān)注績效管理中的交流和反饋.交流和溝通在酒店管理中的重要性是不言而喻的，績效管理更是管理內(nèi)容中的重中之重，并始終存在于其它管理環(huán)節(jié)和管理內(nèi)容中.績效管理是否成功有效很大程度上是受酒店管理員工與服務(wù)員工之間溝通是否順暢的影響，具體溝通裹成包括：績效考核標(biāo)準(zhǔn)制定、績效考核標(biāo)準(zhǔn)實行和績效結(jié)果反饋，而結(jié)果反饋是整個溝通過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對溝通的影響是最大的.

總而言之，本文將東莞君源pullman酒店作為酒店員工流失現(xiàn)象的研究對象，基于對人力資源相關(guān)管理理論的探析，對激勵機制應(yīng)用下的企業(yè)人才管理現(xiàn)狀進行深入的分析和研究，進而解決東莞君源pullman酒店的員工流失問題.

〔1〕趙曙明.人力資源管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011：202.

〔2〕郭海霞，索志林.績效考核失敗的探析與對策[J].北方經(jīng)貿(mào)，2012，(2)：59—61．

〔3〕莊許捷.我國飯店員工薪酬體系設(shè)計研究[D].山東大學(xué)2013.