張 為 毛向陽 王寶姣

·后勤管理·PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理工作中的應(yīng)用

張 為①毛向陽①王寶姣①

文章對蘇北人民醫(yī)院后勤管理工作中存在的問題進行深入分析，討論近年來PDCA循環(huán)法在后勤服務(wù)質(zhì)量管理工作中的實際應(yīng)用及取得的成效。

后勤管理 PDCA循環(huán)法 成效

后勤管理工作是整個醫(yī)院正常運行的基礎(chǔ)和保障。積極探索提高醫(yī)院后勤管理水平、創(chuàng)新后勤工作機制、提升后勤保障能力和質(zhì)量，為醫(yī)院實現(xiàn)科學(xué)、和諧發(fā)展提供堅強的基礎(chǔ)保障，是醫(yī)院后勤工作的關(guān)鍵所在，是為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展、面向現(xiàn)代化國際化，建設(shè)和諧平安醫(yī)院提供保障的必由之路。PDCA循環(huán)由美國統(tǒng)計學(xué)家戴明博士提出，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。P(Plan)表示計劃；D(Do)表示執(zhí)行；C(Check)表示檢查；A(Action)表示處理。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式[1]。

1 實施PDCA循環(huán)前我院后勤管理存在的問題

圖1 實施PDCA循環(huán)管理前后勤管理存在的問題

2 根本原因分析

2.1 對醫(yī)院后勤管理重要性認識不足 醫(yī)院后勤工作的質(zhì)量與效果，直接影響到醫(yī)院的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的品牌和形象，影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。然而對于后勤管理在醫(yī)院管理中的地位與作用，一直以來得不到廣大醫(yī)院管理者的普遍認同。對后勤工作缺乏重視，忽視挖掘和發(fā)揮后勤為醫(yī)療服務(wù)增強核心競爭力作用的現(xiàn)象比較普遍[2]。

2.2 醫(yī)院后勤人力資源配置不到位 醫(yī)院后勤部門的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員缺乏或者年齡偏大，現(xiàn)代化知識缺乏，不能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院的后勤保障需求。另外機電、水暖、設(shè)備專業(yè)人才緊缺，缺少系統(tǒng)培訓(xùn)；班組長及管理人員文化水平低，沒有接受過管理培訓(xùn)，管理水平有待提高。

2.3 后勤工作智能化水平較低 由于認知程度和經(jīng)濟水平不同，后勤管理智能化建設(shè)在不同地區(qū)、不同醫(yī)院之間存在顯著的差別，應(yīng)用水平也參差不齊。另外，人才和制度保障有待加強，只有將后勤智能化管理系統(tǒng)運用到實際工作中并不斷得到改進才能發(fā)揮應(yīng)有的作用，這就需要相應(yīng)的人才和制度做保障。

3 PDCA循環(huán)管理方案

3.1 計劃階段(Plan)

3.1.1 建立健全考核機制。成立質(zhì)量管理小組，實行日查房制度。健全后勤質(zhì)量管理體系，加強各班組的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，強化專業(yè)水平。建立月度考核細則、年度目標(biāo)管理考核細則。明確責(zé)任，用制度約束、規(guī)范管理者及職工的行為。通過考核來檢驗大家的職業(yè)道德、工作效率及工作質(zhì)量，考核結(jié)果與績效掛鉤。另外，深化認識制度改革，實行以崗定編、定職、定責(zé)，以崗定薪，實行競聘上崗，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。

3.1.2 引進專業(yè)人才。根據(jù)醫(yī)院建設(shè)及管理需要，對專業(yè)性較強的技術(shù)崗位招聘高學(xué)歷人才，并鼓勵支持員工自學(xué)等渠道獲取在職大專、本科、研究生等學(xué)歷，提升后勤管理人員的整體素質(zhì)。

3.1.3 推行后勤工作智能化。先進的智能化系統(tǒng)不但是醫(yī)院環(huán)境安全有序的有力保障，還利于機電設(shè)備的節(jié)能高效和優(yōu)化運行，并且能夠確保院內(nèi)大量信息的傳輸、整合與使用。智能化系統(tǒng)為醫(yī)院后勤管理提供專業(yè)化工作平臺，是實現(xiàn)后勤集約化、區(qū)域化管理的基礎(chǔ)。將國內(nèi)外先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、自動化控制技術(shù)以及辦公自動化技術(shù)等運用到醫(yī)院管理中，在提高溫馨、舒適的就醫(yī)和工作環(huán)境的前提下，減少管理人員、降低能耗、實現(xiàn)安全可靠運行、提高服務(wù)的響應(yīng)速度，使醫(yī)院高效穩(wěn)定運行[3]。

3.2 實施階段(Do) 2009年以來，我院先后引進了電氣自動化、暖通等專業(yè)的3名研究生及1名本科生。另外，極大地鼓勵職工通過自學(xué)獲得更高的學(xué)歷，提升專業(yè)素養(yǎng)。

嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強管理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練。鼓勵后勤人員參加各類技術(shù)培訓(xùn)，進行等級及職稱考試，采取各種形式學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，職工在學(xué)習(xí)中需要半脫產(chǎn)的，只要安排好工作一律放行。組織后勤人員學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、各類制度、規(guī)范、流程，按職上崗，工作中對照標(biāo)準(zhǔn)逐項進行，準(zhǔn)確順利地完成各項計劃。對外包企業(yè)員工實行月度考核，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等進行打分，考核結(jié)果與工資直接掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。

幾年來，醫(yī)院先后引進了樓宇自控系統(tǒng)、物資申領(lǐng)系統(tǒng)、總務(wù)管理信息系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)等，逐步實現(xiàn)了后勤服務(wù)管理的規(guī)范化、自動化，節(jié)約了大部分勞力。但與此同時，后勤工作智能化對管理人員的專業(yè)技術(shù)水平提出了更高的要求，這與加強引進培養(yǎng)后勤管理人才的制度相得益彰。

3.3 檢查階段(Check) 專人負責(zé)，按照工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不定期到科室檢查后勤人員工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，并與科室溝通，了解其工作情況，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核。

醫(yī)院質(zhì)量控制小組每月定期檢查各種設(shè)備的檢修情況，污水處理是否規(guī)范，水電維修是否及時等，作為科室考核的依據(jù)。

認真執(zhí)行日查房制度，后勤保障部負責(zé)人帶領(lǐng)班組長及時到科室巡查后勤人員的工作質(zhì)量，主動到全院各科室認真聽取意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，認真填寫巡查記錄，由護士長簽字確認。

3.4 處理階段(Action) 匯總分析結(jié)果，根據(jù)臨床科室反應(yīng)及日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題利用科會時間進行透徹分析，找出工作不到位、不合理的地方，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；堅持好的方式方法，形成新的規(guī)章制度，繼續(xù)發(fā)揚。同時，分析工作中存在問題的原因所在，為進入下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。

4 結(jié)論

通過幾年的人才引進及培養(yǎng)，后勤管理人員整體素質(zhì)得到了大幅度提升。自動化系統(tǒng)的引入與應(yīng)用大大提高了管理效率，節(jié)約了大部分勞動力，考核機制的加強，使得人員工作積極性不斷提高，責(zé)任意識有所加強。實施PDCA循環(huán)前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較：患者滿意度由85%提高到97%，職工滿意度由80%提高到98%。

PDCA循環(huán)最重要的環(huán)節(jié)是發(fā)掘問題產(chǎn)生的根源，依此著手，分析尋找解決問題的辦法，持續(xù)改進，從而實現(xiàn)管理質(zhì)量的不斷提高。切忌不可照搬照抄，盲目效仿，否則將事倍功半。

1 蘇潔靖.培訓(xùn)+管理 提高醫(yī)院后勤人才隊伍素質(zhì)[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2014，7：35-36.

2 張建忠，董軍，唐靖一，等.醫(yī)院后勤工作推行智能化的必要性[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2014，9：29-30.

·本文編校 曹家和·

2014-10-25；

2014-12-15)

①蘇北人民醫(yī)院 揚州市 225001