楊曉龍 王麗萍 黃 培*

品管“優(yōu)一圈”在改進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)中的運(yùn)用△

楊曉龍①王麗萍①黃 培①*

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)的改善直接關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)的整體改進(jìn)。醫(yī)院將品管圈引進(jìn)門診管理，通過魚骨圖法對門診服務(wù)存在問題進(jìn)行分析，制定嚴(yán)格的舉措并積極實(shí)施，醫(yī)院門診服務(wù)得到持續(xù)改善。

品管圈 門診服務(wù) 改進(jìn)

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)的改善直接關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)的整體改進(jìn)[1-2]。從2013年3月起，我院引進(jìn)醫(yī)療服務(wù)品管圈概念[3]，對醫(yī)院門診服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，取得了較好的效果。

1 品管“優(yōu)一圈”的背景及目標(biāo)

1.1 選題理由 我院位于無錫市中心，是1所具有百年歷史的三甲醫(yī)院，近年醫(yī)院門診工作量呈逐年攀升趨勢，且病人需求日益提高，但由于醫(yī)療建筑規(guī)模與布局所限，就診流程難以改變，工作人員未能相應(yīng)增加。硬件不足“軟件”補(bǔ)，為著力改進(jìn)門診服務(wù)品質(zhì)，自2013年3月，我院門診服務(wù)改善品管圈正式啟動(dòng)。

1.2 品管“優(yōu)一圈”概況 成立品管圈，由門診部主任擔(dān)任圈長，圈員由門診黨總支部、門診科護(hù)士長、門診各窗口科室科主任組成。品管圈命名“優(yōu)一圈”，“優(yōu)一”與“優(yōu)醫(yī)”諧音，其含義有三：一是一心一意為門診病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是爭創(chuàng)第一，爭當(dāng)門診優(yōu)秀部門和門診服務(wù)明星；三是要優(yōu)上加優(yōu)，服務(wù)無止境。圈徽圖略。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查 結(jié)合門診病人滿意度問卷調(diào)查，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對當(dāng)前門診突出問題進(jìn)行分析[3]，運(yùn)用主題選定評價(jià)表進(jìn)行打分(見表1、2)。

表1 主題選定評價(jià)表

表2 主題評價(jià)分值表

1.4 目標(biāo)設(shè)定 “優(yōu)一圈”的目標(biāo)是六要六不要，提升患者就診體驗(yàn)?！傲灰鞍ǎ阂鲃?dòng)熱情，不推諉拒診；要準(zhǔn)時(shí)出診，不串崗脫崗；要忠于職守，不閑聊玩手機(jī)；要規(guī)范診療，不開大處方；要溝通解釋，不生冷硬頂；要迅速應(yīng)急，不長時(shí)排隊(duì)。

1.5 原因分析及要因確認(rèn) 品管圈運(yùn)用魚骨圖法對門診病人不滿意原因進(jìn)行分析，具體見圖1。

圖1 魚骨圖法梳理門診病人不滿意原因

2 制定品管圈方案

2.1 確定參加科室 窗口部門(影像科、檢驗(yàn)科、藥劑科、心功能科、內(nèi)鏡室、急診科、門診服務(wù)中心、掛號收費(fèi)窗口、病理科)及門診診室(外科門診、內(nèi)科門診、皮膚科門診、五官科門診、口腔科門診、婦科門診、眼科門診、腦科門診、腫瘤科門診、中醫(yī)理療科門診)，專家門診歸并到所在科室。

2.2 活動(dòng)動(dòng)員 2013年3月1～10日，分別召開門診支委會、門診各科室主任、各臨床科室分管主任會議，召開門診全體黨員、全體工作人員會議，進(jìn)行“優(yōu)一圈”主題服務(wù)改善活動(dòng)，黨員簽署表率作用承諾書，分管院長進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)員。同時(shí)邀請服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)身說法，進(jìn)行全員教育。

2.3 效果評價(jià)內(nèi)容 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容，以病人滿意為目標(biāo)，力爭無投訴，主要包括：正面內(nèi)容即口頭表揚(yáng)、表揚(yáng)信、錦旗、意見表反饋、準(zhǔn)時(shí)開診、預(yù)約時(shí)限等；負(fù)面內(nèi)容即口頭批評、投訴(一般投訴、存在明顯問題的投訴)、媒體曝光、不合理退藥等。資料來源：門診服務(wù)中心、監(jiān)察科、院長代表、門診部及醫(yī)務(wù)處的日常記錄。

根據(jù)投訴、表揚(yáng)等綜合情況，每月評出“最佳服務(wù)窗口”2～3個(gè)，所在科室懸掛活動(dòng)紅旗；每月評出“門診服務(wù)明星”2～3名，在門診大廳公示。同時(shí)予以適當(dāng)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3 “優(yōu)一圈”實(shí)施

根據(jù)門診服務(wù)存在問題，明確處理對策及責(zé)任部門或責(zé)任人。每周召開圈員會議，對當(dāng)周門診“六要六不要”服務(wù)存在問題進(jìn)行分析，并提出持續(xù)改進(jìn)要求；每月進(jìn)行“最佳服務(wù)窗口”“門診服務(wù)明星”評比活動(dòng)。具體見表3。

表3 部門責(zé)任及措施

典型案例：原胃鏡預(yù)約2周以上，腸鏡2月以上，當(dāng)時(shí)認(rèn)為存在原因：人員、設(shè)備不足，場地影響消毒，每天檢查的病人約40人次，而申請檢查的有60人次。新的內(nèi)鏡中心啟用后，第1周效果不明顯，每天工作量與前基本持平，后經(jīng)院部協(xié)調(diào)，門診部、院內(nèi)感染科“跟科跟檢查”，對其人員安排、消毒等情況全面分析，院內(nèi)感染科提出優(yōu)化內(nèi)鏡消毒舉措，門診部提出人員安排要求，同時(shí)院部建立“工作室制度”，以此激勵(lì)內(nèi)鏡中心工作人員積極性。內(nèi)鏡中心啟用第3周，胃鏡檢查量95個(gè)左右，達(dá)到之前的2倍。目前空腹胃鏡當(dāng)天完成，腸鏡一般1周，基本滿足臨床要求，有效縮短了病人診療等候時(shí)間。

4 成效

從2013年3月起，共評出最佳服務(wù)窗口28個(gè)，門診服務(wù)明星41人，均在門診大廳公示，門診服務(wù)明星均為一線崗位普通醫(yī)護(hù)人員，有力激發(fā)了窗口工作人員改進(jìn)服務(wù)的主觀積極性。

專家門診出診情況較前明顯好轉(zhuǎn)；檢查科室提出限時(shí)服務(wù)承諾，空腹B超、胃鏡、平掃CT基本當(dāng)天完成，檢查科室“人休機(jī)不?！?，提高檢查效率；推行彈性排班制，病房醫(yī)生幫門診制度，眼科實(shí)施門診早交班制度，交班一結(jié)束即進(jìn)入門診診室，一定程度縮短了病人等待時(shí)間。針對夏季白天時(shí)長特點(diǎn)，2013年7月份繼續(xù)推行無午休門診和專家夜門診，適應(yīng)了特需病人的需求。

在門診設(shè)立了“綜合檢查預(yù)約中心”，專人負(fù)責(zé)，病人憑申請單可直接至預(yù)約中心，工作人員根據(jù)病人要求進(jìn)行統(tǒng)籌合理安排，尤其是1位病人有多個(gè)檢查項(xiàng)目，根據(jù)其特點(diǎn)綜合安排盡可能短時(shí)間內(nèi)完成，既縮短了病人檢查等待時(shí)間，也避免其多處往返。管理人員每天到預(yù)約中心了解檢查時(shí)限，發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間過長，提前介入管理。

5 小結(jié)

改善門診服務(wù)的關(guān)鍵在于全員參與、真抓實(shí)干，同時(shí)應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段尤其是對信息化技術(shù)進(jìn)行流程改造，也只有這樣，才可能確保效果[4]。“優(yōu)一圈”六要六不要主題活動(dòng)還在推進(jìn)中。門診服務(wù)改善是個(gè)持續(xù)問題，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)[5]。醫(yī)院將實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足病人需求。

1 羅賢斌，曾凡，黃昊．醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J]．中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25(1)：71-73.

2 梁銘會，劉庭芳，董四平．品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用研究[J]．中國醫(yī)院管理，2012，32(2)：37-39.

3 安輝，曹曉華，李幼林．醫(yī)院實(shí)施客戶關(guān)系管理相關(guān)問題分析[J]．醫(yī)院管理論壇，2014，31(1)：20-21.

4 丁娜，姚瑤，李妙，等．基于控制圖的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[J]．中國醫(yī)院管理，2013，33(12)：76-79.

5 易利華.創(chuàng)精益醫(yī)院[M]．北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2013(第1版)：3-5.

·本文編校 朱 毅·

江蘇省醫(yī)院協(xié)會課題(JSY-2013-008)

2014-08-18；

2014-12-30)

①無錫市第二人民醫(yī)院 無錫市 214002

*通訊作者