吳安娜 沈正善

·應(yīng)急管理·

以第三方滿意度調(diào)查為抓手提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平

吳安娜①沈正善①

南京市急救中心以第三方滿意度調(diào)查為抓手，建立健全第三方評價機制，通過第三方滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)院前急救管理中的薄弱環(huán)節(jié)，查找改進方向，不斷提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

第三方滿意度調(diào)查 院前急救

自2013年6月起，南京市急救中心結(jié)合院前醫(yī)療急救工作的特點，引入第三方滿意度調(diào)查機制，建立第三方服務(wù)評價制度，以不斷提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

1 開展院前醫(yī)療急救第三方滿意度調(diào)查的意義

隨著人們對健康需求的增長,社會的發(fā)展,各種意外事故及災(zāi)害的頻繁發(fā)生,人們對院前醫(yī)療急救工作的需求大大增加，對急救工作的要求也不斷上升。作為急診醫(yī)學(xué)首要環(huán)節(jié)的院前醫(yī)療急救，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到病人生命安危，關(guān)系到社會穩(wěn)定和政府形象。提高院前醫(yī)療急救服務(wù)意識，提升院前醫(yī)療急救服務(wù)水平，是院前醫(yī)療急救管理工作的重要課題。因此，開展第三方滿意度調(diào)查對減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有現(xiàn)實意義。此外，由第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)發(fā)揮專業(yè)人才和技術(shù)優(yōu)勢，對院前急救醫(yī)療服務(wù)進行客觀、公正、公開、透明的評價，有利于中心管理層能更加動態(tài)和直觀的了解院前急救工作現(xiàn)狀和存在問題，并有針對性改進，不斷提升院前急救水平。

2 院前急救中第三方滿意度調(diào)查的方法

2.1 評估體系 結(jié)合院前醫(yī)療急救特點，緊緊圍繞院前醫(yī)療急救服務(wù)過程，就“調(diào)度服務(wù)、急救技術(shù)、溝通水平、急救收費”等10個方面開展專項調(diào)查，并增設(shè)了“開放性意見建議”的內(nèi)容，包括表揚與批評。其創(chuàng)新性的設(shè)置彌補了滿意度評價模式固定的弊端，讓評價內(nèi)容更靈活，更能反映患者意愿，也便于隨時調(diào)整評價角度。

2.2 樣本采集 樣本采集均由第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)進行。以每兩個月為調(diào)查單元，以急救分站為單位，根據(jù)各分站急救服務(wù)例數(shù)，按20%的比例隨機抽取調(diào)查樣本，每調(diào)查單元的總回訪量不少于1 250例，以保證調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀、公正、公平。

2.3 評估方法 采取電話回訪的方式，由第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)對服務(wù)對象就所調(diào)查內(nèi)容進行評估，以滿分10分為基準分，經(jīng)統(tǒng)計分析后，每兩月提供一次滿意度調(diào)查報告，內(nèi)容包括報告概要、總體滿意度、各分站服務(wù)質(zhì)量比較、建議和要求明細、表揚和批評明細等，體現(xiàn)科學(xué)、客觀的原則。

2.4 評估結(jié)果 2013年6月～2014年7月，第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)共進行了7次調(diào)查，電話回訪8 750個，成功回訪4 756個，成功率54.81%，平均滿意得分9.2，表揚57條，建議234條，批評9條。1年多來，各項服務(wù)指標均有不同程度的提高(圖1)，

圖1 滿意度調(diào)查客觀指標評價趨勢圖

整體服務(wù)水平有了明顯改善(圖2)，但對救護車到現(xiàn)場的時間滿意度(均分8.7分)和是否主動解釋收費明細滿意度(平均得分8.5分)明顯低于其他服務(wù)指標。

圖2 滿意度調(diào)查實施一年前后同期比較

3 結(jié)果分析

3.1 院前醫(yī)療急救服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷得到提高 通過開展院前醫(yī)療急救服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，部分服務(wù)質(zhì)量指標有了明顯提高。其中，市民“對到達現(xiàn)場是否有人主動聯(lián)系”的滿意度由87.2%提高到95.9%，同比增長了10%；“急救人員主動解釋收費明細”也由77.5%提高到84.6%，同比增長了9%。在市民反饋評價中，對急救人員服務(wù)的表揚認可度也不斷增加，例如“救護車上急救人員服務(wù)態(tài)度都很好”“急救醫(yī)生主動幫助聯(lián)系多家醫(yī)院，協(xié)調(diào)緊張床位”等，使院前急救人員的主動服務(wù)意識和水平持續(xù)得到提高。

3.2 院前急救醫(yī)療服務(wù)第三方滿意度調(diào)查中暴露出的問題 滿意度調(diào)查中市民對救護車到場時間、醫(yī)護人員的急救處理能力和主動解釋收費明細滿意度不高。對醫(yī)護車到場時間滿意度低間接暴露了院前急救資源配置與城市發(fā)展的不匹配、院前急救立法的缺位及城市道路交通應(yīng)急體系的不健全。是否主動解釋收費明細滿意度不高凸顯出急救醫(yī)護人員與病家信息不對稱嚴重，病家對院前急救收費存在盲區(qū)：一是認為救護車免費；二是個別急救人員對收費項目不理解；三是認為多次同點使用車費用應(yīng)相同。

院前急救水平的高低直接影響了患者的生命、家庭幸福、社會和諧和政府形象，但院前急救人才隊伍因為受重視程度不高、待遇偏低、缺乏發(fā)展空間、再培訓(xùn)機會匱乏及勞動強度大，身兼醫(yī)、護、擔、財務(wù)等多職導(dǎo)致人才流失，急救力量薄弱。在第三方滿意度中直接反映為對醫(yī)護人員能力的滿意度偏低及在意見建議里提出的希望急救車上人員醫(yī)療水平提高，對家屬咨詢能解釋清楚。

4 對策

4.1 推進急救立法進程 完善院前醫(yī)療急救體系 滿足基本需求 建立健全院前急救法律體系，用法律來體現(xiàn)政府作為，明確各政府部門的職責，建立全市統(tǒng)一的院前醫(yī)療體系，實現(xiàn)全市統(tǒng)一布局、統(tǒng)一建設(shè)；建立道路交通、社會救助等聯(lián)動機制，為院前醫(yī)療急救服務(wù)提供服務(wù)保障體系；建立院前醫(yī)療急救人才培養(yǎng)體系，提高院前急救人員待遇，充分調(diào)動急救人員積極性，更好地為市民提供良好的院前醫(yī)療急救服務(wù)。

4.2 推進院前急救信息化建設(shè) 針對滿意度調(diào)查中“救護車到場時間慢”等突出問題，通過引進城市道路交通監(jiān)控系統(tǒng)、實時路況監(jiān)測系統(tǒng)、車載監(jiān)控系統(tǒng)，升級調(diào)度指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)智能調(diào)度等手段，提高調(diào)車速度，提供便捷、實效的交通指導(dǎo)以縮短急救車的行駛時間。為緩解患方焦急等待的心理，同時提供有效的自救指導(dǎo)，開發(fā)無線錄音系統(tǒng)，利用急救醫(yī)師第一時間電話回撥錄音功能，及時了解患者病情，提供實用、有效的自救指導(dǎo)，以舒緩救護車到場慢帶來的壓力。

4.3 加強培訓(xùn) 提高院前醫(yī)療急救能力 針對在滿意度調(diào)查中反映出“個別人員急救技能弱”等現(xiàn)象，開展強化“三基”訓(xùn)練，提高急救技能活動，進一步強化日常急救技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，形成醫(yī)、護、駕、擔在急救時通力協(xié)作；同時通過開展急救技能競賽、駕駛員技能競賽等以賽促練，營造“學(xué)、比、趕、超”良好氛圍等切實持續(xù)推進中心急救人員急救技術(shù)的提高。

4.4 加強管理 持續(xù)改進 “賞善而不罰惡則亂，罰惡而不賞善亦亂”。建立反饋和考核制度，針對在第三方滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是提出的“批評”，由所在的分站進行原因分析，提出整改意見，制定整改措施并加以落實，并與職工的獎懲、績效掛鉤，做到功必賞，過必罰，不偏不倚，激勵與約束并存，增強職工在單位中感受到的平衡感和公正感，從心理上激發(fā)其內(nèi)在工作熱情，使員工有努力奮斗的不竭動力，進而提高院前急救醫(yī)療服務(wù)水平。

通過1年多開展“第三方滿意度調(diào)查”活動的探索，“以病人為中心”的服務(wù)理念得到深化，急救服務(wù)質(zhì)量得到了改善；同時管理效能得到了進一步的提高；通過提高服務(wù)水平，促進醫(yī)患關(guān)系漸入和諧發(fā)展軌道；患者通過第三方滿意度調(diào)查得到了尊重和禮遇，相互間多了理解配合，少了矛盾對立，實現(xiàn)良性互動。

·本文編校 程福珍·

2014-09-28)

①南京市急救中心 南京市 210003