蘭志玲

芻議圖書管理人員和讀者應(yīng)遵循的禮儀

蘭志玲

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進步、社會的發(fā)展進步，人們追求精神文化生活的品位越來越高，對知識的渴望也越來越強烈。圖書館作為知識信息文化中心，其作用越來越重要。圖書館的禮儀得到了人們的關(guān)注，這其中包括圖書館管理人員的禮儀和讀者的禮儀兩個方面。本文主要研究圖書管理人員和讀者應(yīng)遵循的禮儀內(nèi)容。

圖書館；禮儀；讀者；管理人員

[作 者]蘭志玲，碩士，江西服裝學(xué)院圖書館采編部主任。

圖書館是人們獲取知識的重要場所，重視圖書館管理人員和讀者的禮儀建設(shè)可以更好地發(fā)揮圖書館的作用，更好地為讀者服務(wù)。

一、圖書管理人員應(yīng)遵循的禮儀

圖書館的管理人員應(yīng)該遵守的禮儀內(nèi)容有衣著外表、語言、表情、肢體語言、服務(wù)質(zhì)量和對讀者的態(tài)度等。

1.衣著外表。圖書館的管理人員應(yīng)該穿著得體，衣著整潔，不穿過分裸露、透薄、緊身和寬松的衣服上班，衣著搭配要得體，儀容要端正，精神要飽滿，有條件的可以穿統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。管理人員著裝干凈整齊，服裝得體大方可以讓讀者留下好的印象，讓讀者喜歡與管理人員接近和交流。

2.語言。語言是人與人之間必不可少的交流工具，也是平時工作中運用最多的交流工具。圖書館工作人員運用得體正確的語言來與讀者溝通，會收到意想不到的效果，能夠讓讀者感受到管理員的平易近人。正確的語言還能夠全面有效地與讀者進行溝通，管理人員在為讀者服務(wù)時，要多用“您好”“請”“謝謝”“不客氣”“歡迎再來”“再見”“有什么需要幫助的”等標(biāo)準(zhǔn)的普通話禮貌用語。同時，管理人員在運用語言時不能千篇一律，還應(yīng)具有導(dǎo)向性語言，包括對讀者的需求進行分析，與讀者問題無關(guān)的不要多問，解答咨詢要耐心細(xì)致，有問必答，不怠慢，不急躁。讀者問話時要注意傾聽，不得左顧右盼，心不在焉；一時回答不了的問題不要用“我不知道”支開讀者，要提供進一步咨詢的部門或途徑；對讀者一定要講信用。工作人員不得在閱覽室大聲說話，保持室內(nèi)安靜，手機設(shè)為震動狀態(tài)，不得在閱覽室接打手機。要運用樸實的語言與讀者親切友好地交流，注意讀者的用語習(xí)慣和文化層次，顧及讀者的感受。適當(dāng)使用幽默語言是圖書館服務(wù)的一大語言技巧，這一語言技巧能使讀者更好地接受，有了好的心情就愿意來圖書館借閱，就能充分發(fā)揮圖書館的作用，讀者就能獲取更多的知識。

3.表情。表情是人類特有的心理特征和心理素質(zhì)的外在體現(xiàn)。人們常說的察言觀色就很好地體現(xiàn)出表情的重要性。讀者是來圖書館讀書求知的，如進館后管理人員一副冷冰冰愛理不理的表情和態(tài)度，會讓讀者望而卻步，求知欲會大大減退。要是管理人員在讀者進館的第一時間就用真誠的微笑、平和的眼神對待，讀者就會有一種備受重視、特別開心的心情，這樣會使讀者感到輕松、親切和愉快，有什么問題會主動樂意向管理人員咨詢。圖書館管理人員任何一個細(xì)小表情都可能給讀者帶來不一樣的想法，所以我們要注意自己的形象，要時時露出真誠的微笑，給人親切溫暖的感覺。

4.圖書館管理人員的肢體語言。肢體語言是通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人物思想，達到溝通的目的。圖書管理人員正確運用和諧、良好的肢體語言，會給工作帶來很大的好處。圖書管理人員在工作崗位上不能和其他管理人員大聲交談，不嬉笑打鬧，不做和工作無關(guān)的事情，更不能因為聊天而影響工作，要時刻注意保持館內(nèi)安靜。讀者在向管理人員咨詢問題時，管理人員應(yīng)正視讀者，耐心細(xì)致地回答，不能用手搖搖表示不知道或用手指向其他工作人員，讓讀者去咨詢。在書庫巡視的管理人員應(yīng)穿平跟不發(fā)出響聲的布鞋，來回巡視時腳步要輕，速度要慢，當(dāng)然也不要頻繁地走動，以免影響其他讀者。借還臺工作的管理人員在接待讀者時應(yīng)專心致志，全神貫注，不能因沒有讀者借還書而趴在工作臺上睡覺或蹺起二郎腿。

5.圖書館管理員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。圖書管理員接待讀者要主動、熱情、誠懇、耐心、有禮貌，急讀者所急，想讀者所想，盡力解決讀者的疑難問題，滿足他們的需要。要尊重讀者，切忌低頭干事，對讀者不理不睬，不應(yīng)對讀者評頭品足。要虛心聽取讀者意見，不得與讀者爭吵；工作中出現(xiàn)差錯，應(yīng)向讀者主動賠禮道歉；對違反館紀(jì)、館規(guī)的讀者，要耐心教育，以理服人，以情感人，不生效時，可交其他工作人員處理，避免直接發(fā)生沖突，無論何種情況，皆不得諷刺侮辱讀者。只有保證了良好的服務(wù)質(zhì)量、友好的服務(wù)態(tài)度，才能在實際工作中收到好的效果。圖書館管理人員還應(yīng)通過各種學(xué)習(xí)途徑，參加各種培訓(xùn)來不斷提升自己的知識能力和業(yè)務(wù)水平，不自我滿足，不等待觀望，不自暴自棄，更好地為讀者服務(wù)，最大限度地吸引讀者，讓讀者能自覺踴躍地到圖書館學(xué)習(xí)，讓他們感受到圖書館服務(wù)環(huán)境的優(yōu)雅，讓他們享受到令人快樂的精神空間，這樣也就大大推動了圖書館各項工作的開展。

二、讀者應(yīng)遵循的禮儀

圖書館是圖書資料信息中心，是信息化的重要基地，是讀者獲取知識、提高自身文化修養(yǎng)和個人素質(zhì)的重要場所，他們有的是閱讀文獻資料，有的是查找各類書籍，也有的是前來讀書看報的，那么保持安靜就應(yīng)當(dāng)是讀者們都應(yīng)遵守的，作為一名讀者也應(yīng)當(dāng)具備良好的禮儀，那么就讀者應(yīng)遵循的禮儀有以下幾點：

第一，進入圖書館后，要遵守規(guī)矩，走路要慢和輕，翻書要輕，借書、查資料不但要遵守圖書館的借閱制度，而且說話交流時聲音要低，無關(guān)緊要的閑話留著離開圖書館時再說。

第二，入館讀者應(yīng)保持穿著得體、衣著整法、舉止文明；嚴(yán)禁穿短褲、穿拖鞋、穿背心、打赤膊、打赤腳或衣著不整者入館，進館后要保持館內(nèi)肅靜，不得喧嘩、打鬧，有手機的應(yīng)將手機調(diào)至震動狀態(tài)，館內(nèi)不得撥打或接聽手機。進館后還應(yīng)維護館內(nèi)衛(wèi)生，不隨意亂扔果皮紙屑垃圾等雜物，禁止吸煙和吐痰，不在館內(nèi)吃零食，便后要及時沖水，在要離開圖書館時，要將所閱圖書或不借圖書放置于指定的圖書存放處，不能隨手亂扔。

第三，讀者要注意自己的行為舉止。圖書館的文明禮儀不是單方面要求管理人員做到，而讀者卻可以不做到的，管理人員作為個人也是有自尊的，不能說他們只是整理書或借還書的，有些讀者居然稱管理人員為“奶奶”“大媽”“阿姨”或“管理員”等，應(yīng)要尊稱他們?yōu)椤袄蠋煛?；也不能因人多而不排隊，還向管理人員亂吆喝，甚至與管理人員大打出手。

第四，愛護圖書館內(nèi)各種公共設(shè)施。不得在墻上或桌上涂畫、刻字、蹬腳印，不要晃動桌椅。要保護好圖書，做到不圈畫、批注、撕挖、污損和偷盜圖書，不私自拆磁性材料和圖書條碼。

第五，自覺接受工作人員管理，尊重工作人員的勞動，配合工作人員執(zhí)行本館規(guī)章制度。

第六，要學(xué)會謙讓。圖書館的閱覽位置是有限的，不要拼命搶座位、占座位，哪里有空位就坐哪里，如想要坐某個人身旁的座位，就應(yīng)當(dāng)有禮貌地向?qū)Ψ絾柺欠裼腥恕?/p>

圖書館是宣傳和建設(shè)社會主義精神文明的重要陣地，全館工作人員要樹立良好的職業(yè)道德，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和自身的文明行為及儀表，熱情主動為讀者服務(wù)，讀者也應(yīng)遵守圖書館規(guī)章制度，只有在管理人員和讀者共同努力下，圖書館禮儀才能做到更多的規(guī)范。所以圖書館禮儀方面的規(guī)范是靠管理人員和讀者兩方面在長期不斷努力磨合中逐步實現(xiàn)。

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