陳銘霞 楊 潔 趙 靜 袁巧玲 錢 薇

近年來，隨著醫(yī)院門診就醫(yī)數(shù)量的快速增長，患者對醫(yī)療診治技術(shù)和服務(wù)水平的要求逐漸升高。如何給患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，使患者及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象，成為門診護(hù)理人員及護(hù)理管理者應(yīng)該深深思考的問題［1］。門診治療的護(hù)理質(zhì)量對整個(gè)門診的服務(wù)質(zhì)量和滿意度起著舉足輕重的作用，傳統(tǒng)的門診治療分散式管理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代發(fā)展的需要，筆者所在醫(yī)院護(hù)理部對傷口護(hù)理、靜脈治療護(hù)理、留置導(dǎo)管護(hù)理、門診注射、清潔灌腸、中段尿標(biāo)本留取等治療室進(jìn)行了整合，由傳統(tǒng)的分散式管理模式轉(zhuǎn)變成集中式管理模式，實(shí)踐顯示，門診治療護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 傳統(tǒng)的門診治療室分散式管理模式存在的不足

1.1 治療環(huán)境布局不合理且不方便患者 治療室分散在各個(gè)科室的門診診間，如內(nèi)科治療在內(nèi)科門診，外科治療在外科門診，其他專科性治療在各?？崎T診，雖都有相對獨(dú)立的治療空間，但與診間混在一起，環(huán)境嘈雜，特別在就診高峰時(shí)段，難以滿足各項(xiàng)治療對環(huán)境的要求，不利于治療核對和護(hù)患交流，各治療室門口雖均有標(biāo)識，但因分散在各樓層的診間內(nèi)，患者經(jīng)常要往返數(shù)次才能找到。

1.2 部分治療項(xiàng)目重疊冗余且流程不清晰 內(nèi)科、外科及各專科治療中均有治療項(xiàng)目重疊冗余，而實(shí)際工作中均有門診各科醫(yī)師在開具治療單時(shí)誤將治療執(zhí)行科室操作到其他治療室，導(dǎo)致患者為找到正確的治療地點(diǎn)來回奔波，一些特殊醫(yī)?；颊叩膶徟?、交費(fèi)環(huán)節(jié)多，患者需要往返各樓層多次而影響了治療情緒，還經(jīng)常誤認(rèn)為治療護(hù)士推諉患者，引發(fā)不必要的護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)理人力浪費(fèi)且無法應(yīng)對緊急情況 治療室分散在各樓層診間，由各科門診護(hù)士長或組長負(fù)責(zé)安排治療人員，而各診間又普遍存在護(hù)理人員緊缺，考慮護(hù)理工作滿負(fù)荷和節(jié)約人力的因素，治療護(hù)士的職責(zé)往往還兼顧診間其它工作，患者在得不到及時(shí)治療時(shí)易產(chǎn)生急躁情緒。治療護(hù)士工作內(nèi)容相對專業(yè)性較強(qiáng)，人員相對固定，如需要休假或遇到緊急事件，很難進(jìn)行人員調(diào)配，保質(zhì)保量完成工作。

2 集中式門診治療模式的實(shí)踐過程

2.1 治療區(qū)域整體規(guī)劃合理布局 門診集中治療區(qū)域設(shè)在門診樓1樓，區(qū)域相對獨(dú)立，門診大廳和治療室門口均設(shè)有顯著標(biāo)志和服務(wù)流程。根據(jù)感控科要求，將治療室依次分為注射室、骨髓穿刺室、靜脈治療專科護(hù)理門診、中段尿標(biāo)本留取與腸道準(zhǔn)備等治療室、造口?？谱o(hù)理門診、傷口護(hù)理室等，治療室等候區(qū)域設(shè)有健康教育專欄和護(hù)理專家簡介專欄，加強(qiáng)護(hù)患溝通，合理疏導(dǎo)患者候診。

2.2 治療室護(hù)理團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 門診綜合治療室的護(hù)理人員是來自門診各護(hù)理單元，通過雙向選擇產(chǎn)生，為具有5年以上門診治療工作經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士的優(yōu)化組合，1名護(hù)士長和2名專科護(hù)理門診人員由護(hù)理部組織在全院范圍內(nèi)競聘產(chǎn)生。目前共有護(hù)理人員12名，年齡34～55歲，均為主管護(hù)師以上職稱，其中副主任護(hù)師1人，本科及以上學(xué)歷4人，醫(yī)學(xué)碩士1人，國際造口治療師2人，PICC?？谱o(hù)士1人。

2.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)置績效考核方案 完善護(hù)理安全制度，規(guī)范的護(hù)理章程是安全措施有效執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［2］。根據(jù)集中治療的工作性質(zhì)，完善治療室相關(guān)工作制度，如門診治療室護(hù)理安全工作制度、門診醫(yī)囑核對制度、門診患者身份識別制度和識別方法、專科護(hù)理門診工作制度等;根據(jù)門診綜合治療室所承擔(dān)的工作任務(wù)，制定各崗位工作職責(zé)和工作流程以及?？撇僮髯o(hù)理流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)各治療崗的工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度、護(hù)理技術(shù)難度以及患者滿意度等要素制定并實(shí)施了護(hù)理人員的績效考核方案，更好的發(fā)揮各級人員的主觀能動(dòng)性［3］。

2.4 門診治療工作的精細(xì)化管理 服務(wù)流程不僅關(guān)注細(xì)節(jié)，還注重效率管理和資源優(yōu)化［4］。治療室配合門診開診時(shí)間和患者治療的個(gè)性化需求，實(shí)施了彈性制護(hù)理排班。為給患者提供安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的門診治療服務(wù)，根據(jù)治療的類別及護(hù)理人員能級的優(yōu)化組合，采取責(zé)任制整體護(hù)理小組的工作模式，將護(hù)理人員分為綜合治療組(5人)，負(fù)責(zé)完成常規(guī)注射、中段尿標(biāo)本留取、腸鏡檢查前的腸道準(zhǔn)備、清潔灌腸、配合完成關(guān)節(jié)腔及軟組織封閉注射、配合完成骨髓穿刺術(shù)等工作;傷口護(hù)理組(4人)，負(fù)責(zé)完成一般傷口護(hù)理、疑難傷口護(hù)理和會(huì)診、留置導(dǎo)管護(hù)理、配合完成膿腫切開術(shù)等工作;?？谱o(hù)理組(3人)，負(fù)責(zé)完成?？谱o(hù)理門診的工作外，還負(fù)責(zé)院內(nèi)外的?？谱o(hù)理培訓(xùn)和會(huì)診。各小組按護(hù)理常規(guī)和操作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為組內(nèi)的患者提供及時(shí)、正確的治療，同時(shí)解決與治療相關(guān)性的問題，為患者提供針對性的健康教育和適時(shí)的心理護(hù)理。

2.5 深化專業(yè)內(nèi)涵創(chuàng)建專科護(hù)理品牌 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有賴于精湛的護(hù)理專業(yè)技能和良好的交流溝通能力［5］。結(jié)合門診治療室工作特點(diǎn)制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，定期邀請各?？乒歉舍t(yī)師進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，如請整形科醫(yī)師進(jìn)行美容手術(shù)的介紹以及美容切口拆線和防疤痕護(hù)理的技巧示范，胃腸外科醫(yī)師講解腸造口手術(shù)相關(guān)知識。?？谱o(hù)士進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，選定發(fā)展方向，對所研究領(lǐng)域有自己的建樹。同時(shí)發(fā)揮骨干護(hù)士優(yōu)勢，在工作中對其他護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，達(dá)到患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)師滿意，致力于創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)?？谱o(hù)理品牌。

3 討論

3.1 門診治療集中式管理模式提升了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理 門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”。門診其他部門工作流程的優(yōu)化、以人為本服務(wù)的體現(xiàn)，大部分是通過護(hù)理傳遞給患者的［6］。“以患者為中心”提供有序、安全、舒適、便捷、高效的護(hù)理服務(wù)，是我院門診護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)，集中式門診治療模式完善了對門診患者的治療，不僅為門診治療患者提供了系統(tǒng)性、連續(xù)性治療服務(wù)，而且還滿足門診治療患者的多元化需求，新的集中式門診治療模式讓這些長期進(jìn)行門診治療的患者找到了歸屬感。

患者的滿意度如何是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，集中式治療管理模式規(guī)范了門診治療秩序，優(yōu)化治療流程，縮短患者等候時(shí)間，受到患者的歡迎與好評，近兩年來無患者投訴，收到錦旗表揚(yáng)信無數(shù)，患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，與傳統(tǒng)管理模式對比，患者滿意度得到很大提高。

3.2 集中式門診治療模式節(jié)約人力提高了工作效率 集中式門診治療模式合理利用護(hù)理人力資源，經(jīng)門診部范圍的護(hù)理人員優(yōu)化組合后，發(fā)揮她們的特長，將合適的人用在合適的崗位上，經(jīng)篩選和各治療小組的輪崗培訓(xùn)，達(dá)到門診治療護(hù)士一專多能，組建了一支專門進(jìn)行門診治療的專職隊(duì)伍，與傳統(tǒng)的治療分散在各診間治療室相比，滿足門診開診需求完成同樣的治療任務(wù)所需護(hù)理人員由原來的15人，減少到現(xiàn)在的12人，節(jié)約了護(hù)理人力，提高了工作效率，也避免了傳統(tǒng)治療模式中排專職治療班卻常常工作量不滿，排兼職治療班患者得不到及時(shí)治療而導(dǎo)致投訴甚至引發(fā)護(hù)理糾紛的狀況發(fā)生。3.3 集中式門診治療模式促進(jìn)了門診專科護(hù)理發(fā)展 醫(yī)院要發(fā)展，關(guān)鍵在于自身的服務(wù)質(zhì)量［7］。門診護(hù)理質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)［8］。長期以來，門診護(hù)理崗位在各家醫(yī)院成了“老、弱、病”的集聚地，門診護(hù)理的專業(yè)價(jià)值得不到體現(xiàn)，而提高門診護(hù)理質(zhì)量，打造門診護(hù)理服務(wù)品牌，一直是眾多門診護(hù)理管理者努力的目標(biāo)。集中式門診治療模式使得門診各類治療向著標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、?？苹l(fā)展，提高了門診治療的品質(zhì)，充分發(fā)揮了每位護(hù)理人員的潛力和能動(dòng)性，也使得門診?？谱o(hù)理的發(fā)展得到升華和提高，真正體現(xiàn)了門診護(hù)理專業(yè)的自身價(jià)值。

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