作者單位：215000蘇州市江蘇省蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院

華建芳：女，本科，主管護師

·心理衛(wèi)生·

患兒家屬的心理因素分析及護理

華建芳秦立梁

摘要目的：探討患兒家屬的心理因素及護理，減少護患沖突。方法：從患兒家屬的認知、護理人員的服務(wù)和醫(yī)院層面三方面分析患兒家屬各種負性情緒的成因，提出疏瀉患兒家屬負性情緒的措施。結(jié)果：護士運用支持性心理治療技術(shù)對患兒家屬進行心理護理是關(guān)鍵。結(jié)論：護士在建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)上運用支持性心理治療技術(shù)對患兒家屬進行心理護理，幫助疏瀉負性情緒，醫(yī)院層面采取相應(yīng)對策提高護士相關(guān)能力，減輕護士壓力，改善醫(yī)療環(huán)境，可以減少護患沖突的發(fā)生。

關(guān)鍵詞護患沖突；心理護理；患兒家屬doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.082

收稿日期：(2014-05-08)

Psychological factors analysis and nursing for parents of children

HUA Jian-fang,QIN Li-liang(Children′s Hospital Affiliated of Soochow University,Suzhou215000)

AbstractObjective：To investigate the psychological nursing of children families,reduce nurse-patient conflict.Methods：Analyzed the causes of the child′s family all negative emotions from the families of the children cognitive,nursing staff service and hospital level,proposed dredging families of negative emotion measures.Results：The psychological nursing of children with family members with supportive psychotherapy technique was the key.Conclusion：Good patient-nurse relationship and supportive psychotherapy technique could help the dredging of negative emotions.The hospital managers should take corresponding countermeasures to improve the nurse related ability,alleviate pressure of nurses,improve medical environment,can reduce the occurrence of nurse patient conflict.

Key wordsNurse-patient conflict；Psychological nursing;Parents of children

社會經(jīng)濟的發(fā)展在提高人們生活水平的同時也提高了人們對健康的需求，計劃生育政策的實施“4-2-1”模式的家庭成為主體，家庭對成員中兒童的健康關(guān)注度和保護意識尤為強烈，使得患兒家屬對護理活動提出了更高要求。社會法律制度的不斷完善，人們法律意識、維權(quán)意識的不斷增強，“護患沖突”已經(jīng)成為熱詞。護理人員對沖突的原因也作了很多分析研究[1-2]，并不斷改進臨床護理工作，但問題并沒有得到根本解決。本文著重針對患兒家屬進行心理護理減少護患沖突進行分析，現(xiàn)報道如下。

1對家屬進行心理護理的必要性

家庭在兒童生活中的作用是恒久不變的，兒童與家人間相互影響，若家庭參與，患兒將獲得更優(yōu)質(zhì)的護理?；谶@樣的認識，以患兒和家庭為中心的護理(patient-and family-centered care,PFCC)已經(jīng)被廣泛認為是兒童護理的重要方向[3]。在對患兒進行整體護理時應(yīng)允許家屬參與，同時做好家屬的心理護理,有助于救治工作順利平穩(wěn)進行[4]。家屬的負性情緒不僅密切影響著患兒的心理狀態(tài)，也是護患沖突的重要因素[1-2]。

2患兒家屬的負性情緒及成因

2.1不滿、生氣、憤怒個體因自己的要求沒有得到滿足產(chǎn)生的負性情緒，原因有：(1)就診過程中，排隊等候時間過長。(2)醫(yī)院環(huán)境不理想，某些設(shè)施陳舊，后勤服務(wù)不到位。(3)醫(yī)院的規(guī)章制度如只能允許一人陪護使得其他不能陪護的家屬不滿。(4)護士對家屬態(tài)度冷漠或解答問題時語氣生硬，或因?qū)純呵闆r不熟悉使得解答不能使家屬滿意，或不同的護理人員的解答之間出現(xiàn)相互矛盾。(5)80及90后的患兒家屬，自己為獨生子女，自我為中心，平素習(xí)慣于指揮別人，對“被指揮者”這種角色不滿。(6)對護士的技術(shù)不滿，如靜脈穿刺不能一針見血。(7)對療效或藥物治療出現(xiàn)的不良反應(yīng)不滿。(8)護士主動巡視意識差、觀察不仔細、治療前解釋不到位等。(9)護理過程中發(fā)生差錯，如發(fā)錯藥、補錯液。(10)隨意議論患兒的診療情況。

2.2焦慮個體因擔(dān)心某種危險或不良后果的發(fā)生產(chǎn)生的負性情緒，原因有：(1)醫(yī)學(xué)知識的缺乏，擔(dān)心患兒疾病的預(yù)后，有無死亡或殘疾的危險。(2)護理知識的缺乏，擔(dān)心不能照顧好患兒。(3)醫(yī)療費用，擔(dān)心超過家庭的經(jīng)濟承受能力。(4)學(xué)齡患兒住院時間長，擔(dān)心因此荒廢學(xué)業(yè)。(5)媒體對個別醫(yī)護人員缺乏責(zé)任心的報道，家屬擔(dān)心患兒不能得到平等的護理。

2.3恐懼個體因面臨不利的或危險處境出現(xiàn)的負性情緒，原因有：(1)危重患兒出現(xiàn)的癥狀，如抽搐、意識障礙、嚴重喘息、出血等。(2)侵入性治療措施，如各種穿刺。

2.4悲傷、悲哀個體因重大的經(jīng)濟、情感或親人喪失產(chǎn)生的負性情緒，原因：患兒死亡，人財兩空產(chǎn)生的負性情緒。

3對患兒家屬的心理護理

心理護理是運用心理學(xué)的理論和技術(shù)，幫助解決護理對象存在的各種心理問題。對患兒家屬的心理護理應(yīng)貫穿于患兒入院到出院及隨訪的整個過程中。應(yīng)用最廣泛的是支持性心理治療，常用的技術(shù)方法如傾聽、鼓勵、解釋、指導(dǎo)、保證、暗示、安慰等。

3.1建立良好信任的關(guān)系是心理護理成功的關(guān)鍵

3.1.1營造良好的就醫(yī)環(huán)境張貼一些兒童書畫作品，建設(shè)好游戲室，保持環(huán)境的清潔，創(chuàng)造一個舒適、溫馨、符合兒童年齡特點的環(huán)境。

3.1.2尊重

3.1.2.1良好的第一印象護理人員著裝整潔，穿粉紅色或淡蘭色工作服，儀表端正，行為得體，態(tài)度和藹，語言親切。

3.1.2.2禮貌的稱呼護理人員應(yīng)主動與患兒家屬禮貌地打招呼，作簡單的自我介紹，如“你好！我是某護士，……”

3.1.2.3接受習(xí)俗患兒家屬因民族、地域、經(jīng)濟條件等因素有不同的習(xí)俗，不嘲笑、不好奇，真誠接受。

3.1.2.4保護隱私不得將患兒的隱私作為談資，不得籍護理為由暴露患兒及家屬隱私。

3.1.3主動幫助帶領(lǐng)患兒家屬熟悉醫(yī)院的環(huán)境，解釋醫(yī)院的規(guī)章制度，及時幫助他們解決實際困難。

3.1.4及時滿足合理要求對于患兒家屬提出的各種合理要求，應(yīng)及時予以滿足，如因條件限制不能滿足，應(yīng)及時作出合理解釋，取得諒解。

3.1.5熟練的技能護理技能的高低是護理人員取得患兒家屬信任的關(guān)鍵。護理人員進行護理操作時流程要規(guī)范，動作要輕柔、迅速，在進行穿刺操作時能一次成功。

3.2心理護理的實施盡可能避免或減少各種不良刺激，防止患兒家屬產(chǎn)生負性情緒。做好溝通，密切觀察，一旦發(fā)現(xiàn)患兒家屬有負性情緒，運用支持性心理治療的技術(shù)幫助患兒家屬及時疏泄，控制沖動行為的發(fā)生。

3.2.1傾聽鼓勵患兒家屬用語言的方式表達負性情緒，護理人員要舍得花時間來傾聽。傾聽時應(yīng)注意：(1)保持1 m左右的距離。(2)應(yīng)面對患兒家屬，如采取坐位，身體應(yīng)向?qū)Ψ缴郧皟A。(3)保持眼神的適當(dāng)交流。(4)作出恰當(dāng)?shù)?、肯定的反?yīng)。(5)要有同理心，理解接受他們的情緒，不爭辯，不指責(zé)他們。

3.2.2鼓勵鼓勵患兒家屬照顧其生活，增強他們的信心。一旦發(fā)現(xiàn)患兒家屬有不滿、生氣等負性情緒，應(yīng)鼓勵他們參與一些感興趣的體力釋放性活動，如打球、跑步等，但不能進行集體活動。

3.2.3解釋向患兒家屬解釋醫(yī)院的規(guī)章制度，兒童疾病的特點，患兒的病情、病因、治療護理措施及不良反應(yīng)、費用等。在進行各種檢查、操作或治療前也應(yīng)進行解釋。解釋時應(yīng)注意：(1)語言要通俗易懂。(2)解釋的內(nèi)容，必須是自己清楚的、確定的。自己不了解或不確定的可請高年資護士或醫(yī)師進行解釋。(3)對一個問題的解釋內(nèi)容應(yīng)簡潔扼要，不要過于復(fù)雜。

3.2.4指導(dǎo)向患兒家屬進行科學(xué)育兒知識、疾病的預(yù)防及護理知識的宣教。指導(dǎo)幫助他們樹立信心，積極地面對疾病。指導(dǎo)他們正確地安排患兒的日常生活和康復(fù)訓(xùn)練。在患兒病情允許的條件下，指導(dǎo)患兒的學(xué)業(yè)。

3.2.5保證護理人員在向患兒家屬解釋的基礎(chǔ)上可以進行保證，不會發(fā)生他們所擔(dān)心的后果，消除他們的焦慮。保證時應(yīng)注意：(1)保證者必須是取得患兒家屬信任的護理人員。(2)保證必須以事實為基礎(chǔ)。

3.2.6暗示利用語言、姿勢或其他方式對家屬進行積極暗示，如通知減藥、指導(dǎo)臥床患兒下床活動、溝通時表情變得輕松等。應(yīng)避免消極暗示，如讓家屬看到同病患兒的臨終搶救。

3.2.7安慰要有同理心，理解、接受患兒家屬的感受。除了情感上的支持，允許哭泣，提供封閉的環(huán)境，哭泣停止后，遞上一張紙巾、一杯溫水等。

4醫(yī)院的對策

采取措施，提高護士相關(guān)能力，改善醫(yī)療環(huán)境，減少不良刺激。

4.1加強醫(yī)院建設(shè)，減輕護士工作壓力醫(yī)院應(yīng)加強硬件、軟件的建設(shè)，優(yōu)化臨床科室、職能部門，合理分配醫(yī)療資源，提供良好的就醫(yī)環(huán)境。工作量及時間分配問題是護士工作壓力的主要來源[5]，醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建護理支持系統(tǒng)，供應(yīng)室、藥房的物品能按時發(fā)到病房、財務(wù)處提供每天費用清單、后勤部門加強巡查維護等。

4.2關(guān)注護士心理醫(yī)院需加強護士心理的健康輔導(dǎo)，注重科學(xué)管理，合理安排人力資源，排班做到年資上新老搭配，能力上強弱搭配，避免護理人員產(chǎn)生疲憊心理。幫助護士審視自己的情緒狀態(tài)，避免持負性情緒的護士接觸護理患兒。

4.3強化護士責(zé)任心教育通過醫(yī)德教育、安全教育、評優(yōu)評先等活動增強榮譽感，提高責(zé)任心，培養(yǎng)護士慎獨精神，嚴格“三查七對”制度，杜絕差錯發(fā)生,變被動服務(wù)為主動服務(wù)及感動服務(wù)[6]。

4.4提高護士技能搞好新老護士的傳-幫-帶活動，加強技能訓(xùn)練、考核，重點突破靜脈穿刺“一針見血”關(guān)。定期組織查房，進行病例討論，舉辦學(xué)術(shù)講座，提高理論水平。開展心理護理技術(shù)、護患溝通技巧訓(xùn)練，提高護士的綜合素質(zhì)。

4.5提高護士法律意識組織護士學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，對報導(dǎo)的糾紛案例，組織討論，提高法律意識，遵紀守法，嚴肅護理記錄的法律地位。

參考文獻

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(本文編輯馮曉倩)