胡旺梅，何 輝

星級(jí)酒店員工培訓(xùn)誤區(qū)及解決對(duì)策
——以池州市為例

胡旺梅，何 輝

員工培訓(xùn)作為酒店人力資源開發(fā)與管理的核心內(nèi)容，對(duì)酒店員工素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)起著至關(guān)重要的作用。以池州市的8家星級(jí)酒店為例，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)員工培訓(xùn)的基本情況及存在誤區(qū)進(jìn)行了深入分析，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

池州市；星級(jí)酒店；培訓(xùn)；誤區(qū)；對(duì)策

池州市作為中國第一個(gè)國家生態(tài)經(jīng)濟(jì)示范區(qū)，安徽省級(jí)歷史文化名城、優(yōu)秀旅游城市，旅游業(yè)的發(fā)展面臨著前所未有的大好時(shí)機(jī)，但受多種因素的制約，酒店業(yè)的發(fā)展還不夠成熟，從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。為此，筆者對(duì)池州市8家不同的星級(jí)酒店進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，以期能夠幫助池州市星級(jí)酒店走出培訓(xùn)誤區(qū)，為池州市乃至其他地區(qū)星級(jí)酒店的培訓(xùn)工作提供一定的借鑒。

一、酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工培訓(xùn)是指酒店及其有關(guān)部門根據(jù)酒店市場發(fā)展變化及酒店實(shí)際工作的需要，通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)教育的方式在知識(shí)、技能、態(tài)度等諸方面對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)。其目的是為了提高酒店員工的知識(shí)水平和從業(yè)能力，以適應(yīng)當(dāng)前的崗位工作和未來發(fā)展的需要［1］。

二、池州市星級(jí)酒店培訓(xùn)情況調(diào)查分析

（一）調(diào)查情況說明

本次調(diào)查采用面對(duì)面訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式，8家星級(jí)酒店中，其中5星級(jí)酒店1家，4星級(jí)酒店4家，3星級(jí)酒店3家，調(diào)查對(duì)象涉及到酒店各個(gè)業(yè)務(wù)部門和職能部門的管理人員和一線員工。總共發(fā)放問卷300份，回收280份，其中有效問卷262份。訪談的人數(shù)達(dá)12人，其中一線員工8人，中高層管理人員4人。

（二）培訓(xùn)基本情況調(diào)查分析

1.培訓(xùn)對(duì)象

就收集到的數(shù)據(jù)來看，培訓(xùn)對(duì)象中有88.20%為一線員工，7.80%為基層管理人員，中高層管理人員僅占4.00%，且酒店級(jí)別越低，對(duì)中高管理人員的培訓(xùn)也就越少。就這一現(xiàn)象進(jìn)行了訪談，訪談的結(jié)果來看，一些管理者認(rèn)為，一線員工直接與客人接觸，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于一線員工的工作態(tài)度、操作技能、服務(wù)禮儀等，因此把酒店員工的培訓(xùn)基本上等同于一線員工的培訓(xùn)，高層管理人員參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少或基本沒有。

2.培訓(xùn)部門

數(shù)據(jù)顯示，酒店員工的培訓(xùn)主要面向業(yè)務(wù)部門，職能部門參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少。其中前廳、客房、餐飲三大部門占到總培訓(xùn)人數(shù)的95.13%，而工程部、采購部、人事部等職能部門僅占4.87%。這種“單腿跳”的培訓(xùn)模式導(dǎo)致了酒店員工素質(zhì)的參差不齊，影響了各部門之間的有效協(xié)調(diào)與溝通，不利于酒店的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.培訓(xùn)內(nèi)容

數(shù)據(jù)顯示，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容是以專業(yè)知識(shí)和操作技能為主，對(duì)員工服務(wù)理念、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力等素質(zhì)性培訓(xùn)內(nèi)容涉獵較少或幾乎為零。其中操作技能培訓(xùn)占60.60%，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)占26.67%，其他培訓(xùn)占12.73%。酒店的培訓(xùn)工作存在“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的急功近利現(xiàn)象，培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)都存在一定的盲目性。

4.培訓(xùn)方法

和大多數(shù)酒店一樣，培訓(xùn)方法是以課堂講授、實(shí)訓(xùn)操作、案例分析3種方法為主，其他培訓(xùn)方法較少。課堂講授占35.50%，實(shí)訓(xùn)操作占48.50%，案例分析占11.00%，其他方法僅占5.00%。且據(jù)受訪者反映，培訓(xùn)教師沒有根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容的不同選擇不同的方法，培訓(xùn)方法的應(yīng)用缺乏一定的針對(duì)性和靈活性。

5.培訓(xùn)師資

主要有內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師是從各個(gè)部門崗位挑選出來的骨干精英，外部培訓(xùn)師是從酒店外部聘請(qǐng)的相關(guān)人員，以高校專業(yè)教師為主，企業(yè)行家和專業(yè)技術(shù)人員較少。其中由各個(gè)部門的骨干精英所進(jìn)行的培訓(xùn)占88.90%，外聘人員所進(jìn)行的培訓(xùn)僅占11.10%，其中高校教師的培訓(xùn)份額就占了8.74%。培訓(xùn)師資結(jié)構(gòu)不合理，形式單一，影響了培訓(xùn)的效果。

6.培訓(xùn)資金

數(shù)據(jù)顯示，池州市星級(jí)酒店培訓(xùn)資金投入嚴(yán)重不足。年培訓(xùn)資金投入達(dá)到10000元的酒店僅占3.82%，5000-10000元之間的占52.73%，5000以下的占23.28%，沒有投入的竟高達(dá)20.17%。

（三）培訓(xùn)其他情況調(diào)查分析

培訓(xùn)其他情況的調(diào)查采用了面對(duì)面深度訪談的形式，訪談的對(duì)象有5名，其中有2名是基層管理人員，訪談的內(nèi)容涉及到對(duì)培訓(xùn)所持的態(tài)度、對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)等方面。為了保證訪談反映的情況客觀、現(xiàn)實(shí)，被抽取的5名訪談對(duì)象均是酒店從業(yè)5年以上的老員工，來自不同的酒店，工作表現(xiàn)突出，語言表達(dá)能力強(qiáng)。當(dāng)被問及酒店培訓(xùn)有無必要及培訓(xùn)效果如何時(shí)，他們一致認(rèn)為，就目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀來看，培訓(xùn)效果不理想，員工滿意度低，培訓(xùn)確實(shí)沒有多大的必要。下面是一位受訪者的真實(shí)心聲：我認(rèn)為培訓(xùn)是一件耗時(shí)、耗力的事情，我們平時(shí)工作很累、閑暇時(shí)間本來就少，還要抽空去學(xué)習(xí)一些對(duì)我本職工作毫無意義的東西，學(xué)完之后，該怎樣還是怎樣，也沒有人過問培訓(xùn)效果如何以及對(duì)本職工作能否產(chǎn)生一定的作用，更不用說對(duì)培訓(xùn)效果的強(qiáng)化與運(yùn)用了，且與我們以后的工資待遇、崗位晉升沒有任何的關(guān)系，培訓(xùn)與不培訓(xùn)，學(xué)沒學(xué)到東西都是一個(gè)樣，無法調(diào)動(dòng)我們培訓(xùn)的熱情與積極性，純粹是抱著一種完成任務(wù)的態(tài)度去應(yīng)付。當(dāng)被問及酒店的培訓(xùn)名額如何分配時(shí)，有3人回答是輪流分配，按時(shí)間、資歷來輪著轉(zhuǎn)，輪到誰就誰去；有1人回答是按需分配，誰當(dāng)年需要晉升就誰去；還有1人回答是臨時(shí)安排的，比如當(dāng)年哪個(gè)部門出了安全事故或遭到顧客投訴，就所出現(xiàn)的問題去進(jìn)行有針對(duì)的學(xué)習(xí)、補(bǔ)救。

三、池州市星級(jí)酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)

（一）對(duì)培訓(xùn)重視程度不夠，認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

從調(diào)查的數(shù)據(jù)和訪談的結(jié)果來看，酒店的管理者對(duì)培訓(xùn)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)的投入不足，特別是在資金投入和師資投入方面［2］。8家酒店中，沒有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的高達(dá)20.17%，投入在3000元以下的占15.16%。一些管理人員受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為員工培訓(xùn)會(huì)加大酒店經(jīng)營成本，對(duì)酒店來講是一種負(fù)擔(dān)，因此拼命地縮減培訓(xùn)開支，培訓(xùn)師資也以內(nèi)部發(fā)展為主，外聘人員大部分來源于當(dāng)?shù)氐母咝＝處?，沒有從戰(zhàn)略上來把酒店培訓(xùn)工作當(dāng)作重要的事業(yè)來抓。

酒店的培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)還存在“三重三輕”的誤區(qū)。首先，重視一線員工的培訓(xùn)，輕視管理人員的培訓(xùn)。中高層管理人員的培訓(xùn)僅占11.80%，這種不重視管理層培訓(xùn)的做法嚴(yán)重制約了管理層人員素質(zhì)的提高，在一定程度上會(huì)影響酒店發(fā)展的戰(zhàn)略部署，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。其次，重視技能培訓(xùn)，輕視素質(zhì)培訓(xùn)［3］。培訓(xùn)內(nèi)容中，以心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、應(yīng)變能力為主的素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容僅占占2.32%，不利于員工整體素質(zhì)的提高。最后，重業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)，輕職能部門培訓(xùn)。業(yè)務(wù)部門是酒店的創(chuàng)收部門，因此酒店比較重視，培訓(xùn)比例高達(dá)95.13%，職能部門的培訓(xùn)較少，僅限于新入職員工的崗前培訓(xùn)，基本沒有在職培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)，不利于酒店業(yè)的健康、快速發(fā)展。

（二）培訓(xùn)目標(biāo)不明確，缺乏對(duì)培訓(xùn)需求的分析

調(diào)查的數(shù)據(jù)和訪談的結(jié)果表明，大部分星級(jí)酒店培訓(xùn)目標(biāo)不明確，缺乏對(duì)培訓(xùn)需求的有效分析，員工覺得培訓(xùn)學(xué)習(xí)對(duì)本職工作毫無意義。培訓(xùn)人員的安排帶有很強(qiáng)的隨機(jī)性，要么是輪流分配，輪到哪個(gè)部門就是哪個(gè)部門，輪到誰就是誰；要么是按晉升需要分配，把培訓(xùn)當(dāng)作晉升的一個(gè)必備條件而去被動(dòng)性完成任務(wù)，為培訓(xùn)而培訓(xùn)；要么就是突發(fā)性的培訓(xùn)，把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)“救火隊(duì)”，哪里需要培訓(xùn)哪里。不能根據(jù)酒店市場發(fā)展變化情況及酒店實(shí)際工作的需要實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)，系統(tǒng)性與前瞻性不足，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的現(xiàn)象比較突出，培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的計(jì)劃性、整體性與連續(xù)性，培訓(xùn)效果較差，員工滿意不高。

（三）訓(xùn)執(zhí)行力度不夠，缺乏有效的反饋與激勵(lì)機(jī)制

許多酒店作了大量的培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)效果總是不能盡如人意，員工參與培訓(xùn)的積極性與主動(dòng)性不高。究其原因，正如受訪者所說的“學(xué)完之后，該怎樣還是怎樣，也沒有人過問培訓(xùn)效果如何以及對(duì)本職工作能否產(chǎn)生一定的作用，更不用說對(duì)培訓(xùn)效果的強(qiáng)化與運(yùn)用了，且與我們以后的工資待遇、崗位晉升沒有任何的關(guān)系”。也就是說，酒店培訓(xùn)工作缺乏有效的培訓(xùn)效果信息反饋與激勵(lì)機(jī)制，不注重培訓(xùn)效果的評(píng)估與培訓(xùn)結(jié)果的應(yīng)用。培訓(xùn)中員工到底學(xué)會(huì)了什么，領(lǐng)導(dǎo)不知道也不關(guān)心，致使員工缺乏學(xué)習(xí)的熱情，學(xué)習(xí)的效果大打折扣；即使員工在培訓(xùn)中學(xué)有所成，但由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，不注重對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效應(yīng)用，員工所學(xué)的新知識(shí)、新技能、新理念就無法達(dá)到學(xué)以致用的目的。

（四）培訓(xùn)方法陳舊、單一，缺乏一定的靈活性與創(chuàng)新性

調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)酒店的培訓(xùn)方法是以傳統(tǒng)的課堂講授、案例分析、實(shí)訓(xùn)操作為主，其他類型的培訓(xùn)方法僅占5.00%，缺少靈活多變、運(yùn)用高科技的培訓(xùn)方式［4］。其中課堂講授、案例分析仍然沒有撇開“老師在上面講，學(xué)生在底下聽”的單一教學(xué)模式，培訓(xùn)過程中缺乏與受訓(xùn)對(duì)象的有效溝通與互動(dòng)，不能從酒店職業(yè)人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和員工所從事工作的實(shí)際需要來選擇、創(chuàng)新培訓(xùn)方法與培訓(xùn)模式，缺乏一定的靈活性與創(chuàng)新性。實(shí)訓(xùn)操作培訓(xùn)采用的也是傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的方式，培訓(xùn)教師在上面操作，受訓(xùn)對(duì)象在底下觀摩或跟著操作，著重強(qiáng)調(diào)操作的程度和規(guī)范，很少鼓勵(lì)員工去大膽創(chuàng)新、突破原有的操作程序與規(guī)范，從而達(dá)到簡化操作程序、提高工作效率的目的。

四、改進(jìn)酒店員工培訓(xùn)的對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的重視

在激烈的市場競爭年代，培訓(xùn)作為企業(yè)員工最好的福利，是提高員工素質(zhì)與企業(yè)管理水平的有效途徑。酒店高層管理者要改變傳統(tǒng)的管理理念，加大對(duì)培訓(xùn)工作的資金投入，注重對(duì)培訓(xùn)師資人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，努力提高培訓(xùn)師的素質(zhì)與水平。為了拓寬內(nèi)部培訓(xùn)師的視野，豐富其培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可以讓其去一些管理水平高、運(yùn)行業(yè)績好的酒店管理公司、企業(yè)去學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，即“走出去”；為了提高培訓(xùn)的檔次，學(xué)習(xí)其他酒店一些先進(jìn)的管理理念與服務(wù)方法，可以聘請(qǐng)一些國內(nèi)外星級(jí)酒店高水平的一線酒店管理人才和實(shí)踐技術(shù)人才擔(dān)任員工培訓(xùn)教師，而不是一味的引進(jìn)理論知識(shí)豐富而實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的高校教師，即“引進(jìn)來”［5］。

鑒于對(duì)培訓(xùn)工作還存在“三重三輕”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，酒店管理人員還要轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。第一，在重視對(duì)一線員工培訓(xùn)的同時(shí)，更要重視對(duì)管理人員的培訓(xùn)。酒店管理者的素質(zhì)與能力直接影響到酒店的生存與發(fā)展，他們的管理理念與管理方法也必須隨著社會(huì)的發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)。第二，做到技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)并重。酒店是一個(gè)操作性比較強(qiáng)的行業(yè)，對(duì)操作技能的要求比較高，但酒店業(yè)發(fā)展的好壞最終取決于員工的綜合素質(zhì)，忽視任何一方面都會(huì)影響到酒店業(yè)的健康、快速發(fā)展。第三，加大對(duì)職能部門的培訓(xùn)力度。酒店各個(gè)部門之間是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，任何一個(gè)部門、環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響酒店整體效能的發(fā)揮，重視對(duì)職能部門的培訓(xùn)，可以充分發(fā)揮職能部門在酒店中的監(jiān)督、指導(dǎo)功能。

（二）明確目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)需求的分析

培訓(xùn)需求分析是酒店培訓(xùn)工作開展的前提，是提高培訓(xùn)目標(biāo)性的關(guān)鍵。主要的分析方法有：（1）觀察法。培訓(xùn)部人員深入業(yè)務(wù)第一線，對(duì)日常經(jīng)營管理和服務(wù)操作情況進(jìn)一段時(shí)間實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)問題，尋求不足，從而確定培訓(xùn)需求。（2）問卷調(diào)查法。由培訓(xùn)部準(zhǔn)備一份征詢意見的問卷，就各部門實(shí)際工作情況列出苦干具有代表性的問題，征求答復(fù)，并就應(yīng)開設(shè)哪些類型的培訓(xùn)課程，采用何種培訓(xùn)方法提出建議和要求。根據(jù)對(duì)調(diào)查問卷的匯總分析，可以對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行判斷。（3）訪談法。由培訓(xùn)部準(zhǔn)備一些問題，針對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際需要，組織一些員工通過討論、座談的方式歸納發(fā)現(xiàn)問題。還可以通過對(duì)酒店離職員工的訪談，從員工流失的原因中尋找補(bǔ)救的方法和要采取的培育方式，從反面確定培訓(xùn)需求。此外，會(huì)議調(diào)查法、報(bào)告審閱法、工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法、顧客投訴系統(tǒng)等都是發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)需求的有效途徑。

（三）注重效果，建立培訓(xùn)評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制

為了確保培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)質(zhì)量，必須對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，形成總結(jié)性的評(píng)估報(bào)告，然后在酒店內(nèi)部進(jìn)行傳遞和溝通。通過評(píng)估，可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，為酒店以后的培訓(xùn)工作提供一定的參考與借鑒。比如，酒店可以根據(jù)培訓(xùn)效果及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)于員工反映效果好的項(xiàng)目可以保留；對(duì)于沒有效果的項(xiàng)目可以撤銷；對(duì)于效果不夠明顯的項(xiàng)目可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整；對(duì)于員工急需但沒有開展的項(xiàng)目可以增加。另外，培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)該通過一定的方式將員工培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能等應(yīng)用到今后的工作中去，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，避免培訓(xùn)流于形式。

要調(diào)動(dòng)員參與培訓(xùn)的積極性，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制是非常重要的。首先，在培訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配上，要打破過去的平均主義，本著“公平競爭，擇優(yōu)錄取”的原則，使培訓(xùn)成為優(yōu)秀員工的一種福利與獎(jiǎng)賞；其次，培訓(xùn)結(jié)束后，通過專業(yè)測試、知識(shí)問答、技術(shù)比武等方式對(duì)員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行摸底考核，考核的結(jié)果記入員工檔案，作為員工以后升遷、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

（四）加強(qiáng)創(chuàng)新，采用靈活多樣的培訓(xùn)形式

目前大多數(shù)酒店仍然采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，運(yùn)用重復(fù)的培訓(xùn)技能，無法調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)的熱情與積極性。因此，在培訓(xùn)方式上可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容的不同選擇不同的培訓(xùn)方法。比如，對(duì)管理層的培訓(xùn)，可以采用研討法、案例分析法的培訓(xùn)方式，鼓勵(lì)他們深入探討、集思廣益；對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，可以采用講授法、小組討論法、角色扮演法等培訓(xùn)方式，調(diào)動(dòng)其培訓(xùn)的積極性；對(duì)于知識(shí)類的培訓(xùn)，像酒店的規(guī)章制度、菜肴的酒店水、價(jià)格、酒店各部門的營業(yè)時(shí)間等可以采取知識(shí)競賽的培訓(xùn)方式，既縮短了時(shí)間，又提高了效率；對(duì)于技能技巧類的培訓(xùn)，像服務(wù)禮儀、服務(wù)程序、投訴的處理等可以采取角色扮演、小組競賽、視頻展示的培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的真實(shí)性與趣味性；對(duì)于素質(zhì)類的培訓(xùn)，像職業(yè)道德、心理素質(zhì)、應(yīng)變技巧等可以采取案例分析、現(xiàn)身說法、游戲的培訓(xùn)方式，寓教于樂，于潛移默化中達(dá)到培訓(xùn)的效果。

五、結(jié)語

酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。人才的培養(yǎng)，靠的就是系統(tǒng)的培訓(xùn)?？茖W(xué)、合理的培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要手段，是酒店業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。池州市星級(jí)酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，走出培訓(xùn)誤區(qū)，探索出一條合理、高效的培訓(xùn)之路，以發(fā)揮培訓(xùn)工作應(yīng)有的作用，為酒店業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

［1］賀湘輝，徐文苑.酒店管理師［M］.北京：中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2009.

［2］王華.桂林市星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 ［J］.桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2005（8）：41-44.

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［4］徐娥.現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問題與對(duì)策研究 ［J］.學(xué)術(shù)論叢，2009（31）：28-29.

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F719

A

1673-1794（2015）06-0074-04

胡旺梅，池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系講師，碩士；何輝，池州大九華賓館人力資源部（安徽 池州247000）。

2014-12-07

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