● 束義明 顧予湘

■責編/李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

新世紀以來的科技迅猛發(fā)展、市場競爭日趨激烈，使企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生急劇變化，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越來越難以得到持久維持。為了有效應對這些挑戰(zhàn)，企業(yè)的組織結構和管理模式越來越趨于扁平化，用工形式也越來越呈現(xiàn)出虛擬化趨勢。這種虛擬化趨勢不僅存在于普通員工之中，也開始出現(xiàn)在高層次人才的使用過程中（屠春友，2006）。高層次虛擬人才在給企業(yè)創(chuàng)造巨大價值的同時，也帶來了復雜的溝通管理問題，如得不到及時解決，將給企業(yè)帶來難以估量的損失?，F(xiàn)有文獻缺乏對高層次虛擬人才溝通管理的專門研究，相關研究主要側重于實體企業(yè)高層次人才溝通管理（Den Hartog，et al．，2013；姚振華、孫海法，2010）、虛擬企業(yè)員工溝通管理等方面（商淑秀、張再生，2013；Wiesenfeld，et al．，1999）。作為一個新的研究領域，如何有效地實現(xiàn)對高層次虛擬人才的溝通管理是企業(yè)急需解決的重大問題。本文首次提出高層次虛擬人才的內涵，深入分析了高層次虛擬人才溝通管理的特征以及影響因素。據(jù)此，構建了高層次虛擬人才的溝通模型并提出演化路徑的溝通管理模式以及優(yōu)化策略。

一、高層次虛擬人才的內涵和作用

高層次虛擬人才主要是指通過契約方式為企業(yè)提供知識、項目、產(chǎn)品等方面服務的企業(yè)外部技術專家、管理專家等人才。這些專家主要來自于高校、科研院所、咨詢公司等機構，與企業(yè)不存在嚴格的人事隸屬關系，是一種典型的企業(yè)借用“外腦”的虛擬運作模式。

高層次虛擬人才對于企業(yè)廣泛集聚高質量的智力資源、形成獨特、難以復制的核心競爭力具有重要作用。首先，高層次虛擬人才直接為企業(yè)提供各種專門咨詢和指導，有效解決了企業(yè)智力資源開發(fā)的高額成本與追求短期利益之間的矛盾（苗青、王重鳴，2003）。第二，使用高層次虛擬人才，企業(yè)可以大大節(jié)省人才的培訓與開發(fā)等費用。有文獻資料顯示：美國企業(yè)聘用一個虛擬員工每年即可節(jié)約1萬多美元，聘用高層次虛擬人才為企業(yè)節(jié)省的成本更是難以估計。第三，企業(yè)利用外部人力資源的優(yōu)勢，可以有效解決企業(yè)智力資源長期培養(yǎng)與競爭環(huán)境復雜多變之間的矛盾。目前，高層次虛擬人才受到了各國大企業(yè)的高度重視，惠普、IBM等跨國公司一直致力于全球范圍內不同領域杰出專家的爭奪戰(zhàn)，積極邀請高層次虛擬人才參與企業(yè)發(fā)展策劃、重大問題診斷等的重要工作，有效發(fā)揮了企業(yè)內外智力資源互補的優(yōu)勢，極大增強了企業(yè)的核心競爭力。

二、企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理的特征

溝通管理是企業(yè)管理的重要組成部分，杰克.韋爾奇甚至認為“管理就是溝通”。企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理水平的高低，決定了企業(yè)能否獲得外部高級智力資源的支持，直接影響到企業(yè)核心競爭力的提高，是一個關乎企業(yè)根本利益的重大問題（Vidal，2012）。通用電氣、惠普、朗訊、戴姆勒-克萊斯勒等國際大公司無不將高層次虛擬人才的溝通管理視為企業(yè)管理的重要任務。相對一般員工而言，高層次虛擬人才處于企業(yè)的較高層次，是產(chǎn)品設計、技術研發(fā)、市場營銷以及企業(yè)管理等方面的專家，成為各企業(yè)人才競相爭奪的對象。高層次虛擬人才來自于企業(yè)外部不同機構，與所服務的企業(yè)關系較為松散，企業(yè)難以對他們形成有效的約束，因此高層次虛擬人才溝通管理的復雜性和難度也更高。這就決定了企業(yè)高層次虛擬人才的溝通管理與一般員工相比具有不同的特征，概括起來主要有如下幾點。

第一，企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理對現(xiàn)代技術手段具有高度的依賴性。通常企業(yè)員工包括高管人員的溝通管理主要發(fā)生在企業(yè)內部，所借助的手段還是傳統(tǒng)溝通方式，包括面對面（Face to face）、書面文檔、電話等。高層次虛擬人才分布于全球各個角落，高速發(fā)展的通訊技術和網(wǎng)絡技術為企業(yè)高層次虛擬人才的溝通管理提供了有利條件，企業(yè)通過這些技術手段實現(xiàn)與虛擬專家的交流與聯(lián)系，克服了因空間距離和時間差異對溝通管理的影響，大大提高了溝通管理的效率和質量。全球有影響的跨國公司十分注重通過現(xiàn)代技術方式來管理企業(yè)與高層次虛擬人才之間的溝通活動，有效增強了企業(yè)的競爭力。

第二，企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理可以實現(xiàn)信息交換的有效性而難以獲得情感的互動性。根據(jù)兩維度思想，高層次虛擬人才的溝通管理不僅要實現(xiàn)信息的傳遞，還要促進溝通雙方思想和情感的互動，包括建立人際關系、支持共同價值觀和信仰的形成等（Matteson，2009）。在信息交換方面，企業(yè)通過現(xiàn)代技術手段可以有效實現(xiàn)高層次虛擬人才與企業(yè)的信息交換活動。情感交流是人際溝通的催化劑，良好的情感互動有利于提升高層次虛擬人才的滿意度。Smith等（2007）認為，企業(yè)成員在溝通中往往將各自的情感以及對各類符號的情感體驗引入到企業(yè)進行分享。通過通信和網(wǎng)絡技術所進行的溝通難以實現(xiàn)企業(yè)與高層次虛擬人才情感的良性互動，不良的情感體驗可能減少高層次虛擬人才的認知投入，大大制約信息的處理與創(chuàng)新。由于文化差異、時空限制以及面對面溝通的缺乏，企業(yè)高層次虛擬人才的溝通管理難以促進雙方在互動過程中達到情感與認知的有效整合，從而影響了高層次虛擬人才的工作績效以及企業(yè)績效。

第三，企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理具有典型的網(wǎng)絡式特征。企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通呈現(xiàn)出顯著的跨時空性以及跨組織邊界性，因此傳統(tǒng)的層級式和集權式溝通管理模式無法適應企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理的需要，而被網(wǎng)絡式溝通管理模式所取代（王重鳴、鄧靖松，2005）。網(wǎng)絡溝通管理模式具有良好的開放性、集權型程度低、溝通渠道多、信息傳播快等優(yōu)勢，有利于加速企業(yè)與虛擬人才信息交換速度，更有效地集聚各方面有價值的信息和資源，提升高層次虛擬人才的工作業(yè)績。網(wǎng)絡式溝通管理適應了企業(yè)外部環(huán)境變化的動態(tài)性、復雜性以及不確定性趨勢，企業(yè)通過與高層次虛擬人才的有效溝通，可以及時破解制約企業(yè)發(fā)展所面臨的各種非結構問題，大大提高企業(yè)市場競爭力和績效。

三、企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理的影響因素分析

多數(shù)企業(yè)都將吸引全國甚至全球范圍內的高層次人才作為其人力資源戰(zhàn)略的重點，力求借助于“外腦”的作用，提升企業(yè)的核心競爭力。但是，企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通受到一系列因素的影響，實現(xiàn)有效的溝通管理是一件很不容易的事情。

1.文化多樣性的影響

文化是人類在實踐中逐步形成的被普遍接受的價值觀與習慣化的行為方式（王曉紅、張寶生，2013）。企業(yè)高層次虛擬人才來自于不同國家、地域和民族，具有不同的語言、認知模式、行為方式、宗教信仰以及價值觀，深刻影響著高層次虛擬人才溝通的心理狀態(tài)與行為模式。文化的差異使企業(yè)與高層次虛擬人才難以形成一套共同的話語體系，容易導致信息理解上的扭曲與誤讀。如果企業(yè)對異域文化和禮儀規(guī)范采取漠視態(tài)度，甚至將自身的價值觀、態(tài)度與行為模式凌駕于高層次虛擬人才之上，就會導致關系緊張，極大制約了雙方人際關系的良好溝通。例如，Z集團公司花重金聘請國際管理咨詢專家為其設計一個高績效的市場營銷及銷售組織體系。面對較大的文化差異，集團沒有足夠具有西方背景的高層人員與這些專家進行良好的溝通，結果產(chǎn)生了很多沖突和誤解，導致參與項目的專家相繼離開，雙方的合作以失敗告終。

2.工作方式的影響

通信與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展使企業(yè)利用全球高層次人才的智力資源成為現(xiàn)實。高層次虛擬人才的工作呈現(xiàn)兩個特征：一是工作地點的虛擬化，主要借助于電子通訊方式在世界的任何角落與相關企業(yè)進行溝通，無固定的工作地點。二是工作時間的虛擬化，他們可以通過現(xiàn)代通訊手段與企業(yè)進行24小時的聯(lián)系。這種特征給企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通帶來便捷的同時，也帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。工作地點的分散性容易導致高層次虛擬人才產(chǎn)生較大的空間距離感與孤立感，難以建立對企業(yè)的忠誠感和責任感（Merriman、Schmidt &Dunlap-Hinkler，2007）。同時，不同地區(qū)的時差問題也影響了溝通信息的傳遞與處理?？傊邔哟翁摂M人才的工作方式影響了與企業(yè)的互動模式，雙方的時空距離越大，人際關系溝通的難度和成本也越高。例如，國內某知名速遞企業(yè)為了更好地與國際速遞巨頭競爭，聘請了來自美、英兩國專家為其提供技術指導和管理咨詢。企業(yè)負責人經(jīng)常在午夜時分接到外國專家打來的國際長途電話，無法適應對方溝通時間的選擇，最后導致雙方不斷產(chǎn)生矛盾而難以解決。

3.溝通方式單一化的影響

高層次虛擬人才與企業(yè)的溝通主要依靠以計算機為基礎的溝通方式，包括手機、E-mail、網(wǎng)絡會議、電話會議、聊天軟件等（程志超、王捷、許強，2005）?，F(xiàn)代通訊手段對企業(yè)高層次虛擬人才的溝通管理而言是把“雙刃劍”，企業(yè)可以第一時間獲取技術發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)以及消費者需求變化等最新動態(tài)，克服了時空的制約作用，但是也導致了面對面溝通的缺乏。雙方無法通過 “身體語言”充分理解溝通的內容，容易導致信息傳遞的延遲、誤讀等問題（Bartel & Wiesenfeld，2012），從而影響了工作任務溝通的效果。例如，國內某大型人壽保險公司引進澳洲專家，為企業(yè)研發(fā)一套先進的運營技術，澳方專家主要依靠電話、E-mail等與中方主管進行技術方面溝通。因較大時空差異和語言限制，雙方無法在運營技術的核心問題上達成一致，使項目的進展受到嚴重影響，企業(yè)為此遭受了很大損失。

四、企業(yè)高層次虛擬人才溝通分析模型

1.企業(yè)高層次虛擬人才溝通模型

企業(yè)高層次虛擬人才的溝通問題是一個難以直接觀測的復雜概念。學術界針對此類抽象命題，一般采用維度分析方法，從多個角度（時間、地域、結構等方面）進行深度研究，其中維度二分法因具有良好的科學性以及可操作性而被學者廣泛采用。例如雍少宏、朱麗婭（2013）將針對我國文化特征以及現(xiàn)實特征，將基于西方語境下建構的傳統(tǒng)角色外行為劃分為益組織行為與損組織行為兩個維度，填補了西方理論無法囊括的空白區(qū)域。約瑟·盧福特與哈里·英格漢姆將溝通主體分為我方與他方兩個維度，構建了約哈瑞窗口（Johari Window），提出了一種改進信息溝通效果的新技術。企業(yè)高層次虛擬人才溝通作為信息和思想、情感在群體間傳遞的過程，從維度上可以劃分為任務與關系兩個維度，藉此可以對溝通問題進行更加深入的研究。任務維度主要指企業(yè)如何通過與高層次虛擬人才的溝通，更好處理項目信息、成果等與任務相關的內容；關系維度主要指企業(yè)如何通過與高層次虛擬人才的人際溝通，建立理解、信任、情感等社會關系方面的內容（萬可，2002）。

隨著企業(yè)內外部環(huán)境以及溝通主體自身的變化，企業(yè)高層次虛擬人才溝通的任務維度和關系維度可能呈現(xiàn)出由低到高的變化，形成不同的溝通組合狀態(tài)，體現(xiàn)出不同的溝通管理水平。本研究以關系維度為橫坐標、任務維度為縱坐標，構建出高層次虛擬人才溝通的兩維度組合模型，所形成的四個象限代表著A、B、C、D四種溝通狀態(tài)（如圖1所示），而每種溝通狀態(tài)都有其不同的特征（如表1所示）。

圖1 高層次虛擬人才溝通分析模型

2.企業(yè)高層次虛擬人才溝通狀態(tài)的演化

隨著雙方交流的不斷深入，企業(yè)與高層次虛擬人才之間的溝通狀態(tài)呈現(xiàn)出一種由淺入深、不斷發(fā)展的演化趨勢（如圖1所示）。針對D類溝通狀態(tài)，企業(yè)如能根據(jù)現(xiàn)有條件和時機的成熟程度，采取有針對性的措施，就可以實現(xiàn)溝通狀態(tài)從貧乏向多個方向的演化。具體如下：第一，理想的方式是同時將溝通的任務維度和關系維度作為努力重點，促進溝通由貧乏直接轉化為適配狀態(tài)；第二，將發(fā)展雙方關系作為重點，多開展互相的交流活動，推動溝通由貧乏向失調狀態(tài)的轉化；第三，鼓勵雙方就工作任務進行深入的信息交換活動，從而實現(xiàn)溝通從貧乏向失諧狀態(tài)的轉化。針對B類溝通狀態(tài)，要多組織企業(yè)與高層次虛擬人才之間的社交活動，推動感情投資和人際關系發(fā)展，促進溝通從失諧向適配狀態(tài)的演化。針對C類溝通狀態(tài)，企業(yè)需要優(yōu)先推動與高層次虛擬人才的任務溝通，圍繞任務的目標、階段、影響因素等進行深入交流，促進溝通的失調狀態(tài)向適配狀態(tài)演化。

表1 高層次虛擬人才不同溝通狀態(tài)的特征

3.高層次虛擬人才溝通狀態(tài)演化的案例研究

X企業(yè)是一家集無線通信、電子信息、變頻設備為一體的大型高新技術企業(yè)。不斷發(fā)展的技術和激烈的市場競爭使企業(yè)市場份額不斷下降、效益不斷下滑。面對挑戰(zhàn)，企業(yè)高層決定將尋找新的贏利點作為轉型的重要目標，為此投入巨資聘請了來自中國、美國、德國和芬蘭的9位專家作為高層次虛擬人才加入企業(yè)，幫助企業(yè)研究制定新的盈利方向和創(chuàng)新方案。根據(jù)各自長處，企業(yè)分別將他們安排在企劃、技術、營銷、財務等部門。這些專家一般不到企業(yè)現(xiàn)場工作，而主要通過電話或網(wǎng)上與企業(yè)進行聯(lián)系。一段時間下來，高管發(fā)現(xiàn)這些專家在文化、語言、思維方式、工作方式等方面都與本企業(yè)存在較大差異，與他們進行任務溝通以及人際交往都十分困難，特別表現(xiàn)在與國外專家的溝通上，極大影響了各個項目的正常進展。

受到條件所限，企業(yè)高管認識到改進雙方溝通是一個漸進的過程，難以直接從貧乏走向適配狀態(tài)。因此，高管首先將專家全部邀請到企業(yè)，召開交流會，就雙方合作的目標、任務、進度與預期結果等問題進行面對面的交流并達成初步共識。同時，還通過組織小型聚會、游覽、參觀等活動，促進相互的情感交流。上述措施有效地實現(xiàn)了雙方溝通狀態(tài)從貧乏向失調或失諧狀態(tài)的轉變。然后，企業(yè)根據(jù)國內外專家的不同傾向，采取差異化措施，改進雙方的溝通效果。一方面針對外國專家注重任務溝通的特點，強化了與他們的關系溝通，注重人際間的關懷與互動，為雙方的合作打牢情感基礎，促進了溝通從失諧走向適配狀態(tài)。另一方面，針對國內專家注重關系溝通的實際，堅持“以任務為中心”，鼓勵進行工作方面的建設性爭論，力求形成滿意度最大的方案，實現(xiàn)了溝通從失調轉變?yōu)檫m配狀態(tài)。經(jīng)過雙方持續(xù)的任務合作與關系互動，雙方溝通實現(xiàn)了從貧乏到適配的深刻轉化。企業(yè)通過反復調研、小范圍試點、大規(guī)模推廣等步驟，最終確定了向無線公話運營業(yè)務方向轉型的戰(zhàn)略方案并成為了企業(yè)新的盈利點，企業(yè)也因此成為了全國最大的無線公話業(yè)務運營商。

五、優(yōu)化企業(yè)高層次虛擬人才溝通管理的對策

高層次虛擬人才的溝通管理是一個充滿挑戰(zhàn)的工作，企業(yè)可從如下幾個方面著手，提高高層次虛擬人才溝通管理的水平。

1.建立一套科學可行的溝通規(guī)范

在不同文化背景、個性、價值觀等因素的影響下，企業(yè)與高層次虛擬人才在溝通中可能會產(chǎn)生偏差與不一致的問題。如果沒有一套科學合理的溝通規(guī)范加以協(xié)調，將引發(fā)摩擦和矛盾，可能會導致高層次虛擬人才提前離職、泄露核心機密等行為，從而給企業(yè)造成嚴重損失。因此，企業(yè)需要確立一套鼓勵沖突、相互支持、開放包容的溝通規(guī)范，始終堅持“就事論事”原則，不允許將對工作的不同意見上升為人身攻擊，使溝通雙方能夠自由發(fā)表不同意見，對企業(yè)的重大生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略進行公開質疑并提出創(chuàng)造性的見解，使二者的溝通達到適配狀態(tài)。

2.發(fā)揮正式溝通與非正式溝通的協(xié)同作用

企業(yè)與高層次虛擬人才之間的溝通不僅要實現(xiàn)與工作任務相關的信息傳遞，而且還涉及到雙方情感、需要、態(tài)度等方面的互動。正式溝通方式是通過正式組織層級和流程，實現(xiàn)企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通。它可以有效滿足雙方信息獲取的需求，在任務維度上取得良好效果，但是無法滿足關系維度上的需求。相反，非正式溝通是企業(yè)與高層次虛擬人才以私人名義所進行的個性化的信息傳達和意見交流，具有形式靈活、無繁瑣程序限制等特點，有利于建立良好的人際關系，滿足雙方的情感需求。企業(yè)要盡可能克服地域限制，多組織聚餐、聯(lián)誼會、走動式交談、非結構化會議等活動，提高雙方非正式交往的機會，建立雙方的互信、情感和友誼。因此，企業(yè)要發(fā)揮正式溝通與非正式溝通的協(xié)同作用，共同促使雙方的溝通向適配狀態(tài)演化。

3.營造良好的溝通氛圍

溝通氛圍是是組織成員對企業(yè)環(huán)境的主觀認知和傾向（Kirkman、Rosen、Tesluk & Gibson，2004），在企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通過程中扮演著重要角色，直接影響到雙方人際關系的建立以及既定目標的實現(xiàn)。企業(yè)要將營造一種坦誠互信、信息共享、緊密合作的溝通氛圍作為重點任務，鼓勵雙方的知識共享，促進高層次虛擬人才的隱性知識向企業(yè)的擴散，消除知識和信息交換的障礙（朱少英、齊二石、徐渝，2008）。激發(fā)高層次虛擬人才參與企業(yè)決策的內在動力與意愿，勇于承擔責任，更好達成企業(yè)所期待的目標。良好的溝通氛圍，有利于促進高層次虛擬人才的認知沖突同時抑制情感沖突，提高解決方案的創(chuàng)新性水平，增進雙方的深厚感情，有助于雙方的溝通向適配狀態(tài)方向發(fā)展。

4.根據(jù)不同的溝通需求選擇合適的溝通媒介

溝通的信息存在著“模糊性”與“不確定性”特征，很容易對企業(yè)與高層次虛擬人才的溝通造成影響。雙方需要根據(jù)不同的溝通需求選擇合適的溝通媒介，提高互動溝通的深度與廣度，使得溝通狀態(tài)不斷向適配狀態(tài)逼近。根據(jù)Daft & Lengel的媒體豐富度理論（Daft & Lenge，1984；Daft & Lenge，1986），不同的任務或溝通行為需要豐富度不同的媒介加以配合。當企業(yè)與高層次虛擬人才溝通的信息存在較高不確定性和模糊性時，應盡可能選擇豐富度和社會表征最高的面對面溝通方式（肖偉、趙嵩正，2005）。面對面溝通可以傳遞“身體語言”，準確完整地傳遞復雜信息和隱性知識，同時拉近彼此的心理距離，增進相互理解。當信息呈現(xiàn)簡單且模糊較低時，可以選擇豐富度較低的媒介進行溝通，例如E-mail、信件等。這些媒介可以突破時空限制，迅速傳遞信息，提高任務溝通的效果，同時又不會造成關系溝通問題。

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