劉 晉，魯 迪

手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理流程重組與體會(huì)

劉 晉，魯 迪

手術(shù)室；流程重組；服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering，BPR)，也稱(chēng)業(yè)務(wù)流程再造，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對(duì)象，對(duì)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)行流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得績(jī)效的巨大改善[1]。業(yè)務(wù)流程再造在西方被公認(rèn)為是第二次工業(yè)革命以來(lái)一場(chǎng)新的企業(yè)管理革命[2]。服務(wù)質(zhì)量作為衡量指標(biāo)之一，已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。手術(shù)室作為醫(yī)院外科系統(tǒng)的特殊護(hù)理單元，通過(guò)重組手術(shù)室工作流程，進(jìn)行全方位和全過(guò)程性管理，將護(hù)理服務(wù)貫穿到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。筆者運(yùn)用業(yè)務(wù)流程重組模式，對(duì)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的管理進(jìn)行探討。

1 流程重組

1.1 分析服務(wù)對(duì)象需求 手術(shù)室的服務(wù)對(duì)象分為三類(lèi)人員,分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過(guò)文獻(xiàn)檢索和專(zhuān)家咨詢(xún)，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，分別設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷，得到評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。(1)對(duì)患者及其家屬發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷50份，回收48份，其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度認(rèn)真、耐心細(xì)致地解釋患者的所有問(wèn)題是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)；(2)對(duì)手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護(hù)士技術(shù)過(guò)硬、手術(shù)所需的物品準(zhǔn)備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達(dá)標(biāo)、感染控制嚴(yán)格、公共設(shè)施完善是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)；(3)對(duì)本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護(hù)措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡(jiǎn)便、科室管理人性化是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.2 評(píng)估現(xiàn)有的工作流程 手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項(xiàng)手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)配合流程等；管理工作流程包括各項(xiàng)護(hù)理班次履行職責(zé)的流程，如洗手護(hù)士工作流程、巡回護(hù)士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認(rèn)為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心，強(qiáng)調(diào)對(duì)外科手術(shù)順利開(kāi)展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心，強(qiáng)調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障?，F(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)不足或違規(guī)操作，導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒(méi)有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒(méi)有將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中，需要進(jìn)行重組。

1.3 改進(jìn)措施

1.3.1 設(shè)計(jì)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量 在業(yè)務(wù)流程中,例如: 在供應(yīng)組護(hù)士工作流程中，通過(guò)調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類(lèi)，改變了以往一個(gè)器械包只能做一類(lèi)專(zhuān)科手術(shù)的局面，有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中,例如:在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進(jìn)行宣教,使用規(guī)范用語(yǔ)加強(qiáng)溝通，準(zhǔn)確回答患者提出的問(wèn)題，有效做到了護(hù)理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液(或輸血)流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。

1.3.2 增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn) 如在巡回護(hù)士工作流程中，增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問(wèn)題提前解決；在洗手護(hù)士工作流程中，增加術(shù)后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，及時(shí)更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿(mǎn)意度。在感染控制流程中，通過(guò)細(xì)化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護(hù)目鏡、檢查手套等職業(yè)防護(hù)用具，得到手術(shù)室各級(jí)工作人員的好評(píng)，同時(shí)提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識(shí)和能力，降低無(wú)菌手術(shù)的感染率。

1.3.3 運(yùn)用績(jī)效考核體系，加強(qiáng)重組流程的執(zhí)行力 細(xì)化手術(shù)室人力資源績(jī)效體系中服務(wù)質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標(biāo)，體現(xiàn)出每名護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化和真誠(chéng)因素。并將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過(guò)認(rèn)真按照重組的工作流程規(guī)范所有護(hù)理工作，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 體 會(huì)

手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實(shí)施以來(lái)，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿(mǎn)意度，患者滿(mǎn)意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿(mǎn)意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺(tái)的使用率，特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時(shí)，提高了護(hù)理人員能力素質(zhì)，增加凝聚力，有助于團(tuán)隊(duì)文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會(huì)如下。

2.1 確保流程重組后主動(dòng)運(yùn)行 在實(shí)施流程重組中注重與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，力求每項(xiàng)操作技術(shù)、每個(gè)班次、每個(gè)時(shí)間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行，便于執(zhí)行，同時(shí)強(qiáng)調(diào)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)指導(dǎo)和約束手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動(dòng)運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)了整體工作有機(jī)制的按照流程主動(dòng)運(yùn)行。

2.2 確保流程重組指標(biāo)的科學(xué)性和合理性 有研究顯示,工作人員與服務(wù)對(duì)象在評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,確認(rèn)重要的服務(wù)行為等方面的觀點(diǎn)存在差異[3]。因此在需求分析、設(shè)計(jì)服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式收集意見(jiàn)和征求建議，做到以人為本，充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團(tuán)隊(duì)，仔細(xì)評(píng)估、認(rèn)真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。

2.3 確保流程重組所需外部保障條件 手術(shù)室工作流程重組通過(guò)加強(qiáng)工作人員的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了主觀服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，管理者還要考慮到客觀服務(wù)質(zhì)量要求，應(yīng)該完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術(shù)間播放背景音樂(lè)，有效緩解患者術(shù)前緊張和焦慮情緒，同時(shí)也緩解了手術(shù)醫(yī)師、麻醉師和護(hù)士高強(qiáng)度、高負(fù)荷工作帶來(lái)的壓力。休息室配備功能沙發(fā)、咖啡機(jī)和小食品，為連臺(tái)手術(shù)醫(yī)師提供良好的休息環(huán)境。家屬等候區(qū)宣教展板放置位置合適，便于閱讀，讓患者家屬知道手術(shù)相關(guān)的注意事項(xiàng)和護(hù)理常識(shí)，完善圍術(shù)期宣教。

2.4 確保流程重組持續(xù)改進(jìn) 流程的再造或改進(jìn)堅(jiān)持以顧客為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范-創(chuàng)新-再規(guī)范-再創(chuàng)新的管理思路，用揚(yáng)棄的觀點(diǎn)，不斷審核各項(xiàng)護(hù)理流程[4]。由于設(shè)計(jì)不完善、需求變化、技術(shù)滯后等原因，會(huì)逐漸出現(xiàn)服務(wù)效率不高的流程，需要應(yīng)用PDCA循環(huán)模式不斷重組優(yōu)化手術(shù)室工作流程才能解決問(wèn)題，以有效促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

[1] 符林秋,許晨耕. 手術(shù)室工作流程重組新進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志,2007,42(12):1133-1134.

[2] 王麗姿,劉子先. 基于BPR理論的醫(yī)院工作流程再造[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(3):204-206.

[3] 牛樹(shù)平,李 嚴(yán). 病人在手術(shù)室期間的需求[J].中華護(hù)理雜志,2007,42(8):750-752.

[4] 張廣清. 流程再造在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2002,1(3):37-39.

(2015-06-20收稿 2015-09-10修回)

(責(zé)任編輯 尤偉杰)

劉 晉，本科學(xué)歷，主管護(hù)師，E-mail:liujinwwy@163.com

100037，武警北京總隊(duì)第二醫(yī)院麻醉科

R47