□譚漢云

醫(yī)院文化是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的一個重要因素，又是醫(yī)院軟實(shí)力的一種表現(xiàn)。文化的重要價值在于具有非強(qiáng)制性的影響力。一家醫(yī)院對外具有影響力，對內(nèi)具有凝聚力，其重要基礎(chǔ)就在于對安全感的追求和構(gòu)建。患者到醫(yī)院就醫(yī)，目的在于除病消災(zāi)，實(shí)質(zhì)是追求生命的平安。醫(yī)者在醫(yī)院兢兢業(yè)業(yè)工作，為別人帶來平安的同時，自已也需要一個具有安全感的環(huán)境。然而，近年來，醫(yī)患矛盾日益尖銳，醫(yī)療事故時有發(fā)生，惡性暴力事件也屢見不鮮，患者安全感降低，醫(yī)者安全感也在降低。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，安全需求屬于基礎(chǔ)需求。如何通過平安文化建設(shè)增強(qiáng)醫(yī)院的安全感，滿足醫(yī)患雙方的安全需求，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要課題。建設(shè)“平安醫(yī)院是醫(yī)院”的一個重要目標(biāo)，平安醫(yī)院必須要有平安文化，本文將從醫(yī)患兩個角度，談一談對醫(yī)院平安文化的構(gòu)建。

一、堅(jiān)持“以患者為中心”，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)措施，提升患者“安全感”

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院診療水平的不斷提高，一代代的專家同仁不斷地攻堅(jiān)克難，解決了一個又一個醫(yī)學(xué)難題，為廣大患者解除了病痛，為廣大家庭帶來了希望和福音，然而面對復(fù)雜多變的病情，即使再有權(quán)威的醫(yī)生也有束手無策的時候，正如撒拉納克湖畔特魯多醫(yī)生墓志銘上記載著:有時去治療，常常去幫助，總是去安慰。醫(yī)療問題并非技術(shù)能完全覆蓋的，他是一個復(fù)雜的綜合性問題，患者的滿意度不完全依賴于治療的效果，更多的來自就醫(yī)全過程的主觀感受，這就需要醫(yī)生在了解患者疾病的前提下，還要考慮到患者的病情、年齡、性格、教育背景、家庭狀況及經(jīng)濟(jì)承受能力等諸多方面的因素，為其提供更全面?zhèn)€性化的醫(yī)學(xué)人文服務(wù)。醫(yī)院要始終堅(jiān)持“以患者為中心”，“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切的患者”，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造“百姓放心醫(yī)院”。在醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn):

(一)主動溝通。溝通能夠帶給患者心靈上的慰籍，穩(wěn)定和提升醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員要主動做好與患者的溝通:一是語言溝通，即詢問、交流;二是形體溝通，即擁抱鼓勵等肢體語言;三是心靈溝通，即尋找同患者的心靈默契。

(二)尊重患者。尊重患者就是尊重患者的人格和權(quán)利，醫(yī)護(hù)人員要將尊重患者的理念溶于一切日常醫(yī)療護(hù)理的自覺言行當(dāng)中，充分保障患者的健康權(quán)、人格尊嚴(yán)以及個人隱私，做到既讓患者家屬滿意，又尊重其需求與意愿。

(三)便捷服務(wù)。合理布局，簡化服務(wù)流程，在咨詢、檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算等常規(guī)診療環(huán)節(jié)建立無縫隙服務(wù)體系，使服務(wù)鏈?zhǔn)冀K保持暢通狀態(tài)。在全院上下倡導(dǎo)“人人是窗口，人人是導(dǎo)醫(yī)”的服務(wù)理念。

(四)透明服務(wù)。公開醫(yī)療服務(wù)過程、公示醫(yī)療服務(wù)價格，充分保障患者在享受醫(yī)療服務(wù)時的知情權(quán)和參與權(quán)，使他們親身體會醫(yī)療活動的真實(shí)性和公平性，讓患者“醫(yī)得放心，治得安心”。

(五)承諾服務(wù)。公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)承諾對護(hù)理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面落實(shí)到位，讓每位患者放心醫(yī)治。

(六)溫馨服務(wù)。通過不斷的室內(nèi)建設(shè)、改良，更新標(biāo)示系統(tǒng)、導(dǎo)示系統(tǒng)，給每位患者營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

(七)救助服務(wù)。對于經(jīng)濟(jì)條件困難的患者給予充分的尊重，盡可能減免其費(fèi)用;對于老幼病殘?jiān)械刃袆硬槐阏咧鲃由锨皫椭?、詢問，引?dǎo)他們完成治療。

二、堅(jiān)持“以人為本”，提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)“安全感”

醫(yī)院文化的建設(shè)歸根結(jié)底是加強(qiáng)人的建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)要堅(jiān)定以人為本的理念。在實(shí)際工作當(dāng)中，醫(yī)院既要堅(jiān)持以患者為本的服務(wù)理念，又要堅(jiān)持以全院職工為本的管理理念，充分尊重員工，努力擴(kuò)大同員工的交流與學(xué)習(xí)，深入了解員工的需求特點(diǎn)，為他們提供創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺，盡一切可能激發(fā)員工潛能，滿足他們物質(zhì)與精神的雙重追求，借助員工的智慧和力量，將醫(yī)院文化建設(shè)推向高潮。

(一)強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。作為保證醫(yī)療質(zhì)量的根本，基礎(chǔ)管理的水平對于“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建意義重大。醫(yī)院在實(shí)際工作中采用了“抓關(guān)鍵制度、抓關(guān)鍵人員、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)、抓關(guān)鍵病人、抓關(guān)鍵部門、抓關(guān)鍵時間”的“抓好六關(guān)鍵”基礎(chǔ)管理思路，以此形成堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，健全質(zhì)量管理組織，加強(qiáng)全程質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的控制，從而實(shí)現(xiàn)"全員參與，全部門、全過程控制"的目標(biāo)。除此之外，醫(yī)院還進(jìn)一步完善了人員崗位制度和醫(yī)院規(guī)章制度，做到管理措施與時俱進(jìn)、不留盲點(diǎn)。

(二)規(guī)范診療措施。在全院范圍內(nèi)推行單病種限價制度，進(jìn)一步強(qiáng)化“三合理”規(guī)范，對抗菌藥物、“藥占比”和大處方進(jìn)行嚴(yán)格控制。同時，建立醫(yī)護(hù)人員的“用藥合理性評價制度”以及“處方評價公示制度”，對每位醫(yī)護(hù)人員單病種用藥品種和用藥量進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)人員，通報(bào)并嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)部門的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及藥品限價規(guī)定，避免重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。

(三)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。醫(yī)院是一門對團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度要求很高的學(xué)科。然而，隨著時代的發(fā)展，一部分的價值觀發(fā)生偏離，集體榮譽(yù)感被淡化，這影響到了醫(yī)院集體的凝聚力和向心力，影響了團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展。如，醫(yī)護(hù)人員之間距離疏遠(yuǎn)，醫(yī)生之間利益角逐導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)分裂等等。這無疑為診療工作增加了一定的風(fēng)險(xiǎn)。為此，要重提團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，使醫(yī)院與社會之間，醫(yī)生與護(hù)士之間，醫(yī)生與醫(yī)生之間、科室與科室之間以誠相待、緊密合作，以此創(chuàng)造救死扶傷的良好氛圍，令全院上下形成通力合作、相互幫助、相互依存的合作關(guān)系。

(四)防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。為促進(jìn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)科發(fā)展，系統(tǒng)地防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，有學(xué)者提出以管理目標(biāo)為導(dǎo)向的三種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范管理類型，即以避免發(fā)生醫(yī)療不良事件為目標(biāo)的第一類防范、以避免發(fā)生醫(yī)患糾紛為目標(biāo)的第二類防范、以避免發(fā)生醫(yī)鬧行為為目標(biāo)的第三類防范。更通俗地講，就是分別以患者就醫(yī)過程中“不出事”“不生事”和“不鬧事”為標(biāo)準(zhǔn)。在第一類防范中，目前普遍主張醫(yī)院管理者充分鼓勵醫(yī)務(wù)人員上報(bào)不良事件，對不良事件上報(bào)人給予獎勵，絕不因報(bào)告而處罰當(dāng)事人還要為其保密，所有這些管理舉措就是為了能夠盡早更多地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的缺陷，并在找到缺陷后只專注于醫(yī)療流程的改進(jìn)重塑，達(dá)到創(chuàng)建更安全的醫(yī)療環(huán)境的效果。而在第二類防范中，管理重心在于關(guān)注醫(yī)務(wù)人員上報(bào)的醫(yī)患糾紛苗頭，希望通過及早干預(yù)，充分溝通或者采取某種法律工具等各種手段促進(jìn)醫(yī)患和諧防止糾紛發(fā)生，例如期望值管理及知情同意與手術(shù)前公證見證等方法。到了第三類防范，則強(qiáng)調(diào)對醫(yī)療事故或重大醫(yī)療損害事件的強(qiáng)制性上報(bào)，繼而管理者通過啟動預(yù)警、求助第三方等管理措施控制糾紛力度，引導(dǎo)糾紛走入法制軌道。

(五)加強(qiáng)醫(yī)院安全防范措施并使之制度化?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)患沖突頻發(fā)，這些沖突事件暴露了我國醫(yī)院安全防控體系的漏洞。為此，要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院安全防范體系，配備有效的保安部門，以此避免影響醫(yī)療秩序、威脅醫(yī)護(hù)人員人身安全的惡性事件發(fā)生。這不僅能建立更為和諧的就診環(huán)境，還能從一定程度上緩解已經(jīng)過度緊張的醫(yī)患關(guān)系。

三、結(jié)語

當(dāng)前，醫(yī)院醫(yī)教研水平的提升、品牌的建立越來越依賴于醫(yī)院的人文管理和全體員工的精神狀態(tài)，文化成為了知識經(jīng)濟(jì)時代醫(yī)院增強(qiáng)核心競爭力的有力武器。因此，必須要將醫(yī)院安全文化作為醫(yī)院文化的重要內(nèi)容，整合到醫(yī)院每個組織單元，注入每個操作規(guī)程，使之成為醫(yī)院管理理念支持下的自覺行為。要通過創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，樹立“醫(yī)院安全”和“患者平安”理念，維持醫(yī)療秩序穩(wěn)定，把安全價值觀真正內(nèi)化于心，外化于行，切實(shí)保障患者的安全與健康。