張慧君 金麗萍

(浙江省蘭溪市人民醫(yī)院，浙江 蘭溪 321100)

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醫(yī)院內(nèi)陪護人員推行公司化管理的實踐體會

張慧君 金麗萍

(浙江省蘭溪市人民醫(yī)院，浙江 蘭溪 321100)

目的 為了統(tǒng)一管理醫(yī)院陪護人員，改善病房環(huán)境秩序，確保病人安全。方法 選擇專業(yè)化的陪護公司，將護工納入公司化管理，進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓。結(jié)果 實施陪護公司化管理后，陪護人員的整體素質(zhì)和生活護理能力得到提高，改善了病房環(huán)境，提升了醫(yī)院的社會效益。結(jié)論 醫(yī)院陪護人員公司化管理有利于病房環(huán)境秩序，保證病人治療護理的安全性。

醫(yī)院陪護； 服務質(zhì)量； 公司化管理

Hospital escort； Services quality； Company management

陪護人員在醫(yī)院是一個特殊的群體，同時也是科室的一個重要組成部分，很多患者的生活護理都離不開陪護人員[1]。我院為了管理好陪護人員，建立規(guī)范的陪護市場，從2013年7月起選擇專業(yè)化的陪護公司，將醫(yī)院護工納入公司化管理，取得較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)達1 000張，分為新院區(qū)和老院區(qū)。2014年全院住院病床利用率為97.05%，病房每天有90～120位陪護人員。陪護中心設(shè)院方監(jiān)管人員1名，陪護公司工作人員2名。2013年7月成立陪護中心后對全院陪護人員統(tǒng)一進行管理。

1.2 方法

1.2.1 制訂健全陪護制度，明確管理職責 選擇一家合適的陪護公司，將醫(yī)院護工納入公司化管理，所有陪護人員簽訂勞動合同。陪護公司設(shè)立專職的管理人員，負責全院護工的調(diào)配、日常工作檢查、考核和執(zhí)行收費等，并與院方保持協(xié)調(diào)、溝通。院方監(jiān)管人協(xié)助陪護公司制訂陪護規(guī)章制度，如陪護資格準入制度，陪護人員工作職責，服務質(zhì)量標準，培訓制度和方法，各種獎罰措施等；對全院的陪護質(zhì)量每月考評1次。

1.2.2 崗位培訓

1.2.2.1 培訓時間與方法 (1)崗前培訓：陪護公司成立初期，組織全體陪護人員集中進行崗前培訓，由陪護公司總部派專職人員和院方護理部共同完成；平時新招收員工先在陪護中心報名，當報名人數(shù)達到10～15人時，再組織進行崗前培訓。(2)定期培訓：陪護公司總部每季度1次定期派專業(yè)培訓師進行基礎(chǔ)生活護理方面的知識培訓，制訂考核標準，要求人人參與、個個達標。(3)不定期培訓：聘請院內(nèi)各科護士長作知識講座，制作PPT，通過簡單易懂的圖片、通俗的語言，講解各科病人的特點，生活護理方面需注意的事項，護理不當會造成怎樣的后果，加深學習效果。

1.2.2.2 培訓內(nèi)容 培訓內(nèi)容：(1)儀容儀表要求：穿統(tǒng)一工作服，佩戴胸牌，醫(yī)院內(nèi)不能大聲喧嘩，不可以亂竄病房，不能隨地吐痰和亂扔垃圾。(2)醫(yī)院規(guī)章制度：學習醫(yī)院內(nèi)的各項規(guī)章制度，熟悉病區(qū)內(nèi)交接班、查房、集中治療的時間，保持病區(qū)內(nèi)安靜、整潔的醫(yī)療環(huán)境。(3)職業(yè)道德，安全意識的教育：陪護人員的文化程度普遍偏低，大多經(jīng)熟人介紹從事此項工作。而醫(yī)療行業(yè)是高風險的行業(yè)[2]，如果陪護人員責任心不強，不了解疾病特點、安全護理的重要性，病人的安全得不到保障，因此，通過制訂安全護理的措施，加強安全意識的教育，提高陪護人員的責任心。(4)護工職責：明確護工職責，在護士指導下進行簡單的生活護理，禁止參與專業(yè)的治療性操作。護工與護理人員共同配合，保證患者的生活護理，使基礎(chǔ)護理工作真正落實到位，減少了護理人員的非專業(yè)性工作。(5)基礎(chǔ)知識：生活護理方面的專業(yè)培訓，如床上大小便、送水喂飯、擦身更衣、翻身拍背、協(xié)助病人做好肢體被動活動等。

1.2.2.3 模擬考核 陪護人員學歷層次偏低，不善于書寫，通常采用口頭考試以及現(xiàn)場模擬操作考試的形式。對新招收員工參加培訓考核合格后，進入為期3 d的臨床實習，由經(jīng)驗豐富的老員工負責帶教。

1.2.3 制訂陪護資格準入制度 界定陪護人員的年齡、文化程度、健康水平，要求有良好的溝通能力、有健康證。由院方和陪護公司統(tǒng)一培訓，考核合格后頒發(fā)陪護證，持證上崗。健康體檢每年1次。

1.2.4 規(guī)范服務流程 病人需要請陪護，由病區(qū)護士電話通知陪護中心，陪護中心管理人員到病房對病人進行評估，根據(jù)病人實際情況選出合適的陪護人員，憑派工單到病區(qū)陪護指定的病人，禁止私自接活。重癥病人實行一對一服務，輕癥病人則可以一對二或一對三服務。病區(qū)接收派工單后，由護士長或責任護士簽名并統(tǒng)一保管，陪護結(jié)束后，家屬憑派工單到陪護中心結(jié)賬。

1.2.5 制訂合理的收費標準 實行《陪護等級評分標準》收費，該標準由陪護公司制訂，并得到院方認可。根據(jù)病人的年齡、體重、精神狀況、睡眠、進食情況、大小便等16項評分內(nèi)容，每項設(shè)立3～5個等級分，比如病人大便能自理者為0分，需協(xié)助攙扶為1分，需使用便盆為2分，大便失禁為3分。合計總分≤5為一級陪護，6～9分為二級陪護，10～20分為三級陪護，≥21分為四級陪護，陪護價格逐級遞增。一般首次評分后確定陪護等級，以后每周復評1次，價格相應調(diào)整。每次評分需得到責任護士、患者或家屬的認可。

1.2.6 院方監(jiān)管 (1)各科護士長參與對陪護人員的服務質(zhì)量監(jiān)督、收費標準的實施。陪護中心派出的陪護人員，在服務過程中態(tài)度和藹、盡力滿足病人的合理要求，對違反陪護條例，屢教不改的員工，護士長有權(quán)向陪護中心要求辭退該陪護人員。(2)院方設(shè)立專職的監(jiān)管人員，督查陪護公司人員培訓的落實情況，服務質(zhì)量反饋及整改措施；協(xié)調(diào)組織各科護士長作知識講座。分別制訂病人、醫(yī)護人員對陪護滿意度調(diào)查表，每月發(fā)放一次，滿意度低于90%為不合格，高于95%為優(yōu)秀。設(shè)立獎罰措施，滿意度不合格，協(xié)助查找原因，限期整改，連續(xù)3次不合格，院方有權(quán)與其終止合同。

2 結(jié)果

2.1 穩(wěn)定了護工隊伍 陪護人員有組織管理，經(jīng)過系統(tǒng)培訓，提高了綜合素質(zhì)。公司統(tǒng)一派工，禁止私自接活，避免了陪護人員之間拉幫結(jié)派，無序競爭的情況。維護了用工市場的穩(wěn)定，減少了病人家屬臨時找不到護工的麻煩。

2.2 病區(qū)環(huán)境有了明顯改善 陪護中心設(shè)有倉庫一間，用于集中放置陪護人員的生活用品，有效減少了病房的雜物。經(jīng)過統(tǒng)一培訓，陪護人員能夠合理的整理病人的生活用品，床頭柜桌面、櫥柜內(nèi)按規(guī)定放置用物。不亂扔垃圾、不串病房聊天，病區(qū)安靜、整潔，為病人提供了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

2.3 保障了病人的生活護理質(zhì)量 陪護人員必須接受定期或不定期的培訓，日常生活護理規(guī)范化、制度化，最大限度滿足了病人基本生活的需要。同時，由于陪護中心統(tǒng)一派工，對服務質(zhì)量不滿意的陪護員，病人及家屬有權(quán)利要求陪護中心重新派工，病人的生活護理質(zhì)量得到了保障。

2.4 保障了雙方的經(jīng)濟利益 陪護人員公司化管理，實行“陪護等級評分標準”收費，避免了高價收費、特別是節(jié)假日亂抬高價格的不合理現(xiàn)象，保障了病人的利益。不同等級陪護的病人，采取不同的收費標準，避免了無論病人的病情輕重與否均統(tǒng)一定價，保障了陪護人員的利益。

2.5 降低了部分護理不良事件的發(fā)生 陪護人員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，具備一定的護理知識及技能，能更好的配合治療、護理工作，有效減少燙傷、墜床、翻身時管道滑脫等護理不良事件的發(fā)生。

3 體會

加強醫(yī)院陪護人員的管理，關(guān)系到醫(yī)院病房的秩序、醫(yī)療護理質(zhì)量及院感的控制等問題。因此，加強對陪護人員的培訓與管理具有重要的意義。而公司化管理規(guī)范了陪護人員的培訓，明確護工職責，制訂并落實了陪護人員的規(guī)章制度，提高了陪護人員綜合素質(zhì)，提升了醫(yī)院的服務形象及社會效益。我院陪護中心自2013年7月成立以來，各項制度、措施的落實還有待進一步完善，而?？婆阕o人員的培養(yǎng)，是我們未來探討的方向。

[1] 諸小麗，袁麗娟，梁巧玲，等.加強陪護人員管理對重型顱腦損傷患者下呼吸道感染的影響分析[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11(13)：102.

[2] 杜麗輝.風險管理在醫(yī)院護理管理中的應用[J].河北醫(yī)藥，2008，30(11)：1818-1819.

張慧君(1973-)，女，浙江，本科，主管護師，從事后勤工勤人員管理工作

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1002-6975(2015)13-1197-02

2015-01-20)