黃金榮

(湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432100)

緩和型模糊限制語在酒店英語中的婉拒實踐用語分析

黃金榮

(湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432100)

緩和型模糊限制不改變話語意愿，從直接緩和型限制語和間接緩和型限制語兩個方面，利用語言形式、語言內(nèi)容等手段，使酒店語言具有禮貌、婉轉(zhuǎn)、含糊、靈活的語用功能。結(jié)合高星級酒店典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，使酒店拒客話語得體、可信、弱化刺激程度，避免顧客遭拒的不良反應(yīng)，通過言外之力以順利達(dá)到交際目的。

模糊限制語；直接緩和型限制語；間接緩和型限制語；委婉拒絕

一、引言

近年來，各國語言學(xué)家就經(jīng)貿(mào)、學(xué)術(shù)、科技、醫(yī)學(xué)、文學(xué)等實用文本的模糊限制現(xiàn)象展開了多層次研究，視角由單純的語義探討發(fā)展至語用策略和語篇建構(gòu)領(lǐng)域，分別從模糊邏輯的角度，從修辭的角度，從話語分析的角度，從認(rèn)知的角度，以及語用的角度對模糊限制語進(jìn)行了探討和研究[1]。專門論述酒店英語婉拒語的文章并不多見，作者試圖結(jié)合酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例，從緩和型模糊限制語角度研究酒店英語婉拒語，以期達(dá)到語言交際的目的。

酒店服務(wù)不僅要滿足客人使用服務(wù)產(chǎn)品的物質(zhì)需求，也要滿足其享受服務(wù)過程的精神需要。在酒店服務(wù)中，拒絕客人是常有的現(xiàn)象，拒客現(xiàn)象體現(xiàn)在各個部門中，對客人的要求說“不”是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一大禁忌。在這一情況下，酒店服務(wù)人員應(yīng)牢記禮貌服務(wù)是酒店的生命線，時刻警惕自己的禮貌用語，學(xué)會使用委婉語，盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店形象。

二、緩和型模糊限制語在酒店服務(wù)中的婉拒語用功能

緩和型模糊限制語(shields)不改變話語的愿意，并不影響話題的真值條件，只表示說話者就話題內(nèi)容直接作主觀測度，委婉地表達(dá)自己對話題所持的猜疑或保留態(tài)度，或提出客觀依據(jù)，對話題作間接的評估，從而間接的表達(dá)說話者的態(tài)度，且令說話的語氣趨于緩和禮貌。這種緩和型模糊限制語有兩種：直接緩和型模糊限制語與間接緩和型模糊限制語[2]。

1.直接緩和型限制語的語用功能

何自然先生認(rèn)為，“直接緩和語常用于說話者對話題的真實程度信心不足，沒有把握或不敢肯定。”直接緩和語分為主觀見解型、情態(tài)意愿型和假設(shè)推測型3-28。

(1)主觀見解型

指表達(dá)說話者本人對話題所持的猜測、主觀評價、猶疑或保留態(tài)度，語氣委婉，不將個人意見強加于人的模糊限制語[3](P28)。如：我認(rèn)為，我建議，我想，我估計，我恐怕，看樣子，總之等。

1)I propose not driving there maybe there would be no parking pot.

Avoid saying：Don’t drive there ，it’s high peak.

用“I propose”建議表達(dá)說話人的禮貌態(tài)度，比用直接的祈使句更容易讓對方接受。

2)I wonder if you could stop smoking.

Avoid saying：Stop smoking!

加入“I wonder”比直接命令語氣委婉，避免遭致受話人的反感或反對，有利于順利實現(xiàn)交際目的。

3)I’m afraid that we can’t hold your room without an advanced deposit.

Avoid saying：We can’t hold your room without an advanced deposit.

酒店為預(yù)防客人逃帳，一般需要客人預(yù)付押金，加上“I’m afraid” 避免直言，語氣變得委婉，不生硬，顧及了客人的面子，體現(xiàn)出遺憾的心意，避免顧客的質(zhì)疑，便于顧客合作。

4)“I guess I can’t do that；it’s against our hotel’ regulations.”

Avoid saying：I can’t do that；it’s against our hotel’ regulations.

“I guess”禮貌地拒絕了客人的要求，避免傷害客人的感情或客人的情緒惡化，避免了精確語言造成的武斷和絕對而導(dǎo)致不良后果。

(2)情態(tài)意愿型

酒店服務(wù)的主要目的是向顧客征求意見、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促成更多消費，解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題等，服務(wù)員多用能愿情態(tài)詞表達(dá)禮貌、客氣的愿望、猜測、建議以及請求顧客承擔(dān)義務(wù)等意愿的模糊限制語，如：can，could，may，might ，maybe，ought to，will，would， dare，should , you’d better,能，能夠，可，可以，會，可能，應(yīng)，應(yīng)該，愿意，肯，敢，應(yīng)當(dāng)，最好等。

5)It’s raining heavily, it would be inconvenient to take a taxi there, you’d better stay at our hotel, we can hold a party for you，and you can invite your friends here.

Avoid saying：It is inconvenient to take a taxi there.

這是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例，客人原定外出參加朋友為自己舉辦的生日活動，由于天氣原因受阻，服務(wù)員提供了變通的選擇條件，令客人滿意。使用would，you’d better，語氣友好，充分尊重客人，讓客人自己選擇，使客人在享受服務(wù)時倍感舒心。

6)“Could you turn it a little down，please?”

Avoid saying：Turn it a little down, please

Could 表達(dá)禮貌的請求，客氣的愿望，用低值情態(tài)動詞表達(dá)，更加客氣、禮貌，以示對顧客的敬重。a little為模糊語，將程度模糊化，避免了直言不諱，易為對方理解和接受，易于彼此間的言語溝通，從而增進(jìn)合作。

7)Could you use other drink, cooler coffee or summer smoothies or some other drink?

Avoid saying：Sorry，we don’t have the drink you ask .

用情態(tài)動詞could征求對方的意見，給顧客更多發(fā)表意見和做出選擇的余地，最終達(dá)成服務(wù)目的的實現(xiàn)。

8)May I suggest you something else, meat or chicken please. ( or You might like something else)

Avoid saying：There are not enough seafood today.

May以商量的口吻問話，表明了發(fā)話人不想把自己的意愿強加于聽話人的意圖，體現(xiàn)出對顧客的恭敬態(tài)度，交際氛圍融洽，增加顧客的滿意度。

9) I’m sorry，we have no Alcohol，perhaps you would like fruit Juice or Mineral water.

Avoid saying：No Alcohol now.

使用中值情態(tài)動詞would，使服務(wù)員的看法不帶感情色彩，站在顧客立場建議，增強了信息和建議被顧客認(rèn)可的機(jī)會。

10) I would like to recommend steak to you.

Avoid saying：We don’t offer big crab today .

同樣是would，用第一人稱的稱呼策略，從服務(wù)員角度給對方建議，顯得專業(yè)和熟練，給顧客親切之感。

7-10例均是酒店餐飲銷售用語，除了銷售，其他都是成本，作為服務(wù)員，應(yīng)盡量推銷自己的酒店產(chǎn)品。如果沒有客人所需菜點，就用其他類別來替換，以表達(dá)酒店的歉意和誠意，亦是對客人意見及實際情況的尊重，同時符合Lakoff 提出的會話禮貌三原則：不要強加于人，給對方留有余地；增進(jìn)相互間的友情[4]。盡管客人多數(shù)只選擇其中一種，但以后還有機(jī)會推薦他身邊有需要的朋友，讓客人感覺酒店服務(wù)人員的敬業(yè)、專業(yè)與熱情。

(3)假設(shè)推測型

指用假設(shè)的形式婉轉(zhuǎn)表達(dá)自己的意見，讓聽話者去推測言外之意的模糊限制語[3](P28)。

11)I’m sorry, sir, there are no gusts allowed after 10:00 PM. If there is an emergency, you may wait in the lobby, and I will contact the Assistant Manger for you.

Avoid saying：It’s past visiting hours, please come back another time.

使用if條件句，提出假設(shè)，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，通過模糊的表達(dá)，委婉拒絕顧客的要求，陳述理由，同時提出解決方案，表達(dá)了酒店服務(wù)的誠意，使聽者理解酒店的安全管理制度，感覺酒店方在幫助自己，使顧客配合保安人員的工作可能性更大。

12) If we weren’t so heavily booked，I could offer you two adjoining

rooms. But now I only suggest putting an extra bed in the bedroom.

Avoid saying：We cannot offer you two adjoining rooms.

If虛擬語氣的使用，委婉含蓄地拒絕了客人，削弱直接拒絕給對方帶來的生硬感和冷漠感，使拒絕弱化、婉轉(zhuǎn)，語氣表達(dá)緩和，讓客人理解酒店的困難，保全了對方的面子。提供加床服務(wù)內(nèi)容，使交流變得有效和愉快。

13)We can consider giving you a discount if your order volume is large enough．

Avoid saying：We cannot give you a discount because your order is very small.

此例中使用if假設(shè)句，婉轉(zhuǎn)地拒絕了客人，用肯定的句子 “We can consider”，避免直接拒絕導(dǎo)致跑單現(xiàn)象，為對方進(jìn)一步增加訂單提供了可能性，同時給自己留有后退的余地，試探性的詢問了對方的態(tài)度和條件底線，酒店人員可以根據(jù)對方的反映來靈活的調(diào)整自己的應(yīng)對策略，把握話語的主動權(quán)?！癮 discount”和“l(fā)arge enough”等詞語焉不詳，使話語陳述的言外之力(illocutionary force) 顯得模糊、緩和。

2.間接緩和型限制語的語用功能

間接緩和型限制語不是直接由說話人發(fā)出的看法、態(tài)度或意見等，而是引用了第三者的看法?？煞譃閮尚☆悾嚎陀^依據(jù)型和遲疑拖延型3-49

(1)客觀依據(jù)型

通過一些有根據(jù)、有來源的說法強調(diào)話語的出處來源，使話語具有客觀性、權(quán)威性、增加可信度。如：據(jù)說，假設(shè)，有……可能性等。

14)“Is it possible for you to change another credit card if you have?”

Avoid saying ：This card isn’t working.

用possible 給對方以回旋的余地，顧客領(lǐng)悟到說話者的“言外之意”，改用其他信譽卡有其可能性，即使遭拒，也不會生怨恨之心，顯示發(fā)話人在表達(dá)或評價命題時所采取的保守的、不完全承諾的手段。

15)I’m sorry，according to the hotel policy，we don’t accept personal check.

Avoid saying：I’m sorry , we don’t accept personal check.

用According to解釋原因，拒收個人支票，并非個人因素，而是酒店的規(guī)定，增強話語的說服力和可信度，也把自己承擔(dān)責(zé)任的可能性降低到最低，達(dá)到保護(hù)自己的目的。贏得了客人的理解，避免客人受窘，減少了顧客的不滿，改進(jìn)了雙方的人際關(guān)系。

16) It is said that our manager will come to the spot, in which case there’s no problem.

Avoid saying：I have no right to deal with the problem.

次例為客人投訴時的處理案例，It is said that引用他人說法，間接對原話題的肯定口氣適當(dāng)緩和，更具客觀性。即使經(jīng)理不能到場，也緩和了氣氛，避免了沖突。即便有時的確是因為顧客自己的緣故導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)失誤，酒店也應(yīng)不露聲色地進(jìn)行改正或補償，解決好投訴，提升客人滿意度，巧妙地促進(jìn)合作。

(2)遲疑拖延型

指間接表示遲疑、推辭的模糊限制語。如：討論討論，商量商量，試試看吧，等一等，盡力吧等。

17)“I’m very sorry， but could you call us again later this week? We may have some cancellations.”

Avoid saying：I’m very sorry ，we haven’t any room now.

later是一種時間上的推遲，并沒有直接拒絕，說話留有余地。模糊語言的運用既可以讓說話人靈活周旋，又可以讓聽話人隨心領(lǐng)悟，因此弱化了語言的刺激強度，也減少了言語行為的盲目性(何自然)。

18)It’s at the disposal of the board. We’ll give you our reply in the shortest possible time.

Avoid saying：I cannot resolve your problem now，sir .

此例是解決客人投訴時遇到問題時處理方式，酒店有時會面對刁難顧客的投訴，面對“問題顧客”，服務(wù)員不便與其發(fā)生沖突，畢竟投訴的客人比不投訴的客人更有可能再次光臨。表面上許諾“in the shortest possible time”實則為緩兵之計，應(yīng)該將“道理”和“禮貌”讓給了顧客，董事會意見如何，最終怎么處理，可以視情況需要靈活處理。

19)You may have a drink if you like and we will send you as soon as possible.

Avoid saying：We have no course you order just now.

用時間模糊詞“ as soon as possible”并沒有確定的時間，讓顧客感到倍受尊敬和重視，既誠懇得體，也不至于使自己陷入被動的不利境地。

20)The tables are busy at this moment. Would you mind waiting for a moment?

Avoid saying：There is no tables now.

用“a moment?”模糊語表達(dá)服務(wù)的速度。避免了直接拒絕，讓客人感到舒服，感到受尊重，客人見沒有座位，一般選擇去大堂或其他城所暫時避開高峰期。

21)Sorry，we haven’t this kind of candles for you , but we will try our best to find it for you .

Avoid saying：They are so special, our hotel can’t offer this kind of candle for you.

此例是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。當(dāng)瑪利亞·凱利入住成都利茲卡爾頓期間，因其特殊職業(yè)需要，使用空氣增濕劑的特制香薰蠟燭不夠，當(dāng)時酒店并無現(xiàn)貨供應(yīng)。服務(wù)人員當(dāng)時沒有拒絕，使用模糊語言try our best，既考慮了客人的感受，也為酒店解決問題留有余地。能否滿足要求是未知數(shù)，找遍了成都所有的奢華店，最后通過微信圈、微博等朋友圈在短時間內(nèi)為客人找到所需要的物品，保證了演出的正常進(jìn)行，使客人喜出望外，從而成為了酒店的忠實客人。

在酒店服務(wù)的實際交際過程中，會使用多種策略，綜合運用緩和型限制語，進(jìn)行委婉的表達(dá)。文中的11例、12例、13例、17例、18例、19例和20例均為綜合運用緩和型限制語的情景，既使用了情態(tài)意愿型、假設(shè)推測型、也運用了遲疑拖延型，以達(dá)到語言交流順暢的目的。

三、結(jié)語

委婉語強調(diào)“言有盡而意無窮，余意盡在不言中”， 讓人領(lǐng)會弦外之意，既避免對客人的直接拒絕，以免客人誤解或感到尷尬，又能有效地表達(dá)我們對事物看法的肯定或疑惑，對于保護(hù)自己產(chǎn)生積極的作用，達(dá)到減輕責(zé)任的目的[5]，使雙方有一定的進(jìn)退空間和變通的機(jī)會，從而使交際得以順利繼續(xù)進(jìn)行，增強了語言表達(dá)的靈活性，在酒店服務(wù)中要學(xué)會暗含委婉的語用策略。酒店英語的語用細(xì)化研究不夠，有更多的空間有待進(jìn)一步探討。

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2015-06-30

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