文/本刊記者 玉茗

搭建員工的“溫馨港灣”
——訪國網(wǎng)淄博供電公司總經(jīng)理李建鵬

文/本刊記者 玉茗

為積極推進(jìn)和諧企業(yè)文化建設(shè)，國網(wǎng)淄博供電公司將著力點(diǎn)放在察民情、辦實(shí)事、解實(shí)難、促團(tuán)結(jié)上，創(chuàng)新搭建了“員工訴求服務(wù)中心”。通過發(fā)揮訴求中心的“連心橋”作用，讓公司“零距離”傾聽職工心聲，拓寬視聽渠道，拉近企員關(guān)系，及時(shí)解疑釋惑，增進(jìn)團(tuán)結(jié)和諧。通過大大小小員工訴求的辦理，讓職工“百分百”融入到公司大家庭中來，讓大家“話有地方說、事有地方辦、難有地方解”，真正成為公司改革發(fā)展的主人翁和企業(yè)管理的參議員，把公司打造成溫馨的“職工之家”，營造激情工作、快樂生活的和諧文化氛圍。近日，記者采訪了國網(wǎng)淄博供電公司總經(jīng)理李建鵬。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：您好李總，感謝百忙中接受我們的采訪。近年來，我們是如何精心打造和諧企業(yè)文化建設(shè)新載體，把好事辦實(shí)的？

李建鵬：欲知平直必準(zhǔn)繩，欲知方圓必規(guī)矩。員工訴求服務(wù)中心是和諧企業(yè)文化建設(shè)的一次新嘗試、新挑戰(zhàn)，正因?yàn)樗摹靶隆?，所以我們?cè)凇皢柕乐酢本蛨?jiān)持建章立制嚴(yán)管理、規(guī)范運(yùn)作利長遠(yuǎn)。

堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視員工訴求服務(wù)中心建設(shè)，將訴求服務(wù)作為公司黨委的重點(diǎn)工作，由黨政一把手親自部署、親自調(diào)度、親自檢查。對(duì)員工訴求工作的受理過程、辦理質(zhì)量，嚴(yán)格考核，閉環(huán)管理，確保服務(wù)員工、服務(wù)基層的理念落地扎根。設(shè)立了員工訴求服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，建立了“公司訴求服務(wù)中心、部門單位服務(wù)分中心、班所服務(wù)站”三級(jí)員工訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過在各部門和區(qū)縣單位設(shè)置的156個(gè)基層服務(wù)站、4個(gè)三級(jí)訴求服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)員工訴求服務(wù)的全覆蓋。

嚴(yán)格內(nèi)控管理。制定《國網(wǎng)淄博供電公司員工訴求服務(wù)中心管理辦法》，明確訴求工作的組織機(jī)構(gòu)、管理職能、工作要求和流程，制定了訴求受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)及辦理的工作時(shí)限，確保員工訴求服務(wù)工作管理規(guī)范化、受理流程化、辦理制度化。制定《國網(wǎng)淄博供電公司員工訴求服務(wù)中心考核細(xì)則》，對(duì)員工訴求服務(wù)中心及承辦部門工作質(zhì)量進(jìn)行考核，明確工作要求及考核細(xì)則，通過考核促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

完善工作機(jī)制。員工訴求服務(wù)中心以全體員工為服務(wù)對(duì)象，設(shè)專人負(fù)責(zé)員工訴求的“七個(gè)環(huán)節(jié)”，即受理、確認(rèn)、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋及滿意度調(diào)查。建立了“六項(xiàng)機(jī)制”，即統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報(bào)工作機(jī)制。受理“五大訴求”，即工作、生活、心理、個(gè)人發(fā)展、法律援助方面的訴求。確?！八牧隳繕?biāo)”，即員工訴求零障礙、扶困解難零縫隙、人文關(guān)懷零距離、辦結(jié)反饋零等待。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：國網(wǎng)淄博供電公司于2014年7月正式成立了員工訴求服務(wù)中心，同時(shí)落實(shí)了很多具體措施。

李建鵬：是的，首先我們要暢通訴求渠道。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信箱、訴求熱線、面談、OA郵箱、民主管理信息卡5種方式，滿足不同群體員工的需要。嚴(yán)格遵守保密制度，提供匿名訴求和實(shí)名訴求方式，為訴求人提供安全放心的訴求環(huán)境。并不斷開拓網(wǎng)絡(luò)、微信平臺(tái)等新媒體手段，拓寬員工訴求通道，創(chuàng)造安全有序的訴求氛圍，真正為員工搭建溫馨、包容、安全、有序的訴求平臺(tái)。

其次嚴(yán)格訴求落實(shí)。建立了員工訴求督辦落實(shí)制度，跟蹤督辦訴求事項(xiàng)辦理、落實(shí)情況。實(shí)現(xiàn)了員工訴求服務(wù)從受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋到滿意度調(diào)查的全過程管理。根據(jù)公司員工訴求辦理時(shí)限要求，一般訴求自受理之日起14個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，較復(fù)雜的不超過30天，重大及特殊訴求也須在3個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。接到員工訴求后，必須在3日內(nèi)完成事項(xiàng)核實(shí)、確認(rèn)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)至服務(wù)分中心或職能部門。對(duì)無法由一個(gè)部門或單位解決的訴求，通過多部門集體議事或提交總經(jīng)理辦公會(huì)集中解決。這一機(jī)制保證了員工訴求服務(wù)的隨時(shí)聯(lián)動(dòng)，很多員工上午提出訴求，下午就得到解決；一些員工心里有了個(gè)人解不開的疙瘩，也紛紛向訴求中心傾訴心聲，尋求幫助。中心運(yùn)作多了，90%的簡單訴求在3天內(nèi)就能給予答復(fù)和解決。

最后是加強(qiáng)閉環(huán)管理。建立員工滿意度調(diào)查反饋機(jī)制，訴求服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理意見、辦理情況及時(shí)回復(fù)訴求人，并通過電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場詢問等方式對(duì)辦理情況進(jìn)行滿意度調(diào)查。對(duì)受理員工訴求的單位、部門存在推諉扯皮，未在規(guī)定期限內(nèi)完成工作的，提出處罰意見。對(duì)辦理及時(shí)主動(dòng)，有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的，提出獎(jiǎng)勵(lì)意見。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：為把大事做細(xì)，我們探索出了哪些服務(wù)員工增進(jìn)團(tuán)結(jié)的新路子？

李建鵬：天下大事必做于細(xì)。特別是員工訴求服務(wù)工作，更應(yīng)該用心、盡心、敏感、敏銳，切實(shí)把工作干在實(shí)處、辦在前面、做到心里。

明確職責(zé)分工，抓落實(shí)。公司黨群工作部具體負(fù)責(zé)制定訴求服務(wù)中心工作人員的工作程序、服務(wù)禮儀規(guī)范，規(guī)定訴求事項(xiàng)辦理時(shí)限，明確訴求受理單位或部門的職責(zé)及考評(píng)辦法，實(shí)行訴求服務(wù)工作與公司月度績效考核掛鉤。各基層單位分（工）會(huì)主席為訴求服務(wù)分中心主任及公司訴求服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)受理本單位員工訴求，并及時(shí)反饋本單位員工思想動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)問題及需要公司幫助解決的問題。

加強(qiáng)訴求分析，明動(dòng)態(tài)。訴求是員工思想動(dòng)態(tài)的風(fēng)向標(biāo)，準(zhǔn)確解讀訴求內(nèi)容，是公司維護(hù)和諧穩(wěn)定大局的重要環(huán)節(jié)。訴求服務(wù)中心工作人員每月編發(fā)簡報(bào)時(shí)，把受理員工的侵權(quán)投訴、利益需求、發(fā)展愿望、生活煩惱、精神苦悶以及合理化建議等訴求內(nèi)容分類甄別，通過分析發(fā)現(xiàn)職工思想動(dòng)態(tài)的規(guī)律性，并通過電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場答復(fù)等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，查找引發(fā)思想波動(dòng)的源頭，以便積極采取措施，有的放矢的開展工作?？偨?jīng)理辦公會(huì)每季度聽取一次訴求服務(wù)中心工作匯報(bào)，提出要求，督促落實(shí)。

深化溝通交流，重協(xié)調(diào)。一是加強(qiáng)與訴求員工的溝通，將辦理結(jié)果及時(shí)反饋或回復(fù)訴求員工；二是加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)小組溝通匯報(bào)深入基層單位走訪情況、受理訴求事項(xiàng)分類匯總情況、各職能部門辦結(jié)情況、督辦跟蹤情況、滿意度調(diào)查情況。三是加強(qiáng)與受理單位的溝通，定期召開訴求工作碰頭會(huì)，通報(bào)共性問題，分析內(nèi)在規(guī)律，并提出工作指導(dǎo)意見。

積極宣傳報(bào)道，樹形象。一是在內(nèi)宣方面。每月編制《訴求服務(wù)工作簡報(bào)》《訴求服務(wù)工作通報(bào)》，總結(jié)訴求工作開展成效，整理員工對(duì)訴求辦理情況的反饋意見，在公司網(wǎng)站、辦公系統(tǒng)等平臺(tái)發(fā)布，用實(shí)打?qū)崬槁毠まk事展現(xiàn)價(jià)值、贏得掌聲，用心貼心為職工謀利凝心聚力、提振士氣。二是在外宣方面。通過媒體宣傳、創(chuàng)新課題、典型案例等方式向上級(jí)單位、各級(jí)工會(huì)系統(tǒng)及社會(huì)媒體宣傳公司對(duì)內(nèi)服務(wù)工作的有力舉措，推進(jìn)“內(nèi)部工作外部化”，持續(xù)開展公司關(guān)愛員工，履責(zé)績效的社會(huì)表達(dá)，樹立公司良好的社會(huì)形象。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：您說“員工的事再小也是大事，只要是合理訴求，再難也要辦成?！钡ＷC員工訴求件件有著落，把實(shí)事辦好并不是一件容易的事。

李建鵬：這是我們的責(zé)任和義務(wù)。在公司員工訴求服務(wù)中心網(wǎng)站上，幾乎每天都有員工在這里留言，這些訴求很快就會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門，在第一時(shí)間得到答復(fù)和解決。正是通過落實(shí)員工訴求，公司建起了設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美的文體活動(dòng)中心，推行每天10點(diǎn)工間操制度，在辦公區(qū)域設(shè)立了醫(yī)療室和健康室。員工們下班后或是健身運(yùn)動(dòng)或是舞文弄墨，都有了好去處?；丶視r(shí)還可順便在應(yīng)職工要求而開辦的超市買些日常用品，既順心又省事。中心運(yùn)作近一年來，徹底轉(zhuǎn)變了員工最初“就是擺擺樣子”的看法，紛紛把“心里話”通過郵箱、信件、電話等多種方式提出。訴求內(nèi)容也由生活困難問題為主漸漸延伸到工作層面，比如哪項(xiàng)工作流程還有什么缺陷，工作質(zhì)量、服務(wù)效率應(yīng)該如何改進(jìn)，大家都愿意通過訴求服務(wù)中心提建議、出主意、想辦法。

通過建設(shè)員工訴求服務(wù)中心，公司把職工的事真正記在心上，擺上議程，定期辦結(jié)。廣大職工也有了隨時(shí)傾訴、合理訴求的渠道。這大大提升了職工的企業(yè)歸屬感和工作幸福感，激發(fā)了大家感恩企業(yè)、干事創(chuàng)業(yè)的熱情，形成了心往一處想、勁往一處使的團(tuán)結(jié)氛圍，開創(chuàng)了公司和諧企業(yè)文化建設(shè)全新局面。公司首創(chuàng)設(shè)立員工訴求服務(wù)中心的做法，獲得了上級(jí)工會(huì)的高度評(píng)價(jià)。在淄博市2014年年度工會(huì)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)的評(píng)選中，公司憑此創(chuàng)新做法以總分第一名的成績勇奪金獎(jiǎng)。今年3月，國網(wǎng)山東電力工會(huì)在全委會(huì)上決定，在全省系統(tǒng)內(nèi)推廣國網(wǎng)淄博供電公司這一經(jīng)驗(yàn)做法。截至目前，中心已受理員工訴求251個(gè)，辦結(jié)回復(fù)232個(gè)，另有19個(gè)正在辦理中，員工訴求辦理滿意率保持100%。