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        淺談后勤服務(wù)中的精細化管理

        2015-03-18 07:23:46首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院
        中國商論 2015年21期
        關(guān)鍵詞:精細化管理措施

        首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院 劉 勇

        淺談后勤服務(wù)中的精細化管理

        首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院 劉勇

        摘要:隨著社會生活水平的不斷提高,人們也越來越重視服務(wù)水平。后勤服務(wù)業(yè)在服務(wù)業(yè)中占據(jù)很高的地位,如何提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意程度,是新時期后勤服務(wù)業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)。根據(jù)最近幾年后勤服務(wù)業(yè)改革經(jīng)驗和后勤服務(wù)業(yè)的相關(guān)研究,精細化管理開始進入后勤服務(wù)業(yè),它可以最大限度地減少管理資源和降低成本,同時可以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。筆者通過后勤服務(wù)業(yè)中精細化管理的實際工作經(jīng)歷,以及在實際操作中遇到的問題,通過分析這些問題的產(chǎn)生原因,結(jié)合后勤服務(wù)業(yè)中精細化管理的實際工作經(jīng)驗,給出一些解決措施,以促進精細化管理在后勤服務(wù)業(yè)中廣泛地推廣。

        關(guān)鍵詞:后勤服務(wù)業(yè) 精細化管理 措施

        在國內(nèi)各行業(yè)的后勤管理工作中,還存在傳統(tǒng)的粗放式管理,其思想觀念陳舊、管理方法落后、服務(wù)工作被動等問題。

        這使得我們的后勤服務(wù)管理水平低下,服務(wù)質(zhì)量落后。因此,在后勤服務(wù)中,實施精細化、專業(yè)化管理,減少對水、電和其他能源的消耗,保持基礎(chǔ)設(shè)施的完好率和充分發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施的利用率;精打細算,減少不必要的財務(wù)開支;從而達到以最少的消耗、最小的成本,培養(yǎng)節(jié)儉習(xí)慣,提高管理水平。這是后勤服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

        因此我們必須順應(yīng)整個行業(yè)發(fā)展的趨勢,積極研究和提高精細化管理在后勤服務(wù)業(yè)中的推廣和實踐。

        1 后勤服務(wù)行業(yè)實施精細化管理的必要性

        社會生活水平不斷的提高,人們對于服務(wù)質(zhì)量的重視程度也迅速提高,后勤服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的龍頭老大,必須順應(yīng)時代的需要,提高后勤服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。在后勤服務(wù)業(yè)推行精細化管理可以將后勤服務(wù)工作做得更全面、更細致、更高效,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        精細化管理的工作思想是“用心工作、真心服務(wù)、提高滿意度”。這很好地體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新理念,服務(wù)不是應(yīng)付,而是全心全意做好自己的本職工作,通過自己的服務(wù),滿足他人生活、工作的要求,這也是服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)業(yè)必須引進精細化管理,將自己的工作做細、做精、做優(yōu),滿足顧客的服務(wù)需求,樹立企業(yè)良好的形象,打造精品服務(wù)品牌。

        2 在后勤服務(wù)行推廣精細化管理中存在的問題

        目前,精細化管理在后勤服務(wù)行業(yè)推廣的步伐還是比較緩慢的,受到很多方面的阻礙,推廣過程中也遇到了很多問題,筆者將其總結(jié)歸納為以下幾個方面。

        2.1 管理者的對于精細化管理的執(zhí)行力弱

        精細化管理對后勤服務(wù)管理人員的執(zhí)行能力要求十分苛刻,而現(xiàn)在后勤服務(wù)行業(yè)管理人員的執(zhí)行能力還普遍達不到要求,嚴重阻礙了精細化管理的推廣。管理者主要就是分配職工的工作和負責(zé)檢查職工的工作完成情況,但是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),管理人員主要就是分配職工的工作,忽略了檢查工作的完成情況,員工是否及時、高效地完成工作,或者在完成中存在哪些問題,這些都不關(guān)心。所以,要在后勤服務(wù)業(yè)大范圍推廣精細化管理,首先必須提供管理者的執(zhí)行能力,同時提高管理者的思想認識和重視程度。

        2.2 后勤服務(wù)行業(yè)的工作過于零碎化

        后勤服務(wù)行業(yè)的工作涉及到顧客衣食住行的各個方面,涉及方面廣、范圍大、工作零碎、工作量繁重。如果每一件都實行精細化操作,這不僅需要后勤服務(wù)企業(yè)投入大量的人力、物力和財力,而且也會無形中提高服務(wù)的收費水平,超出人們的消費接受水平。如何科學(xué)有效地調(diào)節(jié)這兩者之間的平衡,這是考驗后勤服務(wù)部門管理智慧的時候。既要大范圍推廣精細化管理,又要在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下,不提高服務(wù)的收費標準。

        2.3 缺乏有效的激勵制度

        目前,在后勤服務(wù)行業(yè)中,基本不存在有效的激勵制度,所有的員工包括管理人員都是固定的基本工資,沒有各種福利、保險和績效獎勵等措施,這樣使得員工缺乏工作的積極性,只要完成本職的基本工作,不顧及企業(yè)的整體利益和形象。利用有效的激勵制度,可以提高后勤服務(wù)管理人員和員工的工作積極性,讓他們在完成本職工作的前提下,可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造利益和更好地維護企業(yè)的形象。

        2.4 職工素質(zhì)和能力參差不齊

        由于后勤服務(wù)行業(yè)對于職工的要求比較簡單,對于學(xué)歷沒有太高的要求,這使得后勤服務(wù)行業(yè)的整體文化素質(zhì)普遍偏低,同時對于技能的要求也是,只要具有某一方面的專業(yè)技能即可,這些因素導(dǎo)致后勤服務(wù)行業(yè)中精細化管理難以快速、高效地進行推廣,容易受到普通員工的阻礙。員工的素質(zhì)決定了其對新事物的接受能力和處理問題解決問題的能力,他們普遍對于精細化管理下提出的提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量并不接受和認同。員工的工作技能單一也使得精細化管理難以落實,精細化要求每一位員工要具備多種技能,能夠完成多種不同的工作。

        3 后勤服務(wù)行業(yè)實施精細化管理的措施

        3.1 建立后勤服務(wù)行業(yè)精細化管理制度

        要在后勤服務(wù)行業(yè)落實精細化管理,首先必須建立科學(xué)、有效、可行的后勤服務(wù)行業(yè)精細化管理制度,包括人事、薪酬、采購、質(zhì)量、責(zé)任、服務(wù)信息反饋等全部實施的具體執(zhí)行標準,讓崗位與職責(zé)、能力、責(zé)任對應(yīng),實行全程負責(zé)制,讓每一次服務(wù)從開始到結(jié)束都能得到專業(yè)人員的專項負責(zé),確保服務(wù)質(zhì)量的提升。制定相應(yīng)崗位職責(zé),在精細化管理工作中,都要相應(yīng)地采取科學(xué)完善的制度進行有效的量化,使管理工作能夠具備可操作性和可行性,便于量化考核,為建立有效的激勵制度提供保障。

        3.2 提高管理人員和工作人員的能力

        后勤服務(wù)行業(yè)要想快速推進精細化管理,必須加強對管理人員和工作人員的培訓(xùn)。提高管理人員的執(zhí)行能力,讓其更加科學(xué)、有效地根據(jù)每一位員工的個人特長、技能進行工作的分配,同時提高他們對于員工工作質(zhì)量的考核能力。培訓(xùn)工作人員,豐富他們的技能,提高他們的職業(yè)素養(yǎng),改變其對后勤服務(wù)的落后思想認識,讓其能夠更快實施精細化管理下的后勤服務(wù)工作。只有提高了管理人員和工作人員的個人能力,才能保證精細化管理下后勤服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

        3.3 實施績效考核制度,確保服務(wù)質(zhì)量

        由于后勤服務(wù)工作涉及的范圍廣、服務(wù)質(zhì)量要求高,因此必須實行績效考核制度,對每一位工作人員的服務(wù)效果、效率、質(zhì)量和客戶滿意度等進行考核,建立相應(yīng)的激勵制度,工作人員的服務(wù)質(zhì)量與其薪酬直接掛鉤,提高工作人員對于服務(wù)質(zhì)量的重視度,保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是后勤服務(wù)行業(yè)生存之根本,一旦服務(wù)質(zhì)量下降,就會導(dǎo)致客戶投訴、客戶量流失、企業(yè)的經(jīng)濟效益減少,這些直接關(guān)乎企業(yè)的生存。服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵,而績效考核制度能夠極大的提高工作人員的工作積極性,使得他們以更高的熱情、更好的服務(wù)態(tài)度去完成每一向項服務(wù)工作。

        3.4 轉(zhuǎn)變管理理念,促成全員參與精細化管理的良好管理體制

        傳統(tǒng)的后勤服務(wù)行業(yè)對于管理的認識過于簡單,認為管理就是管人,只要工作人員能夠按時、保證質(zhì)量的完成工作,這就是良好的管理?,F(xiàn)代管理學(xué)早已經(jīng)拋棄了這種管理理念。因此,后勤服務(wù)行業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量、推廣精細化管理,首先要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的管理理念,吸引更多的員工參與到精細化管理中,提高其對企業(yè)文化的認知度,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

        后勤服務(wù)業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭,其服務(wù)質(zhì)量的提高,不僅關(guān)乎企業(yè)自身的生存和發(fā)展,也關(guān)乎到普通人們的日常生活。后勤服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中應(yīng)該推進精細化管理的實施,讓精細化管理更細、更精,服務(wù)質(zhì)量更高,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求。讓服務(wù)源于心、源于愛。

        參考文獻

        [1] 朱長舉,婁鳴.在后勤工作中正確處理服務(wù)與改革的相互關(guān)系[J].重慶工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報,1997(02).

        [2] 邱培彪.高校后勤精細化管理的必要性及其實現(xiàn)途徑[J].廣東廣播電視大學(xué)學(xué)報,2012(04).

        [3] 李永康.開展精細化管理 創(chuàng)建節(jié)約型后勤[J].河北企業(yè),2009(03).

        [4] 翁善波.改革進程中的高校后勤應(yīng)充分重視管理[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2005(01).

        [5] 方春生.為爭創(chuàng)一流的后勤工作而努力[J].教學(xué)與研究,1991(01).

        中圖分類號:F272

        文獻標識碼:A

        文章編號:2096-0298(2015)07(c)-039-03

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