◎吳漢頂 （湖南省聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所，長沙410000）

產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)與其他類型的交易所最大的區(qū)別是前者更貼近掛牌單位，更貼近交易項目，因此也更貼近與交易相關(guān)的社會各方，所以產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的文化對各交易主體及其相關(guān)的社會各方勢必會產(chǎn)生各種不同的影響。如何為客戶樹立良好的社會形象，與各交易相關(guān)方建立良好的合作關(guān)系是關(guān)系到產(chǎn)權(quán)市場生存發(fā)展的重要課題。因此加強產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)自身的文化建設是十分必要的。

1 文化建設是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)專業(yè)化個性建設

產(chǎn)權(quán)市場的功能是通過產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)實現(xiàn)的，即通過產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)組織對標的的交易，最大程度地發(fā)現(xiàn)買主、發(fā)現(xiàn)價格，促進資本流通，盤活存量資產(chǎn)，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)價值增值。這也是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)在資本市場扮演的主要角色和產(chǎn)生的主要作用。產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)文化是建立在發(fā)揮這一主要作用基礎上的，是出色完成交易服務的重要抓手。

正因為文化管理本質(zhì)上是單位的個性化管理，體現(xiàn)單位的經(jīng)營意識和文化內(nèi)涵，因此文化建設是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的專業(yè)化個性建設，是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)運行特色的集中體現(xiàn)，貫穿在工作服務的全過程，也是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)發(fā)展的靈魂。產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)要運用自身的文化管理理念來指導和規(guī)范服務行為，緊貼服務宗旨和社會責任，建立自身特有文化，推動業(yè)務不斷向新的領(lǐng)域發(fā)展。

2 以客戶至上為宗旨打造熱忱服務的文化氛圍

服務是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的工作主題，服務對象即各交易主體，是交易機構(gòu)生存發(fā)展的基礎，也是交易機構(gòu)的“衣食父母”。微笑服務、熱忱服務和優(yōu)質(zhì)高效服務是最基本的工作要求和工作標準。交易機構(gòu)必須樹立客戶至上的經(jīng)營理念，做到急客戶之所急，為客戶解決交易中的難題，在維護三公原則和交易規(guī)則的前提下，盡可能滿足客戶的要求，提高工作效率等。做到不僅使客戶感覺服務的親熱與友善，還能體會到機構(gòu)是站在他們的角度上，幫助他們辦事情。只有把對客戶的服務看成是在履行應盡的社會責任，是自身職責要求，才能視客戶繁瑣的服務為平常事，是應盡的義務，才能面對客戶的各種要求任勞任怨，并發(fā)揮主觀能動性?？偠灾?，就是要體現(xiàn)交易機構(gòu)客戶至上的文化理念。

3 直率誠信地維護公平正義的文化氛圍

客戶至上文化并不是迎合文化或者依附文化。并不是不講規(guī)矩，不守法規(guī)，隨意而為的客戶至上。交易機構(gòu)是為買賣雙方提供服務的社會公眾平臺，社會公信力是交易機構(gòu)的生命線。因此堅持公開、公正、公平的原則，依法依規(guī)依程序辦事是交易機構(gòu)的服務宗旨，在這一宗旨下體現(xiàn)客戶至上。這一宗旨與客戶至上是否有矛盾呢？處理不當是會產(chǎn)生矛盾的。而解決這一矛盾的方法就是直率誠信服務。在堅持依法依規(guī)依程序的前提下為客戶竭誠服務，為客戶化解難題，處處體現(xiàn)“誠、實、直”，處處體現(xiàn)對公平正義的尊重與維護。要充分相信客戶的認知能力。三公原則和交易規(guī)則是由交易機構(gòu)自身掌握的，在服務中要善于處理好客戶的需求與三公原則和交易規(guī)則的矛盾，只有這樣才能在客戶心中樹立良好的社會形象。

4 有素養(yǎng)高水平的員工隊伍是專業(yè)性的文化

產(chǎn)權(quán)交易是一項政策性與專業(yè)性相結(jié)合的業(yè)務，為客戶解決交易項目中的疑難問題是要在掌握政策、把握規(guī)矩的基礎上充分發(fā)揮專業(yè)知識。多數(shù)產(chǎn)權(quán)交易項目屬于企業(yè)的并購事項，情況錯綜復雜，涉及到法律、財務、稅務、企業(yè)管理等多方面的專業(yè)知識，產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)專業(yè)人員要能運用這些知識，隨時接受客戶的咨詢，化解難題。對情況復雜的進場交易項目的有效策劃，實際上就是專業(yè)知識在不違背法律法規(guī)和交易規(guī)則下的有效運用，是交易機構(gòu)專業(yè)文化的展示，是交易機構(gòu)良好社會聲譽的展示。

5 溝通與親和也是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的文化特色

產(chǎn)權(quán)交易涉及到社會的諸多層面，交易機構(gòu)自始至終處于中心地位，是整個交易的組織者與管理者。除了各買賣主體，還有會員單位、監(jiān)管及相關(guān)政府部門、審計評估單位以及拍賣、招投標等中介機構(gòu)，是眾多單位各類人士的聚散地，產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)時常要與這些單位打交道，溝通與親和也是交易機構(gòu)文化的重要內(nèi)容。一個單位如何處理好與顧客、合作者、上級部門、本單位員工及周邊的各類相關(guān)方的關(guān)系，決定了這個單位的未來發(fā)展。交易機構(gòu)必須打好這張“親和牌”，體現(xiàn)出大度、寬容與包涵，要善于溝通，善于組織，自上而下形成一種親和文化。交易機構(gòu)通過親和文化來處理這些關(guān)系，可以形成產(chǎn)權(quán)市場的凝聚力，提高自身的威信，推動產(chǎn)權(quán)市場向前發(fā)展。

綜上所述，產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的文化特色是要建立一個完整的、符合產(chǎn)權(quán)市場發(fā)展需要的文化，即建立在客戶至上基礎上的直率誠信，具有專業(yè)水平與親和力的服務型文化。這是產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的核心競爭力，是弘揚正能量、突出價值引領(lǐng)，強化社會責任的集中體現(xiàn)。因此產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)應切實重視有特色的服務型文化建設。