詹鳳，濮珍貞

(安徽工業(yè)大學工商學院，安徽馬鞍山243000)

我國中小企業(yè)推行ISO9001標準認證探究

詹鳳，濮珍貞

(安徽工業(yè)大學工商學院，安徽馬鞍山243000)

受國際、國內(nèi)市場及中小企業(yè)自身因素影響，我國中小企業(yè)發(fā)展目前處于困難時期。為提高企業(yè)競爭力，保證生存和發(fā)展，中小企業(yè)迫切需要發(fā)展質(zhì)量管理，推行ISO9001標準認證。在分析企業(yè)貫徹ISO9001標準認證優(yōu)點的基礎(chǔ)上，總結(jié)我國中小企業(yè)在推行ISO9001標準中存在的問題，并提出深入推行ISO9001標準的措施。

認證;質(zhì)量意識;顧客滿意度

十二屆三中全會以后，許多有關(guān)個體經(jīng)濟發(fā)展的政策陸續(xù)出臺，為我國中小企業(yè)的發(fā)展打開了廣闊的發(fā)展空間。［1］我國中小企業(yè)數(shù)量眾多，在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著重要作用，是大型企業(yè)不可或缺的伙伴和助手。但受當前國際市場萎縮、國內(nèi)勞動力成本上升、中小企業(yè)自身資源薄弱等因素影響，目前我國中小企業(yè)發(fā)展處于困難時期，因此中小企業(yè)為保證生存和發(fā)展迫切需要發(fā)展質(zhì)量管理。ISO9001標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，并且適用于各種類型、各種規(guī)模、生產(chǎn)各種產(chǎn)品的企業(yè)。截至2013年底，中國ISO9001標準認證書數(shù)量已超過36萬，占全世界證書總數(shù)的30%，并連續(xù)多年居世界首位。ISO9001認證已在中國國民經(jīng)濟和社會管理各領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。中小企業(yè)應(yīng)強化質(zhì)量管理意識，積極推動ISO9001標準認證工作。

一 企業(yè)貫徹ISO9001標準的優(yōu)點

ISO9001標準的貫徹、推行以及ISO9001質(zhì)量體系認證的發(fā)展為提高企業(yè)質(zhì)量保證能力、減低企業(yè)采購/銷售成本/風險、消除貿(mào)易壁壘等做出了積極的貢獻。實施ISO9001標準，可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，對提高組織的管理水平能夠起到良好的作用。

1．為潛在的顧客提供信任。

企業(yè)開發(fā)新顧客是開發(fā)、深耕市場的重要手段，尋找潛在客戶是戰(zhàn)略營銷中最重要的組成之一。潛在客戶是指對企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機會。當潛在顧客得知企業(yè)按照國際標準實行管理，拿到了ISO9001質(zhì)量體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。

2．減少第二方審核費用。

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營實踐中，第二方審核早就成為慣例，即客戶作為供應(yīng)鏈的管理工具委托認證機構(gòu)對其自身或供應(yīng)商的管理體系實施審核。但第二方審核又存在很大的弊端:一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔;另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目的。ISO9001認證的推廣成功排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9001認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。另外，如果企業(yè)在獲得了ISO9001認證之后，再申請CE、CRCC、AAR等產(chǎn)品質(zhì)量認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量保證體系進行重復(fù)認證的開支。

3．健全和完善質(zhì)量管理體系。

隨著市場競爭的加劇，顧客對質(zhì)量的期望越來越高。顧客的期望常常通過產(chǎn)品的“技術(shù)規(guī)范”來體現(xiàn)，但是，一個單位的組織體系不完善，技術(shù)規(guī)范就不能保證實現(xiàn)，就不能始終滿足顧客的需求，因而就需要有一個以預(yù)防為主的質(zhì)量管理體系來作為產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的補充，以保證企業(yè)有能力連續(xù)生產(chǎn)符合技術(shù)規(guī)范要求的產(chǎn)品。

4．確保滿足法規(guī)或者其他規(guī)定的要求。

在ISO9001認證標準中規(guī)定:組織應(yīng)建立并保持程序，

用來確定它的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中環(huán)境因素的適用法律，以及它所應(yīng)遵守的其他要求，并建立獲取這些法律的渠道。對于企業(yè)來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進行質(zhì)量管理，真正達到法治化的要求，確保滿足法規(guī)或者其他規(guī)定的要求。

二 我國中小企業(yè)在推行ISO9001標準認證中存在的問題

根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布的產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項抽查結(jié)果可以看出，近年來產(chǎn)品抽樣合格率有較明顯的提高，但部分產(chǎn)品質(zhì)量檢驗不合格率仍較高。如2014年第2季度監(jiān)督抽查結(jié)果顯示:不合格產(chǎn)品檢出率為10．8%。其中，移動電話、旅行箱包、家用衛(wèi)生殺蟲用品、三相異步電動機、器具開關(guān)、復(fù)合外套無間隙金屬氧化物避雷器等6種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率高達21．9%至32．5%之間?？梢钥闯?，此類企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證能力得不到保證，企業(yè)內(nèi)ISO9001標準未得到有效貫徹落實。本文從以下幾點對我國中小企業(yè)在推行ISO9001標準認證中存在的問題進行分析。

1．對ISO9001標準真正理解者較少，且高層重視不足。

隨著質(zhì)量知識ISO9001標準的普及，企業(yè)員工知道ISO9001標準的越來越多，但是真正懂得ISO9001太少，而且大部分在基層，高層管理者大都是一知半解。ISO9001標準的核心精髓是以PDCA(也稱戴明循環(huán))的質(zhì)量管理核心為思想基礎(chǔ)的，所以說ISO9001是一個管理體系或者工具，更是一個商業(yè)思想的成功實踐。但可悲的是，我國大多中小企業(yè)僅僅靠極少數(shù)基層員工去推動，而基層恰恰不掌握推動企業(yè)商業(yè)實踐思想的最大武器:管理權(quán)限和企業(yè)資源的掌控。于是，ISO9001標準只能流于形式，不能得到真正貫徹學習。

2．中小企業(yè)的內(nèi)審員太少，行不成主流。

通過分析某企業(yè)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)在03年就通過了ISO9001管理體系認證，但是原來的內(nèi)審員離職以后，在長達一年或更長的時間里，企業(yè)內(nèi)沒有一個正規(guī)的培訓(xùn)合格的內(nèi)審員。一個企業(yè)幾十上百人，而真正懂ISO9001的內(nèi)審員只有一兩個人，這樣形不成主流，無法推動ISO9001標準的持續(xù)運行。加之現(xiàn)在一些認證機構(gòu)對ISO9001審核放松，不能有效監(jiān)督企業(yè)管理的真正提升。

3．ISO9001標準理解偏差。

目前很多企業(yè)管理者及員工認為ISO9001標準就等于生產(chǎn)加品質(zhì)管理。故而認為ISO9001涉及到的只是品質(zhì)部和生產(chǎn)部的事情。事實上，ISO9001涉及到企業(yè)的絕大多數(shù)部門和領(lǐng)域，ISO9001的質(zhì)量管理體系中所強調(diào)的質(zhì)量，絕不僅僅是我們的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

4．中小企業(yè)員工整體質(zhì)量意識有待提高。

ISO9001的貫徹執(zhí)行，推動力在于企業(yè)的高層，而執(zhí)行在于企業(yè)員工。中小企業(yè)員工整體質(zhì)量意識不高，大部分員工更是很難去理解為什么要把簡單的工作分解成那么多環(huán)節(jié)，非要弄什么作業(yè)指導(dǎo)書。而一旦到品質(zhì)和生產(chǎn)發(fā)生矛盾的時候，企業(yè)管理人員更多的希望是產(chǎn)品差不多就行，要以銷售為主。所以很多時候，企業(yè)的品質(zhì)管理人員和內(nèi)審員是無奈的。

三 我國中小企業(yè)深入推行ISO9001標準的探討

實踐證明，中小企業(yè)全面貫徹ISO9001體系標準，需將學習的國內(nèi)外先進企業(yè)的質(zhì)量管理模式、理念同本企業(yè)機構(gòu)、管理職能等實際情況相結(jié)合，建立適用于企業(yè)特色的管理體系，這對于不斷提高企業(yè)管理水平、保證產(chǎn)品滿足顧客要求、增強企業(yè)核心競爭力具有重要的作用。體系推進是企業(yè)長期的目標，必須堅持不懈，推行ISO9001標準著重要抓好以下幾方面的工作。

1．切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，提高全員質(zhì)量意識。

真正要想得以徹底貫徹，至少應(yīng)該是副總以上級別的高管牽頭成立ISO9001標準戰(zhàn)略推進委員會，才有可能煥發(fā)ISO9001的巨大力量。高層管理者以自身行為習慣引領(lǐng)全體員工理解組織的目標，應(yīng)該創(chuàng)建并維持一個全體員工參與企業(yè)目標實現(xiàn)的企業(yè)環(huán)境，激勵全員建立質(zhì)量意識，最終實現(xiàn)組織目標。

質(zhì)量管理工作最根本的使命在于始終并廣泛地傳遞質(zhì)量意識，引導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，目的就是養(yǎng)成員工的慣習，最終升華為企業(yè)性格凝聚核心人員、影響全體員工、紐系企業(yè)客戶、促進企業(yè)長青。公司應(yīng)通過有針對性的培訓(xùn)、宣傳、教育等方式提高全員質(zhì)量意識，只有全員參與才能更全面的推動和落實質(zhì)量管理工作。全員參與是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。企業(yè)可通過激勵員工實施質(zhì)量管理體系，或通過開展QC小組活動，進行過程中的質(zhì)量攻關(guān)或質(zhì)量改進，使質(zhì)量管理成為工序的一部分，以此來吸引員工積極參與質(zhì)量管理。

2．利用信息化。

企業(yè)利用信息化平臺可以使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)快速共享信息從而作出決策，并且可以有效實現(xiàn)管理流程規(guī)范化，各種作業(yè)流程通過信息化自動實現(xiàn)。企業(yè)還可以利用信息化建立數(shù)據(jù)庫，從而可以有效使用新老七種工具、“6σ”“精益管理”等質(zhì)量管理手段，實現(xiàn)ISO9001標準的持續(xù)改進。

3．嚴格過程管理，落實問題解決。

ISO9001標準及延伸的行業(yè)專業(yè)質(zhì)量管理標準的基礎(chǔ)是所有的資源和活動都是通過過程來完成的，即所有產(chǎn)品(包含服務(wù))質(zhì)量都是在其形成過程中形成的，要控制質(zhì)量

就必須嚴格控制過程管理。過程管理體現(xiàn)了預(yù)防為主、抓質(zhì)量必須從源頭抓起這樣一種先進的質(zhì)量管理思想。

從市場調(diào)研到產(chǎn)品的售后服務(wù)這一系列過程中，管理水平直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，最終影響企業(yè)的競爭力。企業(yè)應(yīng)針對經(jīng)營過程中發(fā)生的質(zhì)量問題進行自查，認真梳理存在的問題和不足，從技術(shù)和管理上查找深層次原因，對過程的可行性和可操作性等進行檢查，對過程的更改過程及相關(guān)評審、驗證情況進行落實。從而使企業(yè)得到持續(xù)改進，最終使企業(yè)成為具有先進管理水平并且生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。

4．狠抓體系運行，確保質(zhì)量管理體系落實。

如果企業(yè)提供和支持生產(chǎn)的管理體系不完善，就不可能持續(xù)地生產(chǎn)出能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系在如何對活動進行控制和記錄等方面都做出了詳細的規(guī)定，做到了各項質(zhì)量管理活動都有章可循、有章必循、違章必糾。質(zhì)量管理體系最大效用在于員工提高質(zhì)量慣習的養(yǎng)成。

企業(yè)要加強法規(guī)、標準及管理工具的學習，真正理解和掌握體系相關(guān)文件要求，要堅持貫徹企業(yè)制度落實，防止并克服有章不循、循章不嚴的“兩張皮”現(xiàn)象。要提高執(zhí)行力，確保各項質(zhì)量要求的落實，增強質(zhì)量管理體系自我改進、糾偏和完善能力。

5．企業(yè)應(yīng)重視質(zhì)量管理的經(jīng)濟效益。

質(zhì)量經(jīng)濟效益分析的原理就是提高顧客滿意度的同時，降低質(zhì)量成本。其指導(dǎo)思想是有效地利用資源，以最小的資源消耗滿足對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。合格的產(chǎn)品決不僅限于產(chǎn)品按技術(shù)特征來設(shè)計、制造并達到要求，而應(yīng)該在客戶需要時，以合理的價格和最短的時間，能夠提供給顧客真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。只有將質(zhì)量管理和企業(yè)的經(jīng)濟效益進行有機的結(jié)合，質(zhì)量管理在企業(yè)中才能更有效發(fā)揮其潛能，才能走得更遠。

四 結(jié)束語

質(zhì)量管理是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有建立質(zhì)量管理體系，才能保證持續(xù)地生產(chǎn)出能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品;質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的助力，質(zhì)量管理體系對企業(yè)而言具有持續(xù)改進和自我完善的功能;質(zhì)量管理是企業(yè)成長的機制，以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求;質(zhì)量管理是企業(yè)飛躍和升華的平臺，標準要求在建立質(zhì)量管理體系后要按有關(guān)要求不間斷地進行內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，以確定質(zhì)量管理體系實施的有效性。這樣就能夠做到對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行有效的控制，并實現(xiàn)對質(zhì)量的持續(xù)改進。中小企業(yè)在推行ISO9001過程中，也要養(yǎng)成持續(xù)改進的習慣，要把標準語言翻譯成企業(yè)通俗易懂的語言，才能慢慢體會到ISO9001的經(jīng)典所在。

［1］陳乃醒．中國中小企業(yè)發(fā)展報告［M］．中國經(jīng)濟出版社，2009．

［2］路芳宇，張雪飛．新產(chǎn)品制造推動企業(yè)質(zhì)量管理要求［J］．中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013(06)．

The study of Promoting ISO9001 Standard Certification in China

Zhan Feng，Pu Zhenzhen
(Business School，Anhui University of Technology，Ma’anshan，Anhui 243000，China)

Influenced by the factors of international and the domestic market，small＆medium－sized enterprises of our country is in a difficult period．In order to improve the competitiveness of enterprises to ensure development of small＆medium－sized enterprises，it is necessary to develop quality and implement ISO9001 standard certification．Based on the analysis of the four major advantages of the ISO9001 standard certification for enterprise，the paper summarizes the problems in implementing the ISO9001 standards in the small＆medium－sized enterprises in China，and put forward the measures required for deepening the ISO9001 standards．

certification;quality consciousness;customer satisfaction

F203

A

1672－6758(2015)05－0071－3

(責任編輯:蔡雪嵐)

詹鳳，碩士，助教，安徽工業(yè)大學工商學院經(jīng)濟管理系。研究方向:工商管理，質(zhì)量管理。

Class No．:F203 Document Mark:A