本刊記者 林梅琴

網(wǎng)上購(gòu)物吃的都是啞巴虧

本刊記者 林梅琴

隨著國(guó)家工商總局發(fā)布白皮書(shū)，指出淘寶存在五大問(wèn)題這一事件的升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)上下，一場(chǎng)關(guān)于電商的爭(zhēng)論迅速發(fā)酵。

然而在這場(chǎng)誰(shuí)是誰(shuí)非的口水戰(zhàn)中，有一群人，卻始終沒(méi)有聲響。不，或許應(yīng)該這么形容：他們的吶喊，因?yàn)槿宋ⅲ暂p了。

讓我們回到事件的原點(diǎn)，關(guān)注一下另一個(gè)主角——消費(fèi)者。

霧里看花，拼的是人品和運(yùn)氣

衣服、鞋子、零食、生鮮、電器、化妝品……只有你想不到的，沒(méi)有你買不到的。甚至于假證、封建迷信與賭博用品、危害公共安全的物品、管制刀具、竊聽(tīng)器材等都能找到。

現(xiàn)如今，沒(méi)接觸過(guò)網(wǎng)購(gòu)的人，估計(jì)還真沒(méi)幾個(gè)。無(wú)聊時(shí)淘一淘，心煩了淘一淘，高興了淘一淘，心塞了淘一淘，寫(xiě)稿寫(xiě)不下去了，淘一淘。

要說(shuō)網(wǎng)購(gòu)，其實(shí)很簡(jiǎn)單。點(diǎn)開(kāi)任意一個(gè)商城，在搜索欄里輸入你想要的東西，一個(gè)Enter鍵，嘩啦啦一溜下來(lái)，從第1頁(yè)到第n頁(yè)，選都選不過(guò)來(lái)。只要你有錢夠任性，就可以挑出其中你最喜歡的那一個(gè)，付款下單，少則一天，多則十來(lái)天，東西自動(dòng)送到你手上。

這就完了？要是你人品夠好，買對(duì)了商品，點(diǎn)個(gè)“確認(rèn)收貨”，錢劃到了賣家賬上，這樁買賣就算成了，比去街上買東西方便得多。不過(guò)，要是你運(yùn)氣不好，買到了次品、贗品，那就麻煩了。

在福州打工的范小姐，2014年12月從淘寶某網(wǎng)店買了件毛衣，拿回來(lái)一穿，還沒(méi)過(guò)半天呢，同事揪著她的衣角說(shuō)：“哎，小范，你長(zhǎng)了個(gè)毛球背。”她回頭一看，那叫一個(gè)羞，就這毛衣后背起的球，都?jí)蛳乱粓?chǎng)雪了。

怎么辦？花了錢，總不能就這么算了呀。衣服已經(jīng)穿過(guò)，范小姐按照平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，知道退貨的希望不大。她就上網(wǎng)去問(wèn)賣家，希望能要點(diǎn)補(bǔ)償。結(jié)果人家理都不理她，買前是上帝，買了以后，就去你大爺?shù)陌伞?/p>

范小姐求告無(wú)門，只好給了差評(píng)，這事就算不了了之。幾十塊的虧，她白白吃了便是。

說(shuō)起那些“坑爹”的網(wǎng)購(gòu)，很多人都有話要說(shuō)。這里就隨手列舉一些：有人購(gòu)買蘋果手機(jī)，網(wǎng)頁(yè)顯示有貨，訂購(gòu)成功之后，等來(lái)等去卻被告知沒(méi)貨，商家回復(fù)請(qǐng)退貨或更換型號(hào)；有人在某商城訂購(gòu)了一部電腦，后來(lái)發(fā)現(xiàn)并不是十分滿意，取消了訂單，客服說(shuō)啟動(dòng)了退款程序，可是退款卻遲遲不到賬。

遇到這樣的情況怎么辦？一個(gè)字：等。等到什么時(shí)候，雖然不是千年等一回，估計(jì)也要等到花兒都謝了。

有時(shí)候，還不只是吃虧干等的事。范小姐前幾年網(wǎng)購(gòu)，還碰到過(guò)給了差評(píng)，賣家一次又一次打電話來(lái)要求更改評(píng)價(jià)的情況。通常買家都受不了賣家“甜言蜜語(yǔ)”或“死纏爛打”的攻勢(shì)，多一事不如少一事，能了的事就了了。

當(dāng)然你如果真的閑得沒(méi)事干要討公道，可以提交各種證據(jù)，向淘寶投訴，由淘寶根據(jù)雙方的證據(jù)來(lái)裁定。要是再談不攏，要么打電話到12315投訴中心，要么查到售假網(wǎng)店的實(shí)體地址，向當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T或者消協(xié)舉報(bào)。而網(wǎng)購(gòu)多是異地消費(fèi)，如果真要按這樣的流程去做，想想就讓人頭大。

其實(shí)，做個(gè)賣家也不容易。小綠今年20多歲，有家庭有工作，為了讓經(jīng)濟(jì)活絡(luò)一點(diǎn)，他開(kāi)起了淘寶店。家住三明的他，賣的是家鄉(xiāng)特產(chǎn)熏翅。經(jīng)過(guò)5年的打理，他當(dāng)上了金牌賣家。這背后的辛苦，除了他，就他家里人知道了。

每天下了班，要先去市場(chǎng)提貨，一回家就開(kāi)始打包熏翅，第二天一大早發(fā)快遞，生活似乎就只剩忙碌?，F(xiàn)代人都心急，慢了一點(diǎn)，就給差評(píng)。遇上挑剔的買家，味道咸一點(diǎn)淡一點(diǎn)，又有一通麻煩。

網(wǎng)絡(luò)上的買賣，不僅買家看不到賣家，賣家同樣對(duì)買家知之甚少。就算平時(shí)正常說(shuō)話，都會(huì)出現(xiàn)誤解詞義的情況，更別提聊天欄里那些沒(méi)有語(yǔ)氣冷冰冰的字。網(wǎng)友“大朋鳥(niǎo)”在網(wǎng)上買了個(gè)小冰箱，按賣家描述可以放下至少4瓶啤酒，結(jié)果東西到了手，發(fā)現(xiàn)只能放下3瓶。

正常人都以為，又是賣家夸大其詞欺騙無(wú)辜消費(fèi)者了吧？這就犯了想當(dāng)然的錯(cuò)。原來(lái)“大朋鳥(niǎo)”和賣家都沒(méi)錯(cuò)，只是啤酒瓶的尺寸有大有小，這可誰(shuí)都怪不了。

除去這些，更多的還數(shù)買到假貨的糟心事。根據(jù)國(guó)家工商總局公布的抽檢結(jié)果顯示，網(wǎng)購(gòu)商品正品率不足六成，其中淘寶網(wǎng)正品率在所有被抽檢購(gòu)物網(wǎng)站中排行倒二，僅為37.25%。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要從這么多真真假假的商品里去蕪存菁，買到真的、好的，簡(jiǎn)直就是對(duì)人品和智力的雙重考驗(yàn)。

見(jiàn)招拆招，還是防不勝防

網(wǎng)購(gòu)不易，且買且珍惜。

要想買到稱心如意的商品，還是有講究的。

除了看最基本的人氣、銷量、信用，再深一點(diǎn)是看評(píng)價(jià)。好評(píng)就不用看了，差評(píng)點(diǎn)進(jìn)去，再看看追評(píng)。要是還不放心，可以咨詢一下賣家。覺(jué)得比較貴的，就放進(jìn)收藏夾里，再觀望觀望。

不過(guò)，別以為掌握了一系列網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，就能萬(wàn)無(wú)一失了。

從國(guó)家工商總局在白皮書(shū)中給淘寶列出的第一宗罪——主體準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)中就可以看出，淘寶賣家不靠譜，才是網(wǎng)購(gòu)商品良莠不齊的首要原因。

開(kāi)一個(gè)網(wǎng)店，可比開(kāi)一個(gè)實(shí)體店容易多了。寧德人小陳在大學(xué)期間就開(kāi)過(guò)一個(gè)經(jīng)營(yíng)圍巾、襪子等配飾的淘寶店。據(jù)他介紹，只需要開(kāi)通網(wǎng)銀、支付寶，上傳幾張照片，填份申請(qǐng)表，考個(gè)小試，等著審核通過(guò)就可以了。營(yíng)業(yè)執(zhí)照嘛，有也好，沒(méi)有也沒(méi)多大關(guān)系。

剛開(kāi)的店，要怎么吸引買家，讓買家下單呢？這也是有門道的，要是靠著老實(shí)本分，估計(jì)很難做出頭。據(jù)小陳透露，他在開(kāi)店初期，發(fā)動(dòng)了周圍一切能想到的親朋好友，讓他們到他的網(wǎng)店充電話費(fèi)。

不是賣圍巾、襪子嗎，怎么充起電話費(fèi)來(lái)了？原來(lái)，小陳是用人品刷信用呢。親朋好友下了他店里的電話費(fèi)訂單，交易完成后，給小陳好評(píng)，這樣店里的評(píng)價(jià)一欄就好看起來(lái)了，才會(huì)讓顧客產(chǎn)生信賴。這一行為，叫做刷單。

隨著網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，一批專業(yè)的“刷單軍團(tuán)”誕生了。在這個(gè)行業(yè)里，刷單的價(jià)格也分三六九等。在記者了解到的一份刷單價(jià)目表中顯示：30元以下的商品，每刷一單1.8元；200元到300元的商品，每刷一單8元；再往后，商品定價(jià)每提高100元，傭金上漲2元。越往上，價(jià)格越高。

“單子分為四種，有瀏覽單、紅包單、代付單和墊付單?！币晃弧八诬妶F(tuán)”負(fù)責(zé)人說(shuō)。

其中，瀏覽單是刷單者進(jìn)網(wǎng)店瀏覽，提高瀏覽量；紅包單是賣家把錢做成電子紅包，然后發(fā)卡號(hào)和密碼給刷單者，讓其用這錢買店里的東西提高銷量；代付單和墊付單，也是采用類似的辦法，只是結(jié)款方式略有不同。

“刷單軍團(tuán)”成員多是學(xué)生族和工作清閑的白領(lǐng)，認(rèn)真點(diǎn)做一天300元不在話下，多的甚至月入10萬(wàn)。而做這樣的事，并沒(méi)有什么法律風(fēng)險(xiǎn)，只要你能耐得住寂寞，一天到晚機(jī)械化地拼命點(diǎn)擊鼠標(biāo)。

事實(shí)上，網(wǎng)上商城對(duì)刷單行為是嚴(yán)令禁止的。淘寶網(wǎng)曾多次針對(duì)刷單開(kāi)展打擊行動(dòng)，例如2013年12月，就有過(guò)一次大規(guī)模的“整治虛假交易行為專項(xiàng)行動(dòng)”，對(duì)違規(guī)商品強(qiáng)制刪除、規(guī)定“炒一罰二”。

“淘寶網(wǎng)檢查刷單的系統(tǒng)是很強(qiáng)大的，但是提報(bào)上去的疑似刷單行為的數(shù)量巨大，淘寶判定刷單的部門難以一一檢查，只能從提報(bào)的疑似刷單行為中進(jìn)行抽查?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰闹槿耸空f(shuō)。

水太深，你痛，我也痛

上有政策，下有對(duì)策。即便網(wǎng)上商城介入管理，弄虛作假的事還是無(wú)法杜絕。

南平的小李畢業(yè)后到一家眼鏡公司工作。前段時(shí)間，公司給他下了個(gè)任務(wù)：提升公司淘寶店商品的好評(píng)率?？瓷先?，這是讓小李把商品賣得多、賣得好。然而實(shí)際上，小李做的卻是另外一回事。

由于那段時(shí)間淘寶對(duì)刷單行為管得很嚴(yán)，小李就繞了個(gè)彎子，輸入自家商品的關(guān)鍵詞，找到該商品后，記下該商品所在的頁(yè)面和位置，再讓幫忙刷單的人按這路徑找到對(duì)應(yīng)商品。

別以為這樣就可以付款了。找到商品后，小李讓幫忙刷單的人，假意和網(wǎng)店客服聊天，咨詢商品信息，之后才下單。當(dāng)然，賣家可不會(huì)真的發(fā)商品給刷單的人，而是發(fā)一個(gè)空的快遞。等對(duì)方確認(rèn)簽收并好評(píng)后，小李再憑相關(guān)截圖把錢通過(guò)自己的賬戶打給對(duì)方。

如此，這便是一筆天衣無(wú)縫的“交易”了。就算網(wǎng)上商城擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理后臺(tái)，終究還是“機(jī)”算不如人算。

“做淘寶店就是一個(gè)字：刷?！?0后淘寶店主圓圓坦言。

圓圓剛開(kāi)始做淘寶店的時(shí)候，由于不熟悉其中的門路，還專門加入了一個(gè)公會(huì)，觀看了教學(xué)視頻。除了以上提到的刷單步驟外，還有諸如瀏覽時(shí)間、瀏覽其他商品數(shù)量、單個(gè)淘寶號(hào)刷單數(shù)量限制、收藏商品、收藏店鋪等等細(xì)節(jié)。而這些，都是為了讓假顯得更真一點(diǎn)。

“我們也不想這么干的，可是沒(méi)辦法呀。”小喜在網(wǎng)上開(kāi)了一家童裝店，生意做了沒(méi)多久，她就發(fā)現(xiàn)，同樣的衣服，別人比她賣得貴，卻比她賣得好。無(wú)

關(guān)注奈之下，她通過(guò)各種渠道，也開(kāi)始了“刷單之路”，雖然為此要額外付出很多錢。

然而按照網(wǎng)上商城的設(shè)置，銷量靠前的網(wǎng)店在搜索中靠前，而搜索靠前，更有利于購(gòu)買行為的發(fā)生。這就形成了一個(gè)惡性的連環(huán)效應(yīng)，為了讓搜索靠前，賣家們拼命刷單，買家們霧里看花、沙里淘金，很難買到最實(shí)惠的東西，可是他們也只能參考這些硬生生、兌了水的數(shù)據(jù)。

更有甚者，那些皇冠級(jí)的賣家賬號(hào)，可以明碼標(biāo)價(jià)公然出售。而一些知名品牌的經(jīng)銷商，在網(wǎng)上卻是被人冒名頂替。這樣的行為，不僅對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種欺騙，對(duì)其他賣家來(lái)說(shuō)，也是一種惡性的競(jìng)爭(zhēng)。

遺憾的是，對(duì)此類情況的監(jiān)管在法律上還是空白，因此這些投機(jī)取巧者難以受到處罰。網(wǎng)上商城雖然能管，無(wú)奈此消彼長(zhǎng)，別說(shuō)杜絕了，就算控制也不容易。網(wǎng)購(gòu)固然是給買家賣家開(kāi)了方便大門，卻也因?yàn)榉奖?，助長(zhǎng)了不良之風(fēng)。

所謂的正品背后

玩微信朋友圈的人大概見(jiàn)過(guò)這么一兩個(gè)朋友，他們?cè)谀骋惶臁⒛骋豢?，突然開(kāi)始瘋狂地刷起屏來(lái)。發(fā)的不是無(wú)病呻吟，也不是心靈雞湯，而是些來(lái)路不明的三無(wú)產(chǎn)品。這些人，便是微商。

他們憑借微信平臺(tái)，發(fā)布產(chǎn)品信息，進(jìn)而“吸引”顧客購(gòu)買。這些顧客多是相熟的，而大部分購(gòu)買行為的發(fā)生，則是抹不開(kāi)面子。相信很多因此而買回一堆不能用、不能穿、不能吃的東西的朋友，都對(duì)這種現(xiàn)象苦不堪言。

當(dāng)然也不能一棍子打翻一船人，我們并不排除少數(shù)一些通過(guò)這個(gè)平臺(tái)真正做生意的人。他們或許有正規(guī)的進(jìn)貨渠道；或許賣的都是真貨、好貨；或許都能讓買家滿意。然而這不能當(dāng)做可以逃避監(jiān)管的理由。就像一輛沒(méi)有剎車的車，即便它可以保證安穩(wěn)地行駛，卻還是不合格的。不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，出了問(wèn)題，買家面臨的將是投訴無(wú)門的尷尬。

真的就無(wú)法放心地在網(wǎng)上買東西了嗎？

2005年，淘寶網(wǎng)成為全國(guó)最大的個(gè)人交易網(wǎng)站，與此同時(shí)，包括當(dāng)當(dāng)、京東、卓越等在內(nèi)的大型網(wǎng)上商城開(kāi)始暗潮涌動(dòng)。這時(shí)候假冒偽劣產(chǎn)品的數(shù)量，還沒(méi)有泛濫成災(zāi)。

唯品會(huì)定位為“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，號(hào)稱“每天100個(gè)品牌授權(quán)特賣、確保正品、確保特價(jià)、限量搶購(gòu)”。在創(chuàng)立之初，它并不被看好。然而只用了三年時(shí)間，唯品會(huì)就成功上市，并成為網(wǎng)上商城的一大巨頭。

然而就在逐漸樹(shù)立起好口碑之后，唯品會(huì)卻開(kāi)始收到各種各樣的假貨投訴。網(wǎng)友“大鼠貓”在唯品會(huì)上買了一塊天梭的男士運(yùn)動(dòng)石英表，“收到貨后，我們拿到商場(chǎng)里天梭表特約維修店進(jìn)行驗(yàn)貨，師傅告訴我們是高仿品。打電話到客服問(wèn)他們?cè)趺椿厥?，他們不但不承認(rèn)專柜的驗(yàn)貨結(jié)果，而且還讓我們到當(dāng)?shù)毓ど滩块T驗(yàn)貨并出具檢驗(yàn)報(bào)告，然后找什么保險(xiǎn)公司才能全額賠款?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，承諾100%正品的化妝品限時(shí)特賣商城聚美優(yōu)品，在2013年3月初的三周年店慶時(shí)，陷入了假貨風(fēng)波，質(zhì)疑該網(wǎng)站售假的聲音層此起彼伏，更有自稱“聚美優(yōu)品前員工”的人在天涯社區(qū)爆料，聚美優(yōu)品假貨比例90%。雖然CEO陳歐堅(jiān)稱“此事是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所為”，但假貨的存在確屬事實(shí)。

即便是在國(guó)家工商總局發(fā)布的白皮書(shū)里顯示的正品率高達(dá)90%的京東，同樣問(wèn)題層出不窮。

2014年6月28日，“國(guó)民老公”王思聰發(fā)了一條微博：“@京東真是絕了，200塊錢的電腦桌我6月19號(hào)付了款，預(yù)計(jì)1～2天送達(dá)的居然現(xiàn)在還告訴我在物流中，打電話過(guò)去也不給解釋，真是店大欺客。”

其實(shí)，相較于其他網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō)，擁有自營(yíng)快遞的京東，物流還算是快的。網(wǎng)友“鹿鹿大露手腳”說(shuō)：“在京東買東西，遇到過(guò)好多次新買的東西像舊貨翻新，甚至一買來(lái)就壞掉的情況。問(wèn)售后，半天沒(méi)處理出個(gè)結(jié)果，折騰來(lái)折騰去，簡(jiǎn)直氣死人?！?/p>

網(wǎng)上購(gòu)物，看似虛擬，卻也遵循著和線下市場(chǎng)一致的交易規(guī)律，出現(xiàn)的問(wèn)題，也相去不遠(yuǎn)，甚至于商家之間的競(jìng)爭(zhēng)，都是換湯不換藥。

2012年8月，京東商城與蘇寧易購(gòu)兩大電商高層在新浪微博上相互叫囂挑釁，展開(kāi)大家電價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，國(guó)美在線不甘示弱，迅速加入其中。三個(gè)“大頭”在網(wǎng)上大肆宣揚(yáng)“沒(méi)有最便宜，只有更便宜”，而買家們興沖沖地趕到商城里打算撿個(gè)便宜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所謂的最低價(jià)商品不是沒(méi)貨，就是先漲價(jià)再打折。

網(wǎng)友“175的高高”吐槽說(shuō)：“看了之后，才明白，原來(lái)是三家電商不花錢的廣告！”

存在問(wèn)題的當(dāng)然不止這幾家，問(wèn)題也不止這一些。網(wǎng)上購(gòu)物，由于缺乏有力的監(jiān)管，已經(jīng)出現(xiàn)諸多弊端，如果放任自由，未來(lái)勢(shì)必還會(huì)發(fā)生更出人意料的事。而作為消費(fèi)者們，多數(shù)時(shí)候，會(huì)在目前并不完善的監(jiān)管體系下，選擇忍氣吞聲。更多時(shí)候，這啞巴虧，你吃也得吃，不吃，也得吃。

阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人馬云。