張軍華

摘要：隨著移動通信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，市場競爭也日益加劇。保障和提升客戶感知，保持和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在于持續(xù)有效的日常網(wǎng)絡(luò)運維支撐?？蛻敉对V則是日常網(wǎng)絡(luò)運維支撐工作中最為關(guān)注的基本要素之一。因為關(guān)注客戶投訴是從用戶側(cè)發(fā)現(xiàn)問題并積極解決，從而確保用戶的最佳體驗。

吉林移動網(wǎng)管中心在投訴的管理上進(jìn)行了大量的實踐，也積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，逐步形成了網(wǎng)絡(luò)相關(guān)投訴的全生命周期管理流程，這個流程確保了每個網(wǎng)絡(luò)相關(guān)投訴都能得到閉環(huán)管理并解決。

客戶投訴中常常投射了網(wǎng)絡(luò)中存在的問題。為了確保網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護力量的準(zhǔn)確投入，需要對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡(luò)問題的相關(guān)性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡(luò)問題，進(jìn)而提升用戶感知，提升客戶滿意度。

該文所描述的是對客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的地理化分析工具的設(shè)計與實現(xiàn)。該文首先論述了建立地理化投訴分析系統(tǒng)的意義。接下來論文介紹了地理化投訴分析系統(tǒng)總體設(shè)計，明確了建立地理化投訴分析系統(tǒng)的思路和框架，并對系統(tǒng)設(shè)計架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。然后對系統(tǒng)的各個重要功能模塊的具體功能和特點進(jìn)行了詳細(xì)的說明。論文最后通過系統(tǒng)在日常工作中的典型應(yīng)用實例說明了地理化投訴分析系統(tǒng)的應(yīng)用價值和效果。

論文取得的主要成果：通過對客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的地理化分析與研究，系統(tǒng)的介紹了地理化投訴分析的意義，地理化投訴分析系統(tǒng)的設(shè)計和功能，實踐案例及價值。

關(guān)鍵詞：投訴分析；GIS

中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）01-0176-02

隨著移動通信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，市場競爭也日益加劇。保障和提升客戶感知，保持和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，成為增強通信企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在于持續(xù)有效的日常網(wǎng)絡(luò)運維支撐?？蛻敉对V則是日常網(wǎng)絡(luò)運維支撐工作中最為關(guān)注的基本要素之一。因為關(guān)注客戶投訴是從用戶側(cè)發(fā)現(xiàn)問題并積極解決，從而確保用戶的最佳體驗。

吉林移動網(wǎng)管中心在網(wǎng)絡(luò)投訴的管理上進(jìn)行了大量的實踐，也積累了相當(dāng)?shù)奶幚斫?jīng)驗，逐步形成了網(wǎng)絡(luò)相關(guān)投訴的全生命周期管理流程，這個流程確保了每個網(wǎng)絡(luò)相關(guān)投訴都能得到閉環(huán)管理并解決。

客戶投訴中常常投射了網(wǎng)絡(luò)中存在的問題。為了確保網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護力量的準(zhǔn)確投入，需要對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡(luò)問題的相關(guān)性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡(luò)問題，進(jìn)而提升用戶感知，提升客戶滿意度。

如何使投訴分析處理人員從大量投訴的手工篩查中解放出來，把精力投入到投訴與網(wǎng)絡(luò)問題相關(guān)性分析上去，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡(luò)問題，成為一項重要課題。

1 建立地理化投訴分析系統(tǒng)的意義

單一的投訴處理，只能反映出投訴客戶個人對所處地點的網(wǎng)絡(luò)情況的感知反饋，很難通過獨立的單一事件判斷網(wǎng)絡(luò)側(cè)可能存在的問題，只有通過對一定時間、一定量的投訴按地區(qū)歸類統(tǒng)計、綜合分析，才能發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡(luò)可能存在問題的相關(guān)性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，幫助網(wǎng)絡(luò)維護人員定位、排查、解決可能存在的網(wǎng)絡(luò)問題。這種分析工作是長期的，持續(xù)性的。如果通過手工進(jìn)行投訴的分類、篩查，需要耗費相當(dāng)?shù)娜肆Τ杀荆瑫r效性也差。地理化投訴分析系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)了投訴分類、篩查、統(tǒng)計的自動化，支持投訴的GIS呈現(xiàn)，幫助網(wǎng)絡(luò)維護人員快速發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時定位可能出現(xiàn)的問題，極大提升了網(wǎng)絡(luò)問題的維護處理效率，提升了客戶滿意度。

2 地理化投訴分析系統(tǒng)總體設(shè)計

地理位置屬性是網(wǎng)絡(luò)類投訴的重要屬性。日常網(wǎng)絡(luò)類投訴中60%以上的投訴都是位置相關(guān)的。如何根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的投訴位置信息進(jìn)行歸類統(tǒng)計分析，直觀展現(xiàn)一定時期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴的地理分布，及時發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的區(qū)域，是地理化投訴分析系統(tǒng)需要完成的內(nèi)容。本系統(tǒng)圍繞支持網(wǎng)絡(luò)投訴分析處理與網(wǎng)絡(luò)日常維護工作需要設(shè)計。

2.1 地理化投訴分析系統(tǒng)總體設(shè)計

地理化投訴分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源于客服測的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理數(shù)據(jù)，需要數(shù)據(jù)接口子模塊的后臺進(jìn)程每日獲取相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，并保存到地理化投訴分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中，做為需要分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含了投訴地點的經(jīng)緯度信息。從維護的角度，還需要將投訴進(jìn)一步歸類到區(qū)域，做為統(tǒng)計分析的一個重要維度。因此，需要數(shù)據(jù)中間處理子模塊的后臺進(jìn)程，根據(jù)投訴的經(jīng)緯度信息，判定投訴地點的歸屬區(qū)域，并在數(shù)據(jù)庫內(nèi)進(jìn)行標(biāo)識。

GIS展現(xiàn)是基于位置的信息展現(xiàn)最直觀的方式。因此，需要GIS展現(xiàn)子模塊負(fù)責(zé)投訴的打點呈現(xiàn)。本系統(tǒng)應(yīng)用 ArcGIS 的FlexViewer架構(gòu)實現(xiàn)GIS支持。

根據(jù)投訴分析和日常維護需要，系統(tǒng)統(tǒng)計分析包含投訴GIS圖層展現(xiàn)、投訴GIS圖層對比、投訴趨勢分析等子模塊。投訴GIS圖層展現(xiàn)子模塊用于在GIS圖層上以密度點的形式呈現(xiàn)符合條件的投訴數(shù)據(jù)，能夠直觀掌握各類投訴的地理分布情況以及數(shù)量分布比例，及時采取優(yōu)化措施，降低用戶投訴。投訴GIS圖層對比子模塊用于兩個不同時間段、相同投訴分類的投訴GIS密度圖層對比，直觀掌握優(yōu)化前后或者某項事件前后投訴變化情況，進(jìn)行優(yōu)化效果評估。投訴趨勢分析子模塊用于通過對一段時間內(nèi)的投訴分類的趨勢進(jìn)行分析，直觀掌握全省、各地區(qū)、各類型投訴變化情況，進(jìn)而掌握各地區(qū)用戶的客戶滿意度變化情況，及時采取應(yīng)對措施，提高用戶滿意度。

2.2 制定符合地理化投訴分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)采用Browser/Server架構(gòu)，項目的基礎(chǔ)框架是J2EE，引入FlexViewer框架集成ArcGIS地圖服務(wù)，以支撐做為系統(tǒng)核心功能的地理化投訴分析。

2.3 地理化投訴分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計

GIS底圖由統(tǒng)一的GIS服務(wù)器承載。GIS業(yè)務(wù)圖層數(shù)據(jù)、以及用于分析的基礎(chǔ)投訴數(shù)據(jù)保存在Oracle 10g數(shù)據(jù)庫中，做為整個應(yīng)用平臺的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.4 地理化投訴分析系統(tǒng)的設(shè)計

業(yè)務(wù)框圖：

1） 投訴GIS圖層展現(xiàn)子系統(tǒng)

通過選擇投訴分類、時間段等基本條件后，可以查詢出投訴分類GIS密度圖層呈現(xiàn)，不同類型投訴以不同顏色點的形式在GIS地圖上進(jìn)行呈現(xiàn)，顏色只區(qū)分到二級投訴分類（三級分類比較多，最多的時候15個分類，如果區(qū)分顏色的話變化不明顯，不方便查看）。同時窗口的右側(cè)呈現(xiàn)所選擇最小分類下的子類投訴個數(shù)及所占比例報表及餅圖。

2） 投訴GIS圖層對比子系統(tǒng)

當(dāng)選擇完輸入條件后，點擊對比按鈕，系統(tǒng)呈現(xiàn)出兩個gis視圖，左邊視圖呈現(xiàn)時間段一的投訴密度分布，右邊視圖呈現(xiàn)時間段二的投訴密度分布。

下邊左側(cè)顯示兩個時間區(qū)域的具體分類投訴數(shù)量對比及升降提示，以時間段一的投訴數(shù)量為基準(zhǔn)，如果時間段二中某一種分類投訴數(shù)量上升，則顯示紅色數(shù)字，同時數(shù)字后邊增加紅色的↑；如果如果時間段二中某一種分類投訴數(shù)量下降，則顯示藍(lán)色數(shù)字，同時數(shù)字后邊增加藍(lán)色的↓。點擊該報表中的數(shù)字則彈出具體的投訴列表，雙擊投訴具體投訴可以在GIS地圖上進(jìn)行高亮顯示，并彈出投訴詳情

3） 投訴GIS圖層對比子系統(tǒng)

通過選擇投訴分類、時間粒度、時間段、地域等基礎(chǔ)條件后，點擊查詢按鈕，則呈現(xiàn)對應(yīng)時間段內(nèi)對應(yīng)地域的投訴數(shù)量趨勢圖、所選最小分類下的子類投訴數(shù)量趨勢圖、分類投訴處理平均時長趨勢圖等，鼠標(biāo)點擊每個曲線拐點，則以熱點的方式呈現(xiàn)該點的具體數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)支持投訴詳情列表的查詢與導(dǎo)出。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1 應(yīng)用技術(shù)及開發(fā)工具

系統(tǒng)開發(fā)過程中使用的開發(fā)工具有：MyEclipse、Birt報表工具、Adobe Flash Builder等。其中， 數(shù)據(jù)庫采用Oracle 10g ；

MyEclipse用于構(gòu)建整個系統(tǒng)框架、通信處理、數(shù)據(jù)庫訪問等；

Adobe Flash Builder用于GIS處理；

3.2 關(guān)鍵技術(shù)

系統(tǒng)實現(xiàn)時采用的關(guān)鍵技術(shù)有： 計算機通信技術(shù)、J2EE、FlexViewer等

4 結(jié)束語

本文給出了一種基于FlexViewer的地理化投訴分析系統(tǒng)設(shè)計方案， 通過對投訴的地理化分析，使客戶服務(wù)人員掌握服務(wù)重點，制定精細(xì)化分級服務(wù)策略，主動開展客戶關(guān)懷，對于客戶滿意度的提升起了重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 池建，等.精通ArcGIS地理信息系統(tǒng)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011.ISBN 978-7-02-24366-3

[2] Tariq Ahmed Dan Orlando John C. Bland II Joel Hooks.Flex 4 in Action[M].郭俊鳳，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2012.