江蘇聯(lián)通南京分公司 潘薇薇

江蘇聯(lián)通全力打造線上線下一體化運(yùn)營體系

江蘇聯(lián)通南京分公司 潘薇薇

在4G元年之際,伴隨著向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型步伐的加快,對(duì)傳統(tǒng)電信運(yùn)營商的營銷渠道運(yùn)營提出了新的挑戰(zhàn),營銷渠道格局也發(fā)生了重大變化。最突出的是線上渠道和線下渠道的沖突?！癘2O”模式的出現(xiàn)，使得線上渠道和線下渠道的關(guān)系從“競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同。江蘇聯(lián)通充分認(rèn)識(shí)到線上線下一體化運(yùn)營的重要性，在保持原有線下渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，完成線上線下的協(xié)同。這種協(xié)同既包括前端銷售協(xié)同，也包括后端庫存資源的共享。在新的市場(chǎng)環(huán)境下的建立線上線下一體化運(yùn)營體系,并提高營銷渠道經(jīng)營能力顯得尤為重要。

江蘇聯(lián)通在2014年5月份，成立了線上線下一體化領(lǐng)導(dǎo)小組。要求各部門要高度協(xié)作、跨域思考、全力推進(jìn)全業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化工作，加快經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，在存量保有、增量銷售、客戶服務(wù)等各方面打造一體化模式。主要建設(shè)微信圈子平臺(tái)（包含微店系統(tǒng)）、位置炒店系統(tǒng)、線下智能分發(fā)平臺(tái)、話+智能外呼平臺(tái)助力線下渠道的轉(zhuǎn)型。

一、建設(shè)微店平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上下單，門店自提。

1、目前傳統(tǒng)線下渠道存在以下弊端：

1）、線下渠道開店成本越來越高，盈利單純靠通信業(yè)務(wù)發(fā)展很難存活；2）、聯(lián)通需投入高額渠道補(bǔ)貼成本；3）、線下渠道人流量少，單店產(chǎn)能低，運(yùn)營成本高；4）、通信產(chǎn)品（終端）上架率低，庫存風(fēng)險(xiǎn)大，頻繁調(diào)貨，影響用戶感受，降低了轉(zhuǎn)化。

2、O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微店模式的優(yōu)勢(shì)在于：

1）、營業(yè)廳由全流程作業(yè)瘦身為僅營業(yè)員、營銷專員采集訂單，更關(guān)注業(yè)務(wù)銷售；2）、因無實(shí)物庫存，產(chǎn)品種類更為豐富，理論上無限擴(kuò)充；3）、僅銷售通信產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楦黝愔苓叜a(chǎn)品；整合線上各類資源轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下統(tǒng)一口徑；4）、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)種類豐富帶來營業(yè)廳人流加大，從而促進(jìn)原有通信產(chǎn)品銷量提升。渠道增加產(chǎn)品銷量，有更大的獲利空間；5）、對(duì)房租較高地段，可減少面積降低成本，達(dá)到產(chǎn)品曝光目的。

二、建設(shè)微信圈子平臺(tái)

為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)高效、便捷、傳播速度快的特點(diǎn)，江蘇聯(lián)通搭建微信公眾號(hào)管理平臺(tái)，為全省各類公眾賬號(hào)提供統(tǒng)一的管控和管理平臺(tái)，通過公眾賬號(hào)多級(jí)管理、內(nèi)容逐級(jí)發(fā)布、運(yùn)營數(shù)據(jù)快速匯總，多運(yùn)營賬號(hào)協(xié)同支撐，各種互聯(lián)網(wǎng)的營銷及服務(wù)手段、一對(duì)一客服，O2O等手段實(shí)現(xiàn)全省公眾賬號(hào)協(xié)同工作，既能發(fā)揮省公司的統(tǒng)一管控、全省支撐的作用，又能發(fā)揮各類公眾賬號(hào)積極性，為用戶一站式、全方位、一致的服務(wù)。

1、搭建平臺(tái)的目的：

1）、各門店開通微信公眾號(hào)，成為門店的自媒體，在線上宣傳引流，但由于各自平臺(tái)營銷模塊開發(fā)技術(shù)和微營銷理念的差異，使得門店的公眾平臺(tái)營銷效果呈現(xiàn)不同的發(fā)展方向，因而需要一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)提供更為豐富的營銷知識(shí)和開發(fā)技術(shù)的借鑒，更有效的進(jìn)行炒店宣傳。

2）、消費(fèi)者在門店辦完業(yè)務(wù)之后，與門店的后續(xù)聯(lián)系相對(duì)較少，這使得新品、優(yōu)惠信息宣傳到達(dá)相對(duì)不充分，門店銷售半徑減小，二次消費(fèi)率降低，系統(tǒng)性的平臺(tái)或機(jī)制來聯(lián)合兩者，使得門店與消費(fèi)者的聯(lián)系得以繼續(xù)保

持、延展、進(jìn)一步深化。

3）、發(fā)展門店客戶成為門店微信公眾號(hào)粉絲，通過抽獎(jiǎng)、砸蛋、促銷、線下發(fā)放電子優(yōu)惠券、會(huì)員管理等規(guī)范化的營銷模式，更能觸發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注，讓新客變成回頭客。

2、搭建平臺(tái)的功能：

1）、一店一號(hào)，是面向?qū)嶓w門店公眾賬號(hào)的營銷和服務(wù)支撐平臺(tái)，為運(yùn)營人員提供各種簡(jiǎn)單易用快速配置的模板化活動(dòng)組件，充分利用各種互聯(lián)網(wǎng)的營銷手段和方式，拉動(dòng)關(guān)注的粉絲數(shù)和活躍度，滿足各渠道營銷、宣傳、服務(wù)、用戶維系的等能力提升的迫切需求，帶動(dòng)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。

2）、在各類公眾賬號(hào)下加載裝維進(jìn)度查詢，障礙申報(bào)，自助話費(fèi)、套餐的查詢、積分兌換、充值、繳費(fèi)等線上功能，為用戶提供一站式延伸服務(wù)。

3）、在各類公眾賬號(hào)下加載我的微店，與線下炒機(jī)炒店相結(jié)合營銷活動(dòng)的宣傳、靚號(hào)、寬帶和合約機(jī)等業(yè)務(wù)的線上辦理，線下店面提貨或者線上物流快遞等功能，創(chuàng)新公眾賬號(hào)服務(wù)新模式。

4）、全省營業(yè)廳統(tǒng)一部署基于微信的搖一搖終端，用戶進(jìn)店打開手機(jī)藍(lán)牙，利用微信搖一搖功能就可以方便參與營業(yè)廳的各種活動(dòng)。利用趣味性互聯(lián)網(wǎng)手段豐富營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)促銷形式。促銷禮品多樣化，由實(shí)物為主轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M物品或業(yè)務(wù)贈(zèng)送。營業(yè)廳可根據(jù)本廳的活動(dòng)，在微信搖一搖平臺(tái)進(jìn)行配置營業(yè)廳專屬的營銷活動(dòng)。

5）、省公司→地市公司→門店公眾賬號(hào)的多級(jí)統(tǒng)一管理、內(nèi)容發(fā)布和協(xié)同運(yùn)營支撐平臺(tái)，支持自上而下的統(tǒng)一內(nèi)容和營銷活動(dòng)發(fā)布，支持自下而上的運(yùn)營數(shù)據(jù)的自動(dòng)匯總和統(tǒng)計(jì)，支持由省公司、地市公司，營業(yè)門店店長(zhǎng)、客服人員、電子渠道等角色共同參與的協(xié)同支撐體系，省公司既能實(shí)現(xiàn)公眾賬號(hào)的統(tǒng)籌管理，也能充分發(fā)揮各類公眾賬號(hào)的自主性。

三、基于位置的營業(yè)廳炒店系統(tǒng)

為推動(dòng)線上線下一體化運(yùn)營，江蘇聯(lián)通還搭建了基于位置的營業(yè)廳炒店系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為喜好等場(chǎng)景的實(shí)時(shí)把控，準(zhǔn)確定位用戶位置，實(shí)時(shí)推送用戶所需，提升用戶體。用戶到達(dá)指定區(qū)域，根據(jù)位置信息推送相關(guān)營銷短信。

自動(dòng)化炒店系統(tǒng)2015年8月份支撐12個(gè)地市的325個(gè)門店（促銷點(diǎn)），共計(jì)觸發(fā)用戶3,769,189人次，下發(fā)成功3,044,558人次，下發(fā)成功率80.77%。

四、建設(shè)智能助銷系統(tǒng)和線下分發(fā)平臺(tái)

智能營銷系統(tǒng)助力柜面營銷成功率，線下分發(fā)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“線上產(chǎn)品”線下營銷。

利用以上平臺(tái)，可精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)引流到店、店內(nèi)營銷、離店?duì)I銷。

一、引流到店：

1、可利用微信公眾號(hào)發(fā)布的優(yōu)惠通知、卡券等吸引用戶到店享受優(yōu)惠。

2、利用我的微店線上下單，線下自提，增加人流量。

3、利用基于位置的炒店系統(tǒng)結(jié)合門店微信搖一搖活動(dòng)，用戶在店外1公里范圍內(nèi)告知店內(nèi)搖一搖送流量等活動(dòng)，吸引人氣。

4、利用話+平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的智能外呼。

二、店內(nèi)營銷：

1、用戶進(jìn)店，要求營業(yè)員必須執(zhí)行的規(guī)范動(dòng)作。推薦用戶掃碼關(guān)注營業(yè)廳微信公眾號(hào)獲取WIFI密碼，免費(fèi)上網(wǎng)。此外微信充值，享受985折優(yōu)惠，可查詢?cè)捹M(fèi)、流量，辦理業(yè)務(wù)，還有流量紅包活動(dòng)。

2、邀請(qǐng)用戶參與微信搖一搖活動(dòng)，打開您的微信，并打開手機(jī)藍(lán)牙功能，便可參與搖一搖活動(dòng)，可獲得豐厚的禮品和優(yōu)惠。

3、利用智能營銷系統(tǒng)助力柜面維系、增值產(chǎn)品營銷成功率，線下分發(fā)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“線上產(chǎn)品”線下營銷。

三、離店?duì)I銷：

1、微信公眾號(hào)消息推送，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)線上服務(wù)。

2、利用我的微店線上下單，線下自提，吸引用戶再次到店。

3、利用話+平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的智能外呼。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞公司收入、經(jīng)營、服務(wù)三方面，江蘇聯(lián)通利用微信圈子平臺(tái)、位置炒店系統(tǒng)、線下智能分發(fā)平臺(tái)、話+智能外呼平臺(tái)全方位打造線上線下一體化運(yùn)營體系，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。