蔣雪玲

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院產(chǎn)科，南寧 530000)

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“雙滿意調查法”在維系產(chǎn)科醫(yī)患關系中的應用

蔣雪玲

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院產(chǎn)科，南寧 530000)

目的 探討“雙滿意調查法”在維系產(chǎn)科醫(yī)患關系中的應用效果。方法 2013年4月至2014年3月在產(chǎn)科實施“雙滿意調查法”，采用《患者對護理工作滿意度調查表》和《護理人員對自身工作滿意度調查表》調查患者滿意度和護理人員滿意度，同時檢查護理工作質量，并與實施“雙滿意調查法”前即2012年4月至2013年3月的效果比較。結果 實施“雙滿意調查法”后，患者對護理工作滿意度、護理人員對自身工作滿意、護理質量均明顯高于實施前(P<0.05)。結論 “雙滿意調查法”能夠提高護理人員責任感和工作積極性，從而提高護理質量，改善醫(yī)患關系。

雙滿意調查法； 產(chǎn)科； 護理質量； 醫(yī)患關系

分娩是一項自然的生理過程，產(chǎn)婦在孕產(chǎn)期不但要承受復雜的生理變化帶來的種種不適，還要承擔各種不良因素對分娩的影響，擔心母兒安危，尤其產(chǎn)婦在分娩期間常有孤立無援、不安全感，因而處于高度焦慮狀態(tài)[1]，故產(chǎn)婦及家屬常對產(chǎn)科醫(yī)務人員提出過高的要求，無疑將圍生醫(yī)學的高風險性轉移到了產(chǎn)科醫(yī)務人員的身上，使得產(chǎn)科醫(yī)務人員壓力加大，這也是產(chǎn)科醫(yī)患糾紛居高不下的重要原因[2]。本院產(chǎn)科自2013年4月始，對護理人員及出院患者實施“雙滿意調查法”，旨在探討一種能夠提高護理質量、改善醫(yī)患關系的有效護理模式?，F(xiàn)將方法及結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象 本院產(chǎn)科共有護士長1名，護理人員24名；學歷：本科10名，大專10名，中專4名；職稱：主管護師8名，護師10名，護士6名。

1.2 調查方法 2013年4月至2014年3月，對出院的產(chǎn)科患者均發(fā)放本院產(chǎn)科自行設計的《患者對護理工作滿意度調查表》，調查內(nèi)容包括護士接診態(tài)度、住院環(huán)境、產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育、溝通交流、服務態(tài)度、陪同檢查等12項內(nèi)容，每項均有滿意、基本滿意、不滿意三個選項，滿意+基本滿意=滿意度，由患者自行填寫，自行投入調查表回收箱內(nèi)，填寫正確的調查表中隨機抽取860份進行統(tǒng)計，作為實施后數(shù)據(jù)。選取2013年4月至2014年3月護士長對產(chǎn)科護理質量檢查結果作為實施后數(shù)據(jù)。抽取2012年4月至2013年3月產(chǎn)科發(fā)放的780份《患者對護理工作滿意度調查表》及護士長定期對護理質量的檢查結果相關數(shù)據(jù)作為實施前數(shù)據(jù)。

另外，分別在2013年3月及2014年3月對產(chǎn)科24名護士發(fā)放《護理人員對自身工作滿意度調查表》，調查內(nèi)容包括工作環(huán)境、工作壓力、績效考核、薪水分配、人際關系、個人發(fā)展機會、職業(yè)成就感等9項內(nèi)容，并統(tǒng)計其結果作為實施前、后數(shù)據(jù)。觀察“雙滿意調查法”實施前后患者對護理工作滿意度、護理人員對自身工作滿意度及護理質量變化。

2 結 果

2.1 患者對護理工作滿意度 “雙滿意調查法”實施后患者對護士接診態(tài)度、住院環(huán)境舒適、產(chǎn)前產(chǎn)后健康教育、溝通交流、服務態(tài)度、陪同檢查、穿刺技術、巡視病房及時性、滿足需求及時性、患者隱私保護、費用合理性、出院指導內(nèi)容等各項護理工作滿意度均明顯高于實施前(P<0.01)，見表1。

表1 “雙滿意調查法”實施前后患者對護理工作 滿意度比較[n(%)]

2.2 護理人員自身工作滿意度 “雙滿意調查法”實施后，護理人員對工作環(huán)境、工作壓力、績效考核、薪水分配、人際關系、個人發(fā)展機會、職業(yè)成就感、工作自主性、科室管理滿意度均明顯高于實施前(P<0.05)，見表2。

表2 “雙滿意調查法”實施前后護理人員自身 工作滿意度比較[n=24，n(%)]

2.3 護理質量 “雙滿意調查法”實施后，病房管理、健康教育、基礎護理、母乳喂養(yǎng)指導、?？谱o理、技術操作、護理文書、消毒隔離等護理質量明顯高于實施前(P<0.01)，見表3。

表3 “雙滿意調查法”實施前后護理質量比較±s)

3 討 論

一所醫(yī)院能否在激烈的競爭中立于不敗之地及生存發(fā)展，取決于良好的醫(yī)患關系。而產(chǎn)科是醫(yī)院的一個特殊科室，產(chǎn)婦是一個特殊的就醫(yī)群體，出于對自身及圍生兒健康的關心，她們對健康的需求日益增加[3-4]，因而常對醫(yī)務人員提出過高的要求。有報道指出，全國醫(yī)患糾紛中婦產(chǎn)科約占1/3[5]。戴愛秀[6]對本院醫(yī)患糾紛調查發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科發(fā)生的護患糾紛占全院護理糾紛的29.21%，指出護患糾紛不僅影響醫(yī)患關系的和諧，對護理人員也會產(chǎn)生較大的心理壓力，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，影響工作積極性。護理人員與患者接觸最多，患者對護理人員的滿意度取決于護理人員的服務態(tài)度、服務意識及服務水平。有研究表明，產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生原因主要包括護理技術操作水平不高、服務態(tài)度不佳、護患溝通不善以及患者或家屬本身的因素等[7]。患者對護理工作滿意度的高低對護理工作的評價具有可靠性及參考性[8]。

“雙滿意調查法”就是患者滿意、醫(yī)務人員滿意，而雙方滿意的原則是“一切為了患者”“提高醫(yī)護人員的職業(yè)認同感”。開展雙滿意調查活動，有助于在了解醫(yī)患雙方需求的同時，盡可能改善工作中存在的問題，從而緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度[9]。本研究結果表明，在產(chǎn)科實施雙滿意調查后，患者對護理工作滿意度、護理人員對自身工作滿意度以及護理質量均較實施前明顯提高，表明該護理模式是一種有效提高護理質量并改善護患關系的方法。通過發(fā)放雙滿意調查表，醫(yī)院及科室能夠通過患者的反饋及時掌握護理人員的工作情況及醫(yī)患關系情況，通過患者對護理工作滿意度調查，了解患者對護理人員的需求，對護理工作中存在的缺陷及時進行整改。對表現(xiàn)好尤其是患者點名表揚的護理人員，科室除通報表揚外，還在績效考核方面予以充分體現(xiàn)，體現(xiàn)“多勞多得，干好多得”的績效考核原則，并直接與評優(yōu)、進修、晉職等掛鉤，使護理人員個人發(fā)展機會增多，獲得職業(yè)成就感，提高護理人員的工作積極性和主動性，主動實施優(yōu)質護理服務，努力改善工作環(huán)境[10]，搞好與醫(yī)生、護理人員及與患者的人際關系，加強與患者的溝通交流，主動提高操作技術水平，從而提高患者滿意度。

有研究表明，無論是物質激勵還是口頭表揚等精神激勵，對護理人員都是一種具有重要意義的激勵模式，促使護理人員發(fā)揮自身工作潛力，主動改善工作細節(jié)，提高科室管理水平，更圓滿完成護理工作，從而使護理人員對自身工作滿意度提高，患者滿意度亦相應提高[11]。而對患者投訴較多的護理人員，除給予通報批評，按照績效考核規(guī)定扣除相應的績效工資外，還應建立風險防范機制，查找發(fā)生糾紛的原因，尋找更好的途徑去解決問題，將消極事件轉變?yōu)榉e極結果[12]。若護理人員再犯同樣問題時，應取消評優(yōu)、進修、晉職資格，從而有效督促護理人員嚴格執(zhí)行各項護理工作規(guī)范，提高護理質量。

“雙滿意調查法”基于患者與護士兩個層面開展調查，能夠較準確地反映出患者對護理質量的認可度以及護士對自身工作的滿意度，但應該清醒地認識到，這還僅僅是一個表層的數(shù)據(jù)分析，如何通過挖掘數(shù)據(jù)，尋找到提高患者、護士滿意度的方法與途徑，進而加以持續(xù)改進，這才是“雙滿意調查法”真正的內(nèi)涵。另外，本文僅僅局限于本院兩年的數(shù)據(jù)進行分析，而且護理人員標本數(shù)較少，更可靠的結論還需要大標本、多中心、長期的數(shù)據(jù)積累去加以佐證。

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10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.053

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