王 璐,馬駿龍,彭文紅,李興翠,劉培培,馬 飛,王成彬

(解放軍總醫(yī)院臨床檢驗(yàn)科，北京 100853)

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·臨床研究·

品管圈在提高末梢血采集滿意率中的應(yīng)用*

王 璐,馬駿龍,彭文紅,李興翠,劉培培,馬 飛,王成彬

(解放軍總醫(yī)院臨床檢驗(yàn)科，北京 100853)

目的 探討品管圈活動(dòng)在提高末梢血采集滿意率中的意義。方法 以小組方式成立品管圈，選定活動(dòng)主題，制訂品管圈活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行魚骨圖分析、滿意度調(diào)查、柏拉圖分析、對策分析與實(shí)施、效果確認(rèn)等活動(dòng)，對比分析品管圈活動(dòng)前后末梢血采集滿意率的變化。結(jié)果 通過品管圈活動(dòng)，選定提高末梢血采集滿意率為活動(dòng)主題，經(jīng)過活動(dòng)確認(rèn)，末梢血采集滿意率從92.0%提高至96.8%。結(jié)論 品管圈活動(dòng)提高了末梢血采集的滿意率，改善了患者的就醫(yī)滿意度，也增強(qiáng)了工作人員解決問題的能力、工作熱情和積極性。

品管圈； 末梢血采集； 滿意率

品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)性人員自發(fā)組織的活動(dòng)小組，通過全體人員的合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管技術(shù)，解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題[1]。品管圈最初應(yīng)用于商業(yè)運(yùn)營的管理，近年來在醫(yī)院管理方面的應(yīng)用越來越廣泛[2-6]。

末梢血主要有耳垂取血和指尖取血兩個(gè)部位，嬰兒可在腳后跟取血。末梢血因其取血方便，多用于一些簡單易行，用血量少，測定快速的化驗(yàn)檢查。較為常用的項(xiàng)目有血常規(guī)檢驗(yàn)，可得到較為穩(wěn)定的測定結(jié)果。但在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)患者會(huì)對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、工作流程等抱怨，直接影響本科室的滿意率?，F(xiàn)通過品管圈活動(dòng)，查找本科室末梢血采集不滿意的原因，從人員因素、方法學(xué)因素、材料因素、環(huán)境因素和患者本身原因進(jìn)行分析，利用品管圈運(yùn)行解決問題。

1 資料與方法

1.1 基本情況 本科室于2013年3月成立品管圈，圈名“互拉圈”；圈口號“圈出微笑、圈出關(guān)愛”；圈員6名，分別為技術(shù)主管1名、碩士2名、本科2名、?？?名，都有3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)主任擔(dān)任輔導(dǎo)員(有30年以上工作經(jīng)驗(yàn))。

1.2 方法

1.2.1 品管圈主題選定 全體圈員對7個(gè)待選題目根據(jù)上級政策、重要性、迫切力和圈能力四個(gè)方面進(jìn)行評分，總分最高者為本期品管圈的主題。確定提高末梢血采集滿意率為活動(dòng)主題。

1.2.2 分析影響主題活動(dòng)的因素 所有組員在輔導(dǎo)員的帶領(lǐng)下，集思廣益，利用魚骨圖分析影響提高末梢血采集滿意率的所有因素。

1.2.3 確定主題活動(dòng)的目標(biāo)改善值 通過臨床滿意度調(diào)查，從2013年4月8日至2013年4月19日(周末不計(jì))分別在急診化驗(yàn)室、門診化驗(yàn)室和下病房隨機(jī)對申請末梢血的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每天100人次，其中急、門診化驗(yàn)室各40人次，病房20人次，統(tǒng)計(jì)滿意率。柏拉圖分析，計(jì)算活動(dòng)目標(biāo)的改善值[4]，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)。

1.2.4 目標(biāo)改善值的效果確認(rèn) 通過對策分析，制定改進(jìn)的措施，重新進(jìn)行臨床滿意度調(diào)查(方法同上)，確認(rèn)末梢血采集滿意率的改善效果。同時(shí)繪制QCC對工作人員改善的雷達(dá)圖。滿意度值[4]:(1)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%；(2)進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。

2 結(jié) 果

2.1 品管圈活動(dòng)主題評分 在活動(dòng)主題選擇中，其中提高末梢血采集滿意率評分最高(18分)，因此選為活動(dòng)主題。見表1。

表1 品管圈活動(dòng)主題評分表

2.2 分析影響末梢血采集滿意率的主要因素 通過對方法、人員、材料、環(huán)境等的分析，將各個(gè)影響因素詳細(xì)整理出魚骨分析圖，魚骨圖見圖1。

圖1 影響末梢血采集滿意率的因素魚骨圖

然后進(jìn)行滿意度調(diào)查和柏拉圖分析，得到降低末梢血采集滿意率的主要原因是化驗(yàn)申請單不合格、報(bào)告延發(fā)、排隊(duì)時(shí)間太長、患者不配合4項(xiàng)占75.0%。依柏拉圖二八定律，將以上幾項(xiàng)原因?yàn)楸酒诨顒?dòng)的改善重點(diǎn)。柏拉圖結(jié)果見圖2。

圖2 末梢血采集影響因素的柏拉圖

2.3 提高末梢血采集滿意率的目標(biāo)值設(shè)定 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，不滿意率現(xiàn)況值為8人/100人，改善重點(diǎn)為75.0%，圈能力為4/5×100%=80%，則目標(biāo)值為3.2%。不滿意率從每百人8件降低至3.2件，即滿意度從92.0%提高至96.8%。

2.4 提高末梢血采集滿意率效果確認(rèn) 通過滿意度調(diào)查，然后計(jì)算滿意度值:(1)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為104.2%；(2)進(jìn)步率為5.4%。

2.5 對工作人員能力的提升效果 增加了工作人員的解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極性。

3 討 論

根據(jù)評價(jià)結(jié)果，作者選擇提高末梢血采集滿意率為本次活動(dòng)主題。選題理由：(1)特殊項(xiàng)目(如網(wǎng)織紅細(xì)胞分類計(jì)數(shù))末梢血無法檢測，但醫(yī)囑是血常規(guī)+網(wǎng)織紅細(xì)胞分類計(jì)數(shù)，以致患者對醫(yī)務(wù)人員的拒采血表現(xiàn)出不滿意。(2)門診申請末梢血采集的患者太多，延長了患者的等候時(shí)間，降低了患者的就醫(yī)準(zhǔn)時(shí)率。(3)特殊患者如兒童不配合，家長對醫(yī)療工作的不理解，降低了患者對工作的滿意度。(4)特殊患者標(biāo)本檢測需經(jīng)特殊處理(如血液病患者結(jié)果需鏡檢分類計(jì)數(shù)等)，所需時(shí)間較長，延長了報(bào)告時(shí)間，患者不理解，并會(huì)與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。(5)此方法易受環(huán)境影響，如患者手部溫度太低，血流受阻，出血少，無法達(dá)到檢測所需標(biāo)本量。

在對策分析與實(shí)施過程中，作者對以下4方面進(jìn)行了改進(jìn)與處理：(1)化驗(yàn)申請單不合格方面。臨床申請檢查單出現(xiàn)檢測項(xiàng)目與標(biāo)本類型不符，給醫(yī)生發(fā)放項(xiàng)目檢測的標(biāo)本要求宣傳冊；其次可見患者信息與申請單不符，要求患者拿到化驗(yàn)申請單后主動(dòng)核對自己姓名、性別及年齡。(2)報(bào)告延時(shí)。采取標(biāo)準(zhǔn)化的末梢血采集流程；加強(qiáng)人員培訓(xùn)；增加儀器設(shè)備，標(biāo)本量較多時(shí)可視情況增加人員；做到及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)審核結(jié)果。血液病等患者檢測需加鏡檢：血液病的患者采集標(biāo)本時(shí)，告訴患者檢測需要人工鏡檢，需等待較長時(shí)間；對于分類結(jié)果異常需鏡檢的，電話通知患者檢測需較長時(shí)間。特殊標(biāo)本(冷凝集、高脂血癥等)需特殊處理：結(jié)果異常的電話通知臨床科室抽血復(fù)查；需特殊處理的，電話通知患者檢測需較長時(shí)間。(3)排隊(duì)時(shí)間太長?；颊咛啵裳翱谔傩枰獣r(shí)開設(shè)新的采血窗口，并安裝叫號系統(tǒng)，保持秩序。(4)患者不配合。嬰幼兒、行動(dòng)不便的患者無法自主配合，要求家屬極力配合。兒童、痛覺敏感的患者怕疼而不配合：對兒童進(jìn)行耐心說教；不配合末梢血采集患者(成年人)建議改抽靜脈血。

品管圈是推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效管理工具[7-9]。通過本次品管圈活動(dòng)，本科室末梢血采集的滿意度從92.0%上升至96.8%，已基本達(dá)到了醫(yī)院對于各科室的滿意度要求。與此同時(shí)，本團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)致力于其他現(xiàn)存問題的改進(jìn)，不但從各個(gè)方面改進(jìn)本科室的各項(xiàng)工作，努力把本科室建設(shè)成為一個(gè)患者可信賴的、員工可依賴的、服務(wù)優(yōu)良的窗口科室。總之，科學(xué)合理地運(yùn)用品管圈這一管理工具，可以促進(jìn)科室管理不斷優(yōu)化，意義深遠(yuǎn)[10-11]。

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10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.026

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2014-04-12

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