季 昕，賈君君，王向群，王玉婕

（中國石油集團(tuán)公司石油管工程技術(shù)研究院，西安 710065）

石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及應(yīng)對措施研究

季 昕，賈君君，王向群，王玉婕

（中國石油集團(tuán)公司石油管工程技術(shù)研究院，西安 710065）

石油企業(yè)作為國有大型企業(yè)，不但要履行經(jīng)濟(jì)、政治責(zé)任，還要擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是各石油企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文通過分析石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，解析網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系架構(gòu)，并提出具體應(yīng)對措施。

石油企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)輿情；措施

互聯(lián)網(wǎng)作為一種公用信息的載體，具有快捷性、普及性，對社會(huì)的發(fā)展和人們的思想產(chǎn)生著越來越深刻的影響，成為引導(dǎo)社會(huì)輿論和提升企業(yè)形象的重要陣地。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論復(fù)雜多變、熱點(diǎn)密集，網(wǎng)上言論空前活躍，民眾關(guān)注的各類訴求會(huì)在網(wǎng)上有不同程度的表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)已成為信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)輿論是反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)，及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，掌握各種預(yù)警性網(wǎng)絡(luò)輿情信息，提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對方案，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情長效工作機(jī)制，為企業(yè)提供第一手網(wǎng)絡(luò)輿情資料具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1　石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

石油企業(yè)作為關(guān)系國計(jì)民生的重要國有大型企業(yè)，不但要履行好經(jīng)濟(jì)責(zé)任和政治責(zé)任，而且要積極深入研究和全面履行好企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，樹立起負(fù)責(zé)任的大公司的良好社會(huì)形象，成為優(yōu)秀的“企業(yè)公民”。中國石油2006年建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)布制度，并開通了專用信箱，2007年首次發(fā)布公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告及量化業(yè)績指標(biāo)，并在中國石油集團(tuán)網(wǎng)站及時(shí)對外公布相關(guān)信息，樹立責(zé)任央企的良好形象以及較好的引導(dǎo)輿情風(fēng)向。

石油企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情方面主要有以下特點(diǎn)。第一，正面報(bào)道較少被關(guān)注，負(fù)面新聞跟風(fēng)嚴(yán)重，失實(shí)信息數(shù)量增多。造成此現(xiàn)狀的主要原因有以下方面。（1）媒體機(jī)構(gòu)沒有進(jìn)行詳盡的調(diào)查，造成不夠客觀公正的新聞報(bào)道。（2）部分利益者及消費(fèi)者從自身利益出發(fā)，有意傳遞、擴(kuò)大一些負(fù)面不實(shí)的信息。（3）西方勢力出于政治目的，不斷丑化國有企業(yè)。第二，“刻板效應(yīng)”難以消除，易出現(xiàn)標(biāo)簽化、極端化。近年來，石油企業(yè)負(fù)面新聞?lì)l發(fā)，多與天價(jià)、壟斷、腐敗和高薪等關(guān)聯(lián)，這其中確實(shí)有企業(yè)自身經(jīng)營管理失當(dāng)，但也存在標(biāo)簽化傾向。面對此狀況，石油企業(yè)基本上奉行“只做不說、多做少說、先做后說”的原則，盡可能地回避各類敏感話題，避免成為社會(huì)熱點(diǎn)。第三，重大輿情風(fēng)險(xiǎn)議題呈集中化、類型化。石油企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)議題集中在在安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)和干部腐敗3個(gè)方面。這3類危機(jī)輿情一旦爆發(fā)，極易觸動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)，造成十分嚴(yán)重的負(fù)面影響。這種輿情風(fēng)險(xiǎn)集中化的趨勢，有利于企業(yè)對高危領(lǐng)域進(jìn)行嚴(yán)格管控和危機(jī)預(yù)案，及時(shí)分析判斷危機(jī)高發(fā)區(qū)，預(yù)測走向，并從風(fēng)險(xiǎn)源頭進(jìn)行管理。

2　網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系架構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)輿情管理主要由情境、資源、溝通和行為4個(gè)維度組成，四維管理并重，共同構(gòu)成危機(jī)管理的體系框架。其中，監(jiān)測危機(jī)情境為前提，整合管理資源為基礎(chǔ)，有效溝通為手段，行動(dòng)管理為策略，以改變危機(jī)情境為目的。具體內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

2.1情境監(jiān)測系統(tǒng)

情境監(jiān)測系統(tǒng)包含3個(gè)層次。（1）決策層通過國家發(fā)展規(guī)劃、政策法規(guī)、社會(huì)民意調(diào)查等對外部社會(huì)環(huán)境變化進(jìn)行宏觀把握；（2）對多個(gè)渠道的企業(yè)相關(guān)輿情進(jìn)行日常實(shí)時(shí)監(jiān)測；（3）對風(fēng)險(xiǎn)輿情和危機(jī)輿情實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測，并根據(jù)情境變化及時(shí)指導(dǎo)危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)作。其中，危機(jī)情境監(jiān)測貫穿危機(jī)管理過程的始終，其監(jiān)測結(jié)果既是危機(jī)預(yù)警的依據(jù)，又是危機(jī)管理決策的參考，同時(shí)也是危機(jī)管理評估的參照，是危機(jī)傳播管理體系的基礎(chǔ)性架構(gòu)。

2.2資源管理系統(tǒng)

危機(jī)管理過程需要調(diào)動(dòng)各類資源合力化解危機(jī)。主要包括組織資源、物質(zhì)資源、智力資源以及渠道資源。其中組織資源主要指危機(jī)管理的行動(dòng)機(jī)構(gòu)；物質(zhì)資源包括危機(jī)管理過程中所需要的各類資金或物資；智力資源既包括業(yè)內(nèi)專家、研究機(jī)構(gòu)，也包括企業(yè)危機(jī)知識系統(tǒng)；渠道資源主要指企業(yè)自建傳播渠道和媒體資源兩大類，其中自建渠道包括企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾賬號等。

2.3行動(dòng)管理系統(tǒng)

行動(dòng)管理系統(tǒng)由以下工作機(jī)制組成：（1）危機(jī)預(yù)警機(jī)制，針對可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)估和警報(bào)；（2）危機(jī)分級機(jī)制，通過對輿情風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)進(jìn)行分析和研判，劃分不同級別，并依此選擇相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案；（3）危機(jī)快速應(yīng)對機(jī)制，即在短時(shí)間內(nèi)根據(jù)預(yù)案采取行動(dòng)，一方面了解和評估危機(jī)程度，采取有效方式告知外界真實(shí)信息，另一方面協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價(jià)值關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值體系再造和價(jià)值認(rèn)同重塑；（4）危機(jī)恢復(fù)管理機(jī)制，主要包含利益補(bǔ)救、信任重建和聲譽(yù)重塑等可能路徑，同時(shí)還包括危機(jī)責(zé)任追究機(jī)制和危機(jī)應(yīng)對評估機(jī)制兩方面。

2.4溝通策略系統(tǒng)

構(gòu)建自身話語體系是消減危機(jī)輿情的主流路徑，也是引導(dǎo)輿論走向重塑企業(yè)形象的主導(dǎo)力量。實(shí)現(xiàn)在事實(shí)導(dǎo)向策略下的告知、疏導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，在價(jià)值導(dǎo)向策略下的引導(dǎo)和重建。

3　石油企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施

網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、輻射范圍廣以及交互共享性強(qiáng)的特點(diǎn)。如不及時(shí)跟蹤處理，會(huì)對石油企業(yè)帶來極大威脅。為保證企業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展，必須針對網(wǎng)絡(luò)輿情做出應(yīng)對性措施。具體體現(xiàn)在以下方面。

3.1完善企業(yè)官方媒體建設(shè)，建立對等話語平臺(tái)

信息化時(shí)代各類電子技術(shù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播方式較多，由原來的論壇、網(wǎng)站發(fā)展到微博、QQ和微信等平臺(tái)。但中國石油、中國石化以及中海油3家石油公司均沒有建立相應(yīng)的官方微信平臺(tái)，對外宣傳主要以官方外部網(wǎng)站為主，只有單向信息傳播，沒有互動(dòng)平臺(tái)。因此，石油企業(yè)需緊跟時(shí)代發(fā)展，及時(shí)增加對外宣傳方式，增設(shè)各類新媒體下的官方宣傳途徑，發(fā)揮信息公開作用。增加話語權(quán)，與網(wǎng)民強(qiáng)化互動(dòng)，強(qiáng)化親和力，實(shí)現(xiàn)正確輿論導(dǎo)向。

3.2利用信息化手段，強(qiáng)化輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測預(yù)警

現(xiàn)階段各類信息層出不窮，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)來臨，必須借助專業(yè)輿情監(jiān)測工具，建立輿情監(jiān)測體系，實(shí)現(xiàn)輿情的有效識別和跟蹤分析，進(jìn)行定向、定點(diǎn)和實(shí)時(shí)監(jiān)測。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)測人員的專業(yè)化監(jiān)測能力，保障監(jiān)測體系可以第一時(shí)間分析、預(yù)測事件重大動(dòng)向，為后期處理節(jié)約保貴時(shí)間。

3.3建立快速反應(yīng)機(jī)制，搶奪輿論話語權(quán)

信息時(shí)代，要發(fā)揮新型媒體傳播溝通工具的作用，在發(fā)生危機(jī)后能快速的給出對策，彌補(bǔ)危機(jī)所帶來的損失。同時(shí)也要改變傳統(tǒng)的傳播模式，由垂直傳播向水平傳播轉(zhuǎn)變，通過快捷高效的新型媒體平臺(tái)，緩解企業(yè)危機(jī)。

3.4完善輿情引導(dǎo)機(jī)制，建立正確輿情向標(biāo)

要高效利用官方媒體，特別是新型媒體的引導(dǎo)作用，為危機(jī)培養(yǎng)有效的正面力量。企業(yè)在對危機(jī)傳播開展管理活動(dòng)時(shí)，要尊重客觀事實(shí)，培養(yǎng)輿論的領(lǐng)袖力量。同時(shí)要在主管部門的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，并通過正確的輿論引導(dǎo)，積極開展科學(xué)合理的輿情疏導(dǎo)，有效扭轉(zhuǎn)危機(jī)發(fā)展態(tài)勢，降低惡性輿情危機(jī)帶來的危害。

3.5建立健全輿情管理機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員

企業(yè)在輿情管理工作中，要不斷引進(jìn)先進(jìn)的科技人才，構(gòu)建輿情管理結(jié)構(gòu)，其中主要包括輿情分析、輿情引導(dǎo)及輿情控制等職能機(jī)構(gòu)。企業(yè)在遇到輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，這些部門可提前介入，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可有效篩選輿情，為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿情環(huán)境。

3.6加強(qiáng)對員工的輿情教育，提高員工認(rèn)知

石油企業(yè)內(nèi)部各單位、各部門應(yīng)充分利用內(nèi)部宣傳教育平臺(tái)，采取有效形式，提升員工對新型媒體的認(rèn)知程度，不隨意傳播涉及企業(yè)的敏感問題。積極排查會(huì)引起新聞媒體關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，集中精力抓好安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作，從源頭上杜絕出現(xiàn)負(fù)面輿情。輿情管理人員需要24小時(shí)監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)重大負(fù)面輿情后，要積極采取應(yīng)急預(yù)案，避免輿情大范圍傳播。

4　結(jié) 語

石油企業(yè)作為“共和國長子”，是國民經(jīng)濟(jì)的中流砥柱。國有企業(yè)能否健康、高效和科學(xué)發(fā)展，直接關(guān)系到國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和水平、關(guān)系到國民根本利益和國家戰(zhàn)略安全。然而，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，國有企業(yè)面臨著更加復(fù)雜的生存發(fā)展環(huán)境，其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和面臨的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)同步遞增，這對企業(yè)發(fā)展的影響不言而喻，國有企業(yè)要轉(zhuǎn)變思路，清醒認(rèn)識其面臨的風(fēng)險(xiǎn)，從管理體系著手，積極探索企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)化路徑。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.14.115

G206

A

1673-0194（2015）14-0147-02

2015-05-22