金濤

為有效履行金融消費權(quán)益保護職能，落實總行金融消費糾紛非訴第三方調(diào)解組織試點工作要求，在濟南分行的指導幫助下，棗莊市中心支行積極推進金融消費權(quán)益保護協(xié)會建設(shè)，并探索引入仲裁機制，優(yōu)化金融消費糾紛調(diào)處職能，取得初步成效。

搭建調(diào)處平臺

2014年5月，在上級省市人民銀行的指導下，棗莊市金融消費權(quán)益保護協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）成立，重點承擔了金融消費咨詢投訴受理、金融消費糾紛調(diào)解等工作。

機構(gòu)治理獨立，履職立場中立。協(xié)會是公益性民間社團，不是行業(yè)協(xié)會商會和金融機構(gòu)的利益代言人，成立目的是為金融消費者提供獨立中立、快速便捷的糾紛非訴解決渠道。協(xié)會是獨立法人機構(gòu)，人民銀行僅是其業(yè)務(wù)指導單位，推薦人員擔任了協(xié)會秘書長進行日常管理，而協(xié)會會長、副會長單位則由當?shù)刂饕鹑跈C構(gòu)擔任。協(xié)會吸收了來自公檢法司部門及高校、律師事務(wù)所的51名個人會員，投票權(quán)重與單位會員一樣，但數(shù)量是單位會員的1.13倍，可有效保證其運作和決策獨立中立。協(xié)會同時獨立行使人員和經(jīng)費管理職能，人員招聘和一定金額以上的開支由協(xié)會理事會研究通過。

服務(wù)范圍廣泛。協(xié)會單位會員廣泛分布于銀行、保險、證券、支付等行業(yè)。協(xié)會的投訴受理范圍，包含了人民銀行授權(quán)的12363電話接聽、會員單位的投訴、地方政府轉(zhuǎn)來的投訴以及其他涉及地方金融穩(wěn)定的重大金融消費糾紛投訴等，其服務(wù)范圍不僅覆蓋整個金融體系，還與地方政府服務(wù)部門建立了緊密的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，有利于信息收集共享，便于開展糾紛調(diào)解。

規(guī)范高效開展糾紛調(diào)解。協(xié)會對投訴的處理，首先轉(zhuǎn)辦給被投訴金融機構(gòu)，由其內(nèi)部投訴處理程序先行處理，通過此方式，絕大部分投訴可直接辦結(jié)，有效滿足了金融消費者期望及時快速高效解決糾紛的初衷。對經(jīng)上述程序仍無法達成和解的投訴，當事人一方申請調(diào)解的，可向協(xié)會咨詢調(diào)解委員會（由協(xié)會秘書長、個人會員及各單位會員負責人組成）提交書面申請。對符合《棗莊市金融消費權(quán)益保護協(xié)會糾紛調(diào)解暫行辦法》規(guī)定且被申請人同意的，協(xié)會堅持合法合理的原則居中調(diào)解。對不符合規(guī)定或被申請人不同意調(diào)解的，咨詢調(diào)解委員會在規(guī)定時間內(nèi)（接到申請書或答復書之日起5日內(nèi)）通知申請人不予受理，并說明理由、告知其他糾紛解決渠道。

協(xié)會居中調(diào)解糾紛時，咨詢調(diào)解委員會根據(jù)調(diào)解需要，指定調(diào)解員，或由當事人選擇調(diào)解員。調(diào)解員依據(jù)合法合理的原則，在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解后當事人達成一致意見的，簽署《調(diào)解協(xié)議書》，具有民事合同性質(zhì)。對于調(diào)解未達成和解的投訴，協(xié)會告知當事人可依法尋求其他救濟途徑，并探索與仲裁建立對接聯(lián)動機制。

引入仲裁機制

協(xié)會在開展金融消費糾紛非訴第三方調(diào)解實踐中，發(fā)現(xiàn)存在手段有限、調(diào)解結(jié)果權(quán)威性不足等問題。為豐富調(diào)解手段，充分發(fā)揮調(diào)解和仲裁在處理金融消費糾紛中的功能作用，棗莊市中心支行引入了仲裁機制。2014年8月5日棗莊市中心支行與棗莊仲裁委員會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好金融糾紛調(diào)解和仲裁工作的通知》，成立“棗莊仲裁委員會金融糾紛調(diào)解中心”（以下簡稱“調(diào)解中心”），下設(shè)調(diào)解仲裁聯(lián)絡(luò)辦公室，設(shè)在棗莊市中支辦公室，負責全市金融糾紛調(diào)解日常業(yè)務(wù)工作，依法受理、調(diào)解金融合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益糾紛，具體職責履行授權(quán)給棗莊市金融消費權(quán)益保護協(xié)會實施，形成了“一套人馬、兩塊牌子”的金融消費糾紛非訴調(diào)解運作機制。

有效實現(xiàn)了協(xié)會與仲裁的對接。協(xié)會加掛調(diào)解中心的牌子之后，對于受理的涉及金融合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益糾紛的投訴，經(jīng)轉(zhuǎn)辦被投訴金融機構(gòu)無法實現(xiàn)和解的，金融消費者可自由選擇是走協(xié)會調(diào)解流程還是走調(diào)解中心流程進行調(diào)解。對于經(jīng)協(xié)會流程調(diào)解的金融合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益糾紛，調(diào)解成功達成調(diào)解協(xié)議，且當事雙方同意增強協(xié)議法律約束力的，協(xié)會可將調(diào)解協(xié)議移交調(diào)解中心，由中心聯(lián)系仲裁委制作裁決書;調(diào)解未能達成和解，且當事雙方同意仲裁的，協(xié)會將投訴轉(zhuǎn)交調(diào)解中心，由中心移交棗莊仲裁委進行仲裁，有效實現(xiàn)了協(xié)會與仲裁的對接。

對于直接經(jīng)調(diào)解中心調(diào)解的金融合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益糾紛，調(diào)解成功的，可制作金融糾紛調(diào)解中心調(diào)解書，不具有終極法律強制執(zhí)行力。但當事雙方同意對調(diào)解書作仲裁決定以增強協(xié)議執(zhí)行效力的，調(diào)解中心可將調(diào)解書移交棗莊仲裁委員會，由仲裁委制作裁決書。調(diào)解庭調(diào)解不成功，當事雙方同意仲裁的，調(diào)解中心可將投訴直接移交棗莊仲裁委進行仲裁。

進一步增強了協(xié)會非訴調(diào)解的執(zhí)行力。調(diào)解中心實行專家調(diào)解，調(diào)解人員由棗莊仲裁委、棗莊司法系統(tǒng)、人民銀行及各金融機構(gòu)負責人組成。調(diào)解中心的調(diào)解范圍覆蓋銀、證、保合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益類糾紛，調(diào)解中心完成調(diào)解后經(jīng)仲裁委員會做出的裁決書具有法律強制執(zhí)行力，實行一裁終局，當事人不得就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴，效率相對較高，有利于維護正常的經(jīng)濟運行關(guān)系。

體現(xiàn)了金融消費者適度傾斜保護原則。對于調(diào)解中心移送的案件，棗莊仲裁委員會實施優(yōu)惠收費政策。僅須仲裁委根據(jù)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容制作裁決書的，收取受理費的60%。經(jīng)仲裁庭審理后，當事人和解或達成調(diào)解協(xié)議并申請撤回仲裁請求的，只收取仲裁員報酬和案件處理費，不再收取案件受理費;當事人請求仲裁庭依法裁決的，裁決書做出之前，依法補交應(yīng)收案件的受理費。優(yōu)惠的仲裁收費模式，在遵循市場化原則的前提下，體現(xiàn)了對金融消費者的適度傾斜保護。

成效及未來方向

截至2014年末，棗莊市金融消費權(quán)益保護協(xié)會已受理金融消費投訴案件17件，組織調(diào)解5件，移送棗莊仲裁委員會依法裁決2件。協(xié)會對投訴的處理效率明顯提高，投訴辦結(jié)時間從原來一般10個工作日減少為2～5個工作日，且所有投訴均未轉(zhuǎn)為法律訴訟，投訴處理解決率和群眾滿意率均達100%，有效保護了金融消費者和金融機構(gòu)雙方的合法權(quán)益。截至目前，協(xié)會已收到表揚信2封、錦旗1面、感謝電話10余次，獲地方黨政機關(guān)表彰、表揚和領(lǐng)導批示3次。

為探索深化金融消費糾紛第三方非訴調(diào)解機制，下一步，在前期與仲裁聯(lián)合的基礎(chǔ)上，我們將進一步豐富糾紛調(diào)解手段，探索聯(lián)合司法、法院等部門成立金融糾紛人民調(diào)解委員會，充分利用人民調(diào)解公正、便捷、多元化的糾紛化解機制，發(fā)揮其在金融消費中維護當事人合法權(quán)益和糾紛調(diào)解的重要作用，推動形成以棗莊市金融消費權(quán)益保護協(xié)會為主體，以仲裁委員會金融糾紛調(diào)解中心和金融糾紛人民調(diào)解委員會為支撐的“一體兩翼”式金融消費糾紛非訴第三方調(diào)解的“棗莊模式”，不斷提升金融行業(yè)自身糾紛化解能力。同時，也將積極加大協(xié)會性質(zhì)、職能的宣傳推介，加強對協(xié)會糾紛調(diào)處的內(nèi)外部監(jiān)督，不斷提高協(xié)會糾紛調(diào)處公信力和影響力。

（作者單位：中國人民銀行棗莊市中心支行）