鄧 波 陳松林 龍仕柏

(解放軍第187中心醫(yī)院信息科 ?？?571159)

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PDCA循環(huán)在醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

鄧 波 陳松林 龍仕柏

(解放軍第187中心醫(yī)院信息科 ?？?571159)

以解放軍第187中心醫(yī)院信息科為例，介紹其在信息服務(wù)質(zhì)量管理中實(shí)施PDCA循環(huán)模型的應(yīng)用情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)PDCA循環(huán)實(shí)施后服務(wù)滿意度明顯高于實(shí)施前，指出PDCA循環(huán)管理法可優(yōu)化信息服務(wù)流程，促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

PDCA循環(huán)；信息服務(wù)；質(zhì)量管理

1 引言

PDCA循環(huán)又稱質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特于1930年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，加以廣泛宣傳，運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程。PDCA是英文單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第1個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，醫(yī)院信息部門的信息服務(wù)已經(jīng)涵蓋從醫(yī)院管理到臨床醫(yī)療的方方面面，在醫(yī)院醫(yī)療信息傳輸與管理決策上起到了橋梁作用[1]。醫(yī)院信息部門的技術(shù)人員日常信息服務(wù)大多是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件與計(jì)算機(jī)硬件的維護(hù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療及教學(xué)的保障等，這些日常工作完成的好壞決定了信息服務(wù)質(zhì)量的高低。解放軍第187中心醫(yī)院信息科近年來將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于信息服務(wù)管理，取得較好的效果。

2 實(shí)施方法與結(jié)果

2.1 實(shí)施概況

自2013年1月開始，解放軍第187中心醫(yī)院信息科在日常服務(wù)項(xiàng)目(如應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、硬件維護(hù)、網(wǎng)站的開發(fā)與管理、日常業(yè)務(wù)及故障的排除等)質(zhì)量管理上實(shí)施了PDCA循環(huán)管理。

2.2 方法

2.2.1 PDCA循環(huán)方法 (1)合理設(shè)定計(jì)劃(P)。在充分進(jìn)行調(diào)研、廣泛征求用戶意見、認(rèn)真查找信息服務(wù)方面存在問題的基礎(chǔ)上，制定出PDCA循環(huán)的總體實(shí)施計(jì)劃。存在的主要問題是：個(gè)別人員接到求助電話后語言生硬、解釋不耐心；有時(shí)服務(wù)不到位，未做到隨叫隨到，延誤維護(hù)、維修時(shí)間，人為地影響了用戶的工作；個(gè)別人員業(yè)務(wù)技能不高，解決疑難復(fù)雜問題的能力欠缺；對(duì)用戶的操作培訓(xùn)、跟蹤指導(dǎo)力度尚不足，致使部分新用戶未能及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)操作技能。針對(duì)以上缺陷，制定了提高服務(wù)質(zhì)量的總體計(jì)劃，即以改善服務(wù)態(tài)度為突破口，樹立起“一切為了用戶、為了用戶一切、為了一切用戶”的理念；采取在職培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)、自學(xué)相結(jié)合的方式，提高信息技術(shù)人員的專業(yè)技能；合理分工，優(yōu)化組合，切實(shí)提高工作效率；將計(jì)算機(jī)操作技能列入新入醫(yī)護(hù)人員崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，積極配合人力資源管理部門抓好教學(xué)。(2)嚴(yán)格執(zhí)行(D)。根據(jù)制定的計(jì)劃，從嚴(yán)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。為了切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，科室制定“信息服務(wù)制度”；利用辦公網(wǎng)每月征求用戶對(duì)信息服務(wù)的意見及建議；建立服務(wù)態(tài)度考評(píng)機(jī)制，與績效工資掛鉤。將在職培訓(xùn)作為人才培養(yǎng)的主要措施，一方面經(jīng)常組織專科基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的授課培訓(xùn)，另一方面結(jié)合新開發(fā)的信息項(xiàng)目和日常工作需要組織針對(duì)性較強(qiáng)的專題學(xué)習(xí)。根據(jù)層級(jí)管理理論，實(shí)行小組包干負(fù)責(zé)制[2]，優(yōu)化人員組合，提高工作效率。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新用戶的培訓(xùn)主要是熟悉醫(yī)院正在運(yùn)行的軟件系統(tǒng)的性能并熟練掌握其操作技能。(3)自查總結(jié)(C)。每季度采用自行設(shè)計(jì)的“信息服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表”，了解醫(yī)院各科室對(duì)信息服務(wù)的滿意度?？剖覍?duì)信息服務(wù)質(zhì)量的自查總結(jié)，堅(jiān)持每周1次講評(píng)、每月1次小結(jié)、半年與全年各進(jìn)行1次總結(jié)。(4)反饋整改(A)。對(duì)問卷調(diào)查及平時(shí)用戶反饋的意見與建議，綜合自查發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定出整改措施，能立即解決的問題馬上辦理，難度較大的問題盡快研究，明確解決的時(shí)間。尤其是認(rèn)真總結(jié)本次PDCA循環(huán)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為制定下一次循環(huán)目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

2.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法 采用自行設(shè)計(jì)的“信息服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表”中的子項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，包含個(gè)人形象、熱情服務(wù)、及時(shí)到位、解決問題能力、對(duì)用戶指導(dǎo)能力和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力6項(xiàng)。服務(wù)滿意度測評(píng)從滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)維度進(jìn)行，其評(píng)價(jià)方法是：在PDCA循環(huán)實(shí)施前和實(shí)施1年后，分別將問卷調(diào)查表發(fā)放給用戶征求意見，兩次均發(fā)放180份，回收180份，回收率100%。統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后的滿意、基本滿意和不滿意的得票情況。

2.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，PDCA循環(huán)實(shí)施前后服務(wù)滿意度比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3 結(jié)果

從表1可以看出，實(shí)施后的服務(wù)滿意度明顯高于實(shí)施前，χ2=51.48，P<0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 PDCA循環(huán)實(shí)施前后信息服務(wù)滿意度比較(人)

3 討論

3.1 使信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是以結(jié)果為導(dǎo)向的系統(tǒng)管理方法，依據(jù)行為科學(xué)理論，由單位管理人員和工作人員共同參與目標(biāo)的制訂，在目標(biāo)實(shí)施過程中完善自我控制，對(duì)成果嚴(yán)格考核的一種管理制度[3]。醫(yī)院信息管理部門的信息服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)性、公開性和及時(shí)性。其中，服務(wù)性是信息服務(wù)最基本的特征，應(yīng)當(dāng)以用戶為主體來開展信息服務(wù)活動(dòng)，了解用戶的信息需求，及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)手段，以應(yīng)對(duì)不同用戶的信息需求。PDCA循環(huán)是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的重要手段之一，它針對(duì)存在的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃安排予以實(shí)施，目標(biāo)明確，使信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，提高實(shí)施效果。解放軍第187中心醫(yī)院信息科在實(shí)施信息服務(wù)PDCA循環(huán)管理過程中，以1年為1次大循環(huán)，既制定有大循環(huán)的總體目標(biāo)，又有每季度的階段性目標(biāo)、每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)目標(biāo)以及每名員工的工作目標(biāo)。經(jīng)過兩年多來兩次大循環(huán)認(rèn)識(shí)到：來往反復(fù)的大循環(huán)、每次目標(biāo)的制定不是簡單的重復(fù)，而是要注重持續(xù)發(fā)展、著眼于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3.2 優(yōu)化信息服務(wù)流程

信息服務(wù)流程是貫穿于信息科日常業(yè)務(wù)方方面面完整、系統(tǒng)的流程，只有科學(xué)協(xié)調(diào)、創(chuàng)造性發(fā)展，才能持續(xù)推進(jìn)服務(wù)流程不斷優(yōu)化。運(yùn)用PDCA循環(huán)使服務(wù)對(duì)象的期望和需求成為服務(wù)質(zhì)量的需求，從而提高了服務(wù)質(zhì)量管理的完整性、協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性和創(chuàng)造性，而這也正是信息服務(wù)流程優(yōu)化的基本要求。在實(shí)施PDCA循環(huán)時(shí)，解放軍第187中心醫(yī)院信息科將優(yōu)化服務(wù)流程作為重中之重，針對(duì)服務(wù)流程不暢的一些問題(如由于缺少溝通導(dǎo)致對(duì)用戶的需求了解不足、由于工作協(xié)調(diào)不夠?qū)е路?wù)拖延、由于攻關(guān)克難水平差導(dǎo)致服務(wù)水平低等)，采取了深入調(diào)研、加強(qiáng)溝通、以用戶需求作為服務(wù)導(dǎo)向，科學(xué)協(xié)調(diào)、合理分工、消除服務(wù)中的“死角”，合力攻關(guān)、勇于創(chuàng)新、提高服務(wù)水平等措施，促進(jìn)了服務(wù)流程的優(yōu)化。在實(shí)施過程中還發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶的不同需求開展個(gè)性化的服務(wù)非常重要，即利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各個(gè)用戶的信息使用習(xí)慣、偏好背景和要求，從而為用戶提供充分滿足其個(gè)性需要的信息服務(wù)。解放軍第187中心醫(yī)院信息科隨時(shí)掌握信息用戶的各種需求，有針對(duì)地采取個(gè)性化的服務(wù)措施，盡可能滿足其需求，使服務(wù)更具針對(duì)性、效果更明顯，由于與用戶建立起一對(duì)一的貼心服務(wù)，因此流程更加順暢。

3.3 確保信息服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高

隨著科技飛速發(fā)展，醫(yī)學(xué)信息日新月異，醫(yī)學(xué)信息工作者必須更新觀念，提高信息素養(yǎng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高職業(yè)能力，不斷創(chuàng)新，推動(dòng)醫(yī)學(xué)信息事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。信息服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)只有“進(jìn)行時(shí)”，沒有“完成時(shí)”，只有緊跟科學(xué)技術(shù)發(fā)展的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，才能確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理必須遵循的科學(xué)程序，是循環(huán)、持續(xù)向上、永不停止的過程[4]。PDCA循環(huán)系統(tǒng)按照“計(jì)劃——檢查——發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——整改——追蹤落實(shí)”的程序?qū)嵤┵|(zhì)量管理，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)提高[5]。解放軍第187中心醫(yī)院信息科將PDCA循環(huán)應(yīng)用于信息服務(wù)質(zhì)量管理中，做到有的放矢、有始有終，在不斷的循環(huán)往復(fù)中，每次賦予新的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，確保了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使服務(wù)滿意度逐步提高。

4 結(jié)語

PDCA循環(huán)應(yīng)用于信息服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步規(guī)范管理流程，提高工作效率，促使服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度持續(xù)提高。但在PDCA循環(huán)實(shí)施過程中，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)全員參與管理、強(qiáng)化全過程管理、注重管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[6]。因此，PDCA循環(huán)管理法作為一種科學(xué)的管理手段，有廣闊的應(yīng)用空間，在應(yīng)用中應(yīng)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，科學(xué)運(yùn)用，確保出實(shí)效。

1 李燕，高立勛，閆玉凱. 醫(yī)院信息服務(wù)的泛在化[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(1)：83-84.

2 龍仕柏，陳松林. 層級(jí)管理模式在醫(yī)院信息技術(shù)人員管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志， 2014,35(6)：35-37.

3 張曉霞，劉珊，羅娟.目標(biāo)管理在臨床科室護(hù)理安全管理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J].武警醫(yī)學(xué)，2013，(8)：733-734.

4 明星辰，涂自良，方孝梅. PDCA循環(huán)在病案質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，20(5)：5-7.

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Application of PDCA Cycle in Quality Management of Hospital Information Services

DENGBo,CHENSong-lin,LONGShi-bai，

InformationDepartment,The187thCentralHospitalofPLA,Haikou571159,China

With the information section of the 187th Central Hospital of PLA as an example, the paper introduces the application of the PDCA cycle model in the quality management of its information services. As a result, it finds that the service satisfaction degree after the implementation of the PDCA cycle is significantly higher than that before the implementation. It indicates that the management method with the PDCA cycle can optimize the information service process and promote the continuous improvement of information service quality.

PDCA cycle; Information service; Quality management

2015-07-06

鄧波，本科，工程師,發(fā)表論文5篇。

R-056

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.10.018